Guide de la gestion des ressources des services professionnels

L'optimisation de la gestion des ressources dans ce nouveau monde de la gestion du travail est particulièrement difficile. La poussée de la transformation numérique, les pratiques agiles et d'autres initiatives rendent les anciennes pratiques de gestion des ressources inadéquates - y compris la tentative de gérer toutes ces pièces en mouvement constant dans des feuilles de calcul. Comme l'a noté Service Performance Insight dans son 2022 Benchmark de la maturité des services professionnels:

Une gestion efficace des ressources se traduit par une meilleure rétention du personnel, des niveaux plus élevés d'utilisation facturable et des améliorations significatives dans la livraison des projets dans les délais et les budgets prévus. La saisie et la facturation du temps et des dépenses ne peuvent tout simplement pas être gérées efficacement avec des feuilles de calcul archaïques.

En fait, sept des principaux 10 défis commerciaux que les chefs de services ont mis en évidence dans le rapport de la Technology & Services Industry Association (TSIA) 2018 State of Professional Services sont tous liés au thème de la gestion des ressources. Et l'étude comparative mondiale "The State of Strategy Execution : Embrasser l'incertitude pour s'adapter rapidement" commandée par Planview et menée par Lawless Research, a conclu que le manque de gestion efficace et optimisée des ressources figurait parmi les trois principaux obstacles empêchant la plupart des organisations de réagir au changement.

Dans ce guide de la gestion des ressources des services professionnels, nous définirons le concept de gestion des ressources des services professionnels, nous verrons pourquoi il est si vital et nous discuterons de la relation - et parfois du malentendu - entre la gestion du temps et la gestion des ressources.

En outre, nous examinerons les éléments clés d'un plan de gestion des ressources pour les organisations de services professionnels, les avantages et les meilleures pratiques de l'intégration d'un logiciel de gestion des ressources des services professionnels, ainsi que les fonctionnalités essentielles sur lesquelles les organisations de services doivent se concentrer lorsqu'elles évaluent et choisissent le bon outil et la bonne solution de services professionnels.

La gestion des ressources des services professionnels est la pratique de la planification, de l'ordonnancement, de l'affectation et de la réaffectation des personnes, de l'argent et de la technologie à un projet ou à un programme, afin d'obtenir la plus grande valeur organisationnelle.

En termes simples, une gestion efficace et optimisée des ressources des services professionnels permet de disposer des bonnes ressources au bon moment, pour le bon travail et au bon coût.

La gestion des ressources des services professionnels a un impact énorme et direct sur la santé des projets et des programmes, ainsi que sur le profit et la valeur générés par une organisation.

Lorsqu'elle est gérée correctement, la gestion des ressources permet aux projets et aux programmes de se dérouler sans heurts, et établit les bases d'une livraison des projets dans les délais et les budgets impartis. Cela permet également de s'assurer que les ressources ne sont pas surchargées et débordées - ce qui est particulièrement problématique dans le domaine des services professionnels. Comme l'indique le site Web consultatif Consulting.us, les travailleurs des services professionnels sont confrontés à des taux d'épuisement professionnel plus élevés que la plupart des autres emplois, en raison des lourdes charges de travail qui dépassent souvent les 80 heures par semaine, des délais serrés et des déplacements importants.

Pour une organisation de services professionnels, avoir une visibilité sur le pool de ressources, avoir le contrôle des ressources et prendre des décisions basées sur des données en temps réel, est considéré comme le " Saint Graal ". Avoir le contrôle des ressources pourrait signifier une visibilité sur les éléments suivants :

• Capacité de l'organisation, de l'équipe et de chaque membre de l'équipe.
• Charge de travail actuelle et prévue tout au long du cycle de vie du projet.
• Disponibilité à prendre en charge de nouveaux projets (équipes et membres individuels de l'équipe).
• L'impact sur la livraison (calendrier et finances) lorsque le travail doit être réorganisé en raison d'un changement de priorités, d'un retard dans le calendrier ou de l'attrition des ressources.
• Planification des ressources et utilisation des ressources.
• Optimiser l'utilisation des ressources.

