Guide des logiciels PSA

Au moment où Service Performance Insights dévoilait son étude comparative 2023Professional Services Maturity™ Benchmark, les entreprises s'attendaient 2023à un retour à la normale. Toutefois, face aux problèmes mondiaux et à l'incertitude, elles ont dû ajuster leur productivité et leur gestion des performances.

Dans un secteur IT en évolution constante marqué par une réduction permanente du cycle de vie de bout en bout et un volume colossal de données, les équipes ont besoin d'outils pour simplifier leurs processus et leurs services sans compromettre la qualité. Après tout, le temps, c'est de l'argent et des clients. Or, les systèmes laborieux ou les blocages manuels empêchent votre entreprise d'élargir son champ d'action pour attirer une plus vaste clientèle et lui offrir des services de qualité.

Le logiciel IT PSA est la solution d'adaptation pour les cycles de vie traditionnels et hybrides qui saura inscrire votre entreprise dans une optique de croissance pérenne. Cette adaptabilité permet aux entreprises de vendre davantage de services tout au long du cycle de vie client.

Afin de démontrer le potentiel de transformation des logiciels IT PSA, cet article répondra aux questions suivantes :

• Pourquoi les entreprises doivent-elles se doter d'une solution IT PSA intégrée pour rester compétitives ?
• Qui bénéficie le plus d'un logiciel IT PSA ?
• Quels sont les cinq cas d'usage courants des logiciels IT PSA ?
• Quels sont les principaux éléments à prendre en compte pour choisir le meilleur logiciel PSA ?

Le logiciel PSA permet aux organisations de planifier, de vendre, d'exécuter et de facturer efficacement les prestations effectuées. Il s'agit essentiellement d'une approche normalisée de la gestion du cycle de vie des services professionnels.

Dans le domaine des services informatiques, le logiciel PSA peut prendre plusieurs formes selon que l'équipe utilise un cycle de vie de projet traditionnel ou un cycle de vie de service d'abonnement. Le logiciel peut s'adapter en fonction du business model et des services fournis.

L'équipe de conseil en informatique écrit et prend en charge les logiciels, conçoit des systèmes informatiques intégrés, gère les ordinateurs et le traitement des données, et fournit d'autres conseils et services IT pour les clients. Ces entreprises suivent généralement un cycle de vie plus traditionnel.

D'autre part, les services IT managés s'éloignent de plus en plus de la vente d'articles à prix fixe, le pourcentage de revenus récurrents pour les services managés ayant augmenté régulièrement au cours des cinq dernières années. Ces services sont vendus en tant que service, ce qui signifie que les équipes de services informatiques managés utilisent généralement un modèle hybride pour maintenir les revenus de l'abonnement.

Le logiciel PSA touche tous les aspects du cycle de vie client. Il peut atténuer de nombreux problèmes, notamment en ajoutant de la flexibilité et de l'adaptabilité aux offres commerciales, en créant des points de contact cohérents et en obtenant une visibilité en amont dans le processus de vente, ce qui permet d'améliorer le cycle de vie client et de le rendre plus rentable.

Il ne suffit plus que les équipes travaillent sur des systèmes disparates et qu'elles évoluent ou changent rapidement en fonction de l'activité. Le logiciel IT PSA, qui se connecte de manière transparente à d'autres applications professionnelles, unifie les données et les métriques en intégrant les informations sur les opportunités et les revenus provenant du CRM ; connecte les informations sur la gestion des projets et des ressources provenant de différentes équipes ; capture puis transfère les données financières du projet pour la facturation vers l'ERP.

Au lieu de fonctionner en silos ou de faire en sorte que chaque étape des processus de conseil et d'infogérance fonctionne indépendamment, une solution de gestion intégrée des prestations de services informatiques offre une vision plus claire, plus précise et plus unifiée. Cela profite à tous les membres de l'équipe et est visible dans chaque interaction avec le client et dans chaque collaboration interne.

Par exemple, la solution Planview PSA permet aux équipes de gérer les tickets par le biais d'un tableau de type Kanban ou de s'intégrer à un système de gestion des services informatiques (ITSM) pendant que le projet est ouvert. Le logiciel de gestion des services informatiques effectue le travail proprement dit, mais l'équipe peut suivre tout le reste au sein de la solution PSA. Cette intégration et cette automatisation fournissent aux équipes des mises à jour en temps réel et rationalisent les processus pour un flux de travail plus efficace et des coûts réduits – le tout grâce au logiciel IT PSA.

