L'IT PSA, ou logiciel d'automatisation des services professionnels informatiques, est l'épine dorsale d'une société de conseil ou de services informatiques gérés avec succès. Grâce à son adaptabilité et à sa capacité à automatiser et à rationaliser les processus, le logiciel PSA aide les équipes opérationnelles à réduire les coûts administratifs, à augmenter le nombre d'heures facturables, à accroître le chiffre d'affaires et à améliorer la satisfaction des clients. Mais à mesure que les sociétés de services informatiques se développent pour offrir des services basés sur les résultats, la valeur et l'abonnement, les logiciels de PSA doivent être capables de fonctionner d'une nouvelle manière : hybride.

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Un écosystème qui répond à vos besoins en matière de logiciels PSA, offrant une meilleure visibilité et un meilleur contrôle pour améliorer la rentabilité et l'expérience des clients.
Un écosystème qui répond à vos besoins en matière de logiciels PSA, offrant une meilleure visibilité et un meilleur contrôle pour améliorer la rentabilité et l'expérience des clients.

Au moment où Service Performance Insights dévoilait son rapport 2023 Professional Services Maturity™ Benchmark report, les entreprises s'attendaient 2023 à un retour à la normale, mais elles ont été confrontées à des problèmes mondiaux et à l'incertitude, ce qui les a amenées à ajuster leur productivité et leur gestion des performances.

Alors que l'espace informatique évolue rapidement, notamment avec un cycle de vie de bout en bout de plus en plus court et une quantité incroyable de données, les équipes ont besoin de moyens pour rationaliser leurs processus et leurs services sans sacrifier la qualité. Le temps, c'est de l'argent et des clients ; des systèmes encombrants ou des blocages manuels empêchent votre entreprise d'élargir son champ d'action pour attirer davantage de clients et bien les servir.

Le logiciel IT PSA est la solution adaptable aux cycles de vie traditionnels et hybrides qui permettra à votre entreprise de connaître un succès à long terme. Cette adaptabilité permet aux entreprises de vendre davantage de services tout au long du cycle de vie du client.

Afin de démontrer le potentiel de transformation des logiciels d'IT PSA, cet article explore :

  • Pourquoi les entreprises doivent-elles se doter d'un PSA informatique intégré pour rester pertinentes ?
  • Qui bénéficie du logiciel IT PSA ?
  • Cinq cas d'utilisation courants des logiciels de PSA
  • Principaux éléments à prendre en compte pour choisir le meilleur logiciel de PSA

Qu'est-ce que le logiciel IT PSA ? 

Le logiciel PSA permet aux organisations de planifier, de vendre, d'exécuter et de facturer efficacement les travaux. Il s'agit essentiellement d'une approche normalisée de la gestion du cycle de vie des services professionnels.

Dans le domaine des services informatiques, le logiciel PSA peut prendre plusieurs formes selon que l'équipe utilise un cycle de vie de projet traditionnel ou un cycle de vie de service d'abonnement. Le logiciel peut s'adapter en fonction du modèle d'entreprise et des services fournis.

Le conseil en informatique écrit et soutient des logiciels, conçoit des systèmes informatiques intégrés, gère des ordinateurs et le traitement des données, et fournit d'autres conseils et services liés à l'informatique pour les clients. Ces entreprises suivent généralement un cycle de vie plus traditionnel.

D'autre part, les services gérés s'éloignent de plus en plus de la vente d'articles à prix fixe, le pourcentage de revenus récurrents pour les services gérés ayant augmenté régulièrement au cours des cinq dernières années. Ces services sont vendus en tant que service, ce qui signifie que les équipes de services informatiques gérés utilisent généralement un modèle hybride pour maintenir les revenus de l'abonnement.

Le logiciel PSA touche tous les aspects du cycle de vie du client. Elle peut atténuer de nombreux problèmes, notamment en ajoutant de la flexibilité et de l'adaptabilité aux offres commerciales, en créant des points de contact cohérents et en obtenant une visibilité plus tôt dans le processus de vente, ce qui permet d'améliorer le cycle de vie des clients et de les rendre plus rentables.

Pourquoi avez-vous besoin d'un DSP informatique intégré ?

Il ne suffit plus que les équipes travaillent sur des systèmes disparates et qu'elles évoluent ou changent rapidement en fonction de l'activité. Le logiciel IT PSA, qui se connecte de manière transparente à d'autres applications professionnelles, unifie les données et les mesures, en intégrant les informations sur les opportunités et les revenus provenant du CRM, en connectant les informations sur la gestion des projets et des ressources provenant de différentes équipes, et en capturant et en transférant les données financières du projet pour la facturation vers l'ERP.

Au lieu de fonctionner en silos ou de faire en sorte que chaque étape des processus de conseil et d'infogérance fonctionne indépendamment, une solution intégrée d'automatisation des services professionnels informatiques offre une vision plus claire, plus précise et plus unifiée. Cela profite à tous les membres de l'équipe et est visible dans chaque interaction avec le client et dans chaque collaboration interne.

Par exemple, la solution Planview PSA permet aux équipes de gérer les tickets par le biais d'un tableau de type Kanban ou de s'intégrer à un système de gestion des services informatiques (ITSM) pendant que le projet est ouvert. Le logiciel de gestion des services informatiques effectue le travail proprement dit, mais l'équipe peut suivre tout le reste dans le cadre de la solution PSA. Cette intégration et cette automatisation fournissent aux équipes