Il existe une relation importante entre les rapports de temps et la gestion des ressources. Cependant, contrairement à ce que certains pensent, ce n'est pas la même chose. La gestion des ressources (ainsi que la planification des ressources et la planification des capacités) font toutes référence à des plans futurs. Le rapport de temps fait référence au travail passé qui a déjà été effectué dans le cycle de vie du projet.

La planification du temps présente plusieurs avantages, notamment :

• Permet un meilleur suivi temporel du travail réel effectué par rapport au travail planifié (plan vs réel) - lorsqu'il s'agit d'effort, de coût, de marge, etc.
• Permet de facturer les clients avec précision (si nécessaire).
• Permet le suivi de l'utilisation réelle des ressources du temps (si nécessaire).
• Permet de prévoir les recettes
• Permet la reconnaissance des revenus pour les organisations de services

Il est important de comprendre que les rapports de temps ne sont pas nécessaires pour la planification des ressources. En tant que tel, il est possible de faire l'un sans l'autre tout au long du cycle de vie du projet.

Il n'existe pas de plan de gestion des ressources générique, à taille unique, pour les entreprises de services. Chaque organisation doit tenir compte d'une variété de facteurs et de prévisions internes et externes.

Toutefois, il existe certains principes et considérations fondamentaux que les entreprises de services doivent garder à l'esprit lorsqu'elles développent, maintiennent et font évoluer leur plan de gestion des ressources pour l'adapter à l'évolution de leurs besoins et objectifs globaux en matière de gestion du travail. Ces principes et considérations comprennent :

Décider du modèle

Les entreprises de services doivent déterminer si elles géreront les ressources par le biais d'une fonction centralisée ou décentralisée, et qui prendra les décisions sur l'affectation des ressources.

Dans une approche centralisée de la gestion des ressources, les demandes sont adressées à un organisme central ou à un gestionnaire de ressources pour approuver et allouer les ressources. Dans une approche décentralisée de la gestion des ressources, les allocations sont effectuées localement par un chef d'équipe ou un chef de projet.

Les deux approches de la gestion des ressources ont des avantages et des inconvénients. Dans une approche centralisée, il y a plus de contrôle sur l'allocation des ressources (et par conséquent sur la gestion du temps et des dépenses). Cependant, elle est également plus rigide et supprime l'autonomie locale. Dans une approche décentralisée, il y a plus de flexibilité sur l'allocation des ressources. Cependant, elle nécessite une communication plus efficace pour les ressources partagées.

Lire la suite : Logiciel PSA vs logiciel de gestion de projet : Quelle est la différence ?

Collecte de points de données sur la dotation en personnel

Les organisations doivent également chercher à comprendre les points de données dont leurs gestionnaires de ressources auront besoin pour trouver la bonne ressource pour le bon projet, tout en respectant les attentes en matière de gestion du temps et des dépenses. Les points de données typiques de la dotation en personnel comprennent :

• Compétences techniques
• Compétences en matière de produits
• Compétences en matière de conseil
• Localisation régionale
• Volonté de voyager

Les gestionnaires de ressources devraient créer une liste de critères clés, afin de s'assurer qu'une ressource est bien adaptée. Il est également essentiel de suivre et d'actualiser ces données au fil du temps. Par exemple, une ressource clé peut avoir récemment acquis de nouvelles compétences précieuses, avoir déménagé dans une autre ville ou un autre pays, ou être temporairement incapable de se déplacer.

En général, il incombe à chaque ressource de maintenir un inventaire précis des compétences et des disponibilités. Cependant, les gestionnaires de ressources doivent sensibiliser les ressources à cette responsabilité, et les aider à comprendre pourquoi elle est si importante. Un outil d'APS efficace est ici essentiel (nous examinons de plus près la fonctionnalité de base d'un outil d'APS plus loin dans ce guide).

Établir le modèle de gouvernance des ressources

Un modèle robuste de gouvernance des ressources permet de répondre à des questions essentielles comme :

• Comment allons-nous surveiller et analyser le processus de dotation pour nous assurer qu'il atteint les résultats escomptés ?
• Comment saurons-nous que la demande est susceptible de dépasser la capacité en fonction de l'entonnoir de vente ?
• Comment saurons-nous quand il est nécessaire d'avoir des ressources supplémentaires sur le banc ?