Les sociétés de conseil et de services IT managés doivent évaluer soigneusement leurs besoins en matière d'intégration et choisir avec soin le logiciel PSA qui répond à leurs exigences. Ensuite, ils doivent planifier un processus de mise en œuvre bien exécuté qui profite aux clients et aux collaborateurs.

Lire la suite : Qu'est-ce qu'un logiciel PSA ?

Les avantages des logiciels IT PSA sont vastes, ce qui signifie que l'investissement est ressenti par les équipes de toute l'entreprise, et pas seulement par un seul groupe. En regroupant les données et en rationalisant les processus, chaque collaborateur (et client) peut bénéficier d'une meilleure expérience et d'interactions quotidiennes. Grâce à l'amélioration des performances (augmentation du chiffre d'affaires, de la rentabilité et de l'utilisation), le groupe peut atteindre les objectifs fixés pour l'ensemble de l'entreprise et mettre en œuvre une stratégie à grande échelle.

Sociétés de conseil en technologies de l'information (cycle de vie traditionnel)

Les services de conseil IT sont très demandés. Malgré les problèmes de croissance et de rentabilité rencontrés par le secteur technologique au cours des deux dernières années, la croissance du chiffre d'affaires des services de conseil en informatique a été relativement constante, tandis que la rentabilité a augmenté, selon le rapport 2023SPI Professional Services Maturity Benchmark report. Et si le cycle de vie suit toujours le modèle traditionnel de développement, de planification, de livraison et de facturation, les choses évoluent beaucoup plus rapidement aujourd'hui qu'auparavant.

Le logiciel IT PSA permet aux sociétés de conseil de faire avancer les clients dans le cycle de vie plus rapidement sans sacrifier la qualité. Elles peuvent réduire les coûts et améliorer l'efficacité en rationalisant les processus, en consolidant les systèmes, en automatisant et en adaptant les processus du devis à l'encaissement. C'est du win-win : pour les entreprises, qui peuvent augmenter leurs revenus, et pour les clients, qui obtiennent des résultats plus rapidement.

Fournisseurs de services IT managés (modèle hybride)

Parmi les plus de 70000 fournisseurs de services IT managés aux États-Unis, plus de99 % sont des petites et moyennes entreprises comptant moins de500 collaborateurs. Ces entreprises sont très sollicitées et doivent souvent faire plus avec moins.

Les logiciels intégrés IT PSA élargissent la portée et le potentiel de ces entreprises en soutenant un modèle hybride avec des engagements de services continus qui permettent à l'entreprise de générer des revenus plus diversifiés et d'offrir une meilleure expérience aux salariés, tout en renforçant les relations avec les clients. Des engagements cohérents et de qualité conduisent à une plus grande satisfaction et fidélisation des clients et permettent aux entreprises de fournir des services et des offres basés sur les résultats pour des revenus récurrents tout au long du cycle de vie. Cela signifie que les clients satisfaits restent plus longtemps et achètent davantage.

Les collaborateurs y gagnent en étant capables d'intensifier leurs efforts pour atteindre plus de clients et générer plus de revenus, tandis que les clients bénéficient des services d'une grande entreprise avec le soutien personnalisé d'une plus petite société.

Le logiciel IT PSA permet de résoudre les différents problèmes rencontrés par les sociétés de services informatiques. Considérez les cas d'usage quotidiens suivants :

Implémentation de logiciels pour des entreprises internationales

Le logiciel IT PSA aide les entreprises à réagir et à s'adapter rapidement aux changements du marché, ce qui peut permettre de combler les lacunes en matière de revenus et de fidélisation et de s'étendre à de nouveaux marchés mondiaux. Avant de se tourner vers Planview, IBM avait du mal à prendre des décisions stratégiques et opportunes en raison d'un manque de données coordonnées. La gestion intégrée des prestations de services a accru la visibilité pour augmenter les revenus et obtenir des informations en temps réel.

Maintenance continue

Au lieu de devoir faire face à des pannes, les entreprises bénéficient avec le logiciel IT PSA d'une technologie fiable qui est continuellement mise à jour et améliorée. Ces mises à jour permettent de relier des données précises et de s'assurer que le système fournit des performances solides et fiables aux collaborateurs et aux clients.

Engagement collaborateur

Pour un taux d'utilisation équilibré et une affectation des effectifs proactive, le logiciel IT PSA offre aux équipes le soutien et les outils dont ils ont besoin pour être engagés et productifs.

Coordination des données et des processus

Lorsque les entreprises fonctionnent avec un ensemble unique de métriques, de données et de processus, chaque unité est sur la même longueur d'onde et peut partager l'information rapidement et avec précision pour des temps de réponse plus courts et une meilleure comptabilisation des revenus.

Gestion d'un PMO

Les sociétés de services IT managés exécutent souvent des projets informatiques pour leurs clients. L'une des meilleures façons de gérer la réception, la supervision et la coordination de ces projets est de mettre en place un PMO (Project Management Office). Cela permet une gouvernance et une supervision conjointes des projets coûteux avec leurs clients.

Coordination de plusieurs modèles d'entreprise et de facturation

Certains systèmes ne prennent en charge qu'un modèle commercial ou de facturation en particulier, ce qui entraîne un manque à gagner pour les entreprises. Les logiciels IT PSA prennent en charge plusieurs modèles économiques et de facturation afin de favoriser la différenciation, de créer des revenus récurrents et d'aider les entreprises à gagner des parts de marché.

Le logiciel IT PSA a de nombreuses applications, mais dans certains cas, il n'est pas la meilleure solution. Dans ces cas, il pourrait créer des obstacles au lieu de les résoudre et détourner l'attention des systèmes et des priorités qui fonctionnent déjà bien. Pour maximiser son impact, recourez-y pour les bons domaines afin d'augmenter les ventes tout au long du cycle de vie client. Cela nécessite une stratégie globale pour savoir quand utiliser ou non les logiciels d'IT PSA.

Départements IT internes

Les départements informatiques internes répondent aux besoins technologiques des collaborateurs d'une entreprise. Au lieu de consulter des clients extérieurs, ces départements opèrent au sein de l'entreprise même. Étant donné que les services informatiques internes ne suivent pas un cycle de prestation de services et n'ont pas besoin de suivre les recettes et les détails de la facturation, ils n'ont pas besoin d'adopter un logiciel IT PSA. L'objectif interne n'est pas de vendre plus de produits, mais de renforcer la collaboration et les workflows internes.

Dans la plupart des cas, les services informatiques internes gèrent les projets à l'aide d'outils de gestion de projet ou d'une solution de gestion de portefeuille de projets (PPM) qui se connecte au reste de l'entreprise, leur permettant de collaborer et de communiquer librement. Les bonnes solutions PPM permettent aux services informatiques internes de relier la stratégie à l'exécution afin de s'assurer qu'ils fournissent le travail le plus utile à l'entreprise.

Pour approfondir le sujet : Intégration de systèmes PSA pour votre organisation de services professionnels

Avec autant d'options et de variantes disponibles, il peut être difficile de choisir le bon logiciel IT PSA. Mais cette décision donne le ton et fixe les processus de vos projets, ce qui a un impact sur la rentabilité et le résultat final. Lorsque vous choisissez le logiciel le mieux adapté à vos besoins, tenez compte des caractéristiques et des résultats de chaque système.

Bien qu'un logiciel PSA s'accompagne forcément d'une courbe d'apprentissage, vous pouvez toutefois compter sur son intégration aux logiciels CRM et ERP existants, avec à la clé des workflows transparents et automatisés.

Les fonctionnalités et les cas d'usage des logiciels PSA varient en fonction du type de services et des modèles de livraison. Ils suivent cependant un cycle de vie typique des services.

Conseil IT :

Les fournisseurs de logiciels PSA proposent souvent différents modules qui mettent l'accent sur la gestion des coûts, des clients et des ressources. Le cycle de vie ci-dessous s'applique aussi bien aux services managés qu'aux services de conseil, à quelques différences près :

• Gestion des opportunités : (ERP) gestion des informations clients, des activités de vente, des propositions et des contrats afin d'améliorer l'efficacité des ventes.
• Gestion de l'engagement : gestion de l'ensemble des livrables du projet.
• Gestion des ressources : la gestion des processus concernant les ressources (personnel, matériel, équipement, etc.) utilisées pendant le cycle de vie du produit.
• Gestion de projet : lancement, planification et exécution de projets.
• Comptabilité de projet : suivi des coûts pour déterminer la rentabilité d'un projet.
• Gestion du temps et des dépenses : suivi des informations relatives au temps et aux dépenses pour un projet.
• Facturation (ERP) : préparation et présentation des factures sur la base des informations saisies dans le module de gestion du temps et des dépenses ou sur la base du temps préaffecté ou des étapes d'achèvement du projet.