Les organisations devraient établir une cadence régulière avec les gestionnaires de ressources pour comprendre la demande et la capacité dans le présent et le futur, afin de planifier en conséquence.

Définir une stratégie de flexion

Une stratégie de flexion efficace permet de faire face aux scénarios dans lesquels une réaffectation des ressources (actuelle ou prévue) est nécessaire, en abordant des questions clés telles que :

• Comment allons-nous répondre à la demande de ressources si elle dépasse la capacité ?
• Avons-nous des partenaires ou des agences de recrutement sur lesquels nous pouvons compter ?
• Est-il possible de simplement ralentir la livraison et d'exécuter dans un modèle "premier entré, premier sorti" ?
• Lorsque la demande est élevée, quelle est la meilleure façon de s'engager avec les membres de l'équipe de vente pour établir des attentes appropriées ?

Cette approche est étroitement liée à la section suivante de ce guide sur l'intégration et le fait d'avoir une visibilité précoce de la demande potentielle de l'équipe de vente afin d'avoir le temps de prendre des décisions sur la manière de flexibiliser la capacité.

Communiquer et exécuter de manière cohérente

Assurez-vous que tous les membres du personnel concernés comprennent le modèle, ainsi que les objectifs et les résultats que l'organisation tente d'atteindre et le rôle qu'ils jouent. Cela doit être fait de manière cohérente, et les équipes doivent être mises à jour à une cadence régulière sur la base des mesures qui sont examinées dans le processus de gouvernance. En termes simples, une équipe informée est une équipe plus engagée.

Obtenez un retour d'information et itérez

Les dirigeants doivent écouter et discuter de manière proactive avec les responsables des ressources et le personnel pour comprendre comment le modèle fonctionne pour eux. Il est important de prendre des mesures opportunes et d'apporter des corrections de trajectoire en connaissance de cause pour résoudre les problèmes identifiés sur le terrain.

La capacité des gestionnaires de ressources à mettre en œuvre le plan de gestion des ressources de manière efficace et efficiente, et à le mettre à jour en permanence en conséquence, repose sur le fait de disposer du bon logiciel de gestion des ressources des services professionnels. Plus loin dans ce guide, nous examinerons certains des facteurs essentiels que les gestionnaires de ressources et autres dirigeants devraient rechercher lorsqu'ils évaluent les diverses solutions sur le marché.

Tout d'abord, soulignons les principaux avantages de l'intégration d'un logiciel de gestion des ressources des services professionnels.

Permet la planification organisationnelle pour optimiser la capacité des ressources

Le logiciel de gestion des ressources des services professionnels permet aux organisations de planifier en fonction des besoins réels en ressources en équilibrant la planification de la demande et de la capacité. Cela favorise également la responsabilisation et améliore les performances de l'organisation en utilisant les personnes dont les compétences correspondent le mieux et qui sont disponibles. Au lieu de se fier à des suppositions, les gestionnaires de ressources peuvent tirer parti de la planification de scénarios hypothétiques et, si nécessaire, rééquilibrer la capacité en fonction des délais, de l'impact des finances et de la demande.

Aide les organisations à allouer les ressources de manière proactive et à les réaffecter lorsque les priorités changent.

Le logiciel de gestion des ressources des services professionnels permet aux organisations de mesurer, gérer et suivre les ressources liées à divers engagements, et de générer une visibilité en temps réel jusqu'aux tâches ou sous-tâches et de suivre le temps réel passé. En outre, les gestionnaires de ressources peuvent exploiter les mesures de gestion des demandes pour analyser la valeur et le coût du travail en temps réel, puis hiérarchiser, approuver et planifier efficacement le travail qui s'aligne sur les objectifs stratégiques. Ils peuvent également facilement réaffecter les ressources ou, si nécessaire, demander des ressources supplémentaires ou ajuster les délais pour fixer les attentes en matière de livraison avec les parties prenantes.

Favorise le suivi organisationnel et l'utilisation des ressources pour maximiser la valeur réalisée

Le logiciel de gestion des ressources des services professionnels permet aux organisations d'obtenir une image claire de ce qui se passe avec les ressources en un seul endroit. Les gestionnaires de ressources peuvent examiner, approuver et gérer la programmation des ressources, afin de soutenir la livraison des projets dans les délais et les budgets impartis. Ils peuvent également effectuer une analyse approfondie des rapports et des tableaux de bord pour obtenir les mesures et les indicateurs clés de performance (ICP) dont ils ont besoin pour assurer l'alignement stratégique de la réalisation des projets sur les objectifs de l'entreprise.

Lire la suite : 10 Caractéristiques incontournables des logiciels d'automatisation des services professionnels

Les organisations qui veulent s'assurer que leur expérience d'intégration d'un logiciel de gestion des ressources des services professionnels est réussie et profitable - au lieu d'être stressante et coûteuse - sont invitées à garder à l'esprit les meilleures pratiques suivantes :

La visibilité des pipelines est essentielle

Il ne suffit pas de gérer les projets actifs et la demande de ressources qui leur est associée. Les organisations doivent également avoir une visibilité sur votre demande en amont (c'est-à-dire le pipeline de vente), pour voir et planifier comment répondre à la demande lorsque ces opportunités se concrétisent.

S'intégrer rapidement au CRM

L'intégration au système CRM dès le début du processus aide les gestionnaires de ressources à saisir ce qui se profile sur la route (ou ce qui est susceptible de se présenter), et à planifier en conséquence.

Définir la source de vérité pour les données sur les ressources

Dans certains cas, les données telles que les compétences sont conservées dans les systèmes RH et non dans l'outil PSA. Si c'est le cas, prévoyez une intégration précoce avec le SGRH pour inclure l'embarquement et le débarquement des ressources, ainsi que la gestion des données sur les compétences.

Comme le note le site Service Performance Insights: "L'automatisation des services professionnels fournit la base des systèmes pour l'initiation, la planification, la gestion des ressources, l'ordonnancement, l'exécution, la clôture et le contrôle des projets et des services." Nous soulignons ci-dessous les fonctionnalités essentielles à rechercher lors de l'évaluation et du choix de la bonne solution PSA pour votre organisation de services professionnels :

• Gestion des compétences et de la disponibilité : la solution PSA doit fournir des données en temps réel sur les différentes compétences demandées et la disponibilité de ces compétences. Cela permet une allocation plus précise des ressources.
• Tableaux de bord et rapports : la solution PSA doit fournir des informations en temps réel sur ce qui se passe avec les ressources. La possibilité de créer des visualisations et des rapports à partir de ces données améliore la communication et la prise de décision.
• Optimisation des demandes : la solution PSA doit automatiser les demandes de ressources pour une priorisation adéquate, ce qui crée les bonnes attentes auprès des parties prenantes. Les demandes ponctuelles et ad hoc, les projets "animaux" et les processus non standardisés sapent la capacité à aligner les initiatives individuelles de gestion de projet sur les stratégies de l'entreprise.
• Gestion des feuilles de temps : la solution PSA doit inclure une fonctionnalité de gestion du temps et des dépenses robuste, mais facile à configurer et à utiliser, qui comprend une fonction de gestion des feuilles de temps où chaque personne peut enregistrer rapidement et précisément ses heures. Cette fonctionnalité de suivi et de rapport du temps fournit également une image claire de la facturation et des rétrofacturations, des taux de ressources et de l'endroit où le temps est passé afin de garantir un équilibre approprié des types de travail et une comptabilité précise du projet.
• Depuis la source de vérité : la solution PSA doit permettre de centraliser toutes les données relatives aux ressources de gestion de projet en un seul endroit basé sur le cloud. Cela peut se faire par le biais d'API ou d'intégrations, et le fournisseur doit avoir une grande expérience de la prise en charge des deux.
• Prévision des capacités : la solution PSA doit donner aux dirigeants la possibilité d'équilibrer les ressources sur l'ensemble du portefeuille de gestion de projets.

In the new world of work management, resources are now interconnected in new and different ways, such as virtual, cross-functional teams. This is driving new skills and methods of working, which resource managers, project managers, and other leaders must support and incorporate when planning to manage work.

En suivant les conseils de ce guide et en les utilisant comme cadre pour aller de l'avant, votre organisme de services professionnels pourra faire ce qui compte le plus dans la gestion des ressources : s'assurer que les bonnes ressources sont disponibles au bon moment, pour le bon travail, au bon coût !