Services IT managés :

La principale différence entre les services IT managés et la gestion des ressources réside dans la manière dont les ressources sont allouées et dont le travail est effectué. Les services managés attribuent généralement un contrat à long terme, tandis que la gestion des ressources attribue des ressources au compte. Cela s'est traduit par quelques changements clés dans le cycle de vie, comme indiqué ci-dessous :

• Gestion des ressources : au lieu d'affecter des ressources à des projets spécifiques, les ressources sont affectées à des responsables de comptes.
• Structure de gouvernance : il faut une structure de gouvernance pour gérer le travail qui arrive chez le prestataire de services et décider des priorités pour le client.
• Facturation : les factures sont généralement périodiques et établies sur la base d'un abonnement, avec comptabilisation du temps et du matériel consommés.

Le logiciel IT PSA est efficace en soi, mais la véritable magie s'opère lorsqu'il se connecte à d'autres solutions logicielles pour obtenir une vision plus large des opérations de l'entreprise. Le logiciel de gestion intégrée des prestations de services de Planview est la seule solution conçue pour connecter les activités, planifier dynamiquement les engagements, effectuer les missions pour le client en toute confiance quelle que soit la méthode, rationaliser la gestion financière et s'intégrer de manière flexible dans votre écosystème technologique existant.

Tirez le meilleur parti de votre logiciel IT PSA en l'intégrant dans ces quatre fonctions clés :

ERP

La planification des ressources de l'entreprise permet de suivre la production, les finances et les détails du back-office. Lorsqu'il est intégré à l'IT PSA, l'ERP peut automatiser les opérations afin de fournir des informations précises et opportunes sur les finances d'un projet ou d'un client et d'offrir des services axés sur les résultats.

CRM

La connexion d'un logiciel de gestion de la relation client avec l'IT PSA permet d'avoir une vision claire de chaque prospect et client afin de rationaliser la communication et l'établissement de relations. Si rien n'est laissé au hasard, les clients peuvent traverser le cycle de vente plus facilement, ce qui leur permet d'effectuer davantage d'achats et d'obtenir des taux de fidélisation plus élevés.

HCM

La gestion du capital humain aide les entreprises à recruter et à former les meilleurs éléments. L'intégration avec le logiciel IT PSA connecte les collaborateurs dès le départ pour favoriser les décisions basées sur des données concernant les personnes et les clients, et ainsi optimiser le recrutement pour des opérations plus efficaces.

ITSM

Lorsqu'elle est intégrée à l'IT PSA, la gestion des services informatiques rationalise les opérations et fournit des mises à jour en temps réel afin que les équipes et les entreprises puissent s'adapter rapidement et servir au mieux les clients. Cela permet de prendre des décisions fondées sur des données et d'accroître la satisfaction des clients.

Les logiciels IT PSA peuvent s'intégrer de différentes manières pour répondre aux besoins des business models. Au lieu de travailler avec des systèmes ou des sources de données disparates, les équipes et les entreprises peuvent collaborer avec un système intégré qui maximise l'efficacité opérationnelle et les aide à fournir des services de qualité à leurs clients et à créer un solide avantage concurrentiel. Dans un secteur en évolution rapide, l'intégration donne aux entreprises informatiques le coup de pouce dont elles ont besoin pour se développer et prendre de l'avance.

Dans ce monde en perpétuelle mutation, il n'y a pas qu'une seule façon de fournir des services informatiques. Les entreprises leaders adoptent un modèle hybride pour générer des revenus par le biais de projets et de services d'abonnement. Le logiciel IT PSA permet aux entreprises d'étendre leur portée, d'augmenter leur productivité et de générer des revenus, tout en unifiant les données et en créant une main-d'œuvre et une clientèle plus engagées.

Ces dernières années, nous avons constaté que l'avenir est hybride, ce qui s'applique également aux logiciels IT PSA. S'appuyer sur de multiples façons de servir et de facturer les clients et d'unifier les données permet d'accroître la croissance et la pertinence dans un monde en constante évolution.

Les logiciels intégrés IT PSA sont le moyen de vendre plus de services tout au long du cycle de vie client et d'éliminer les obstacles inefficaces afin d'accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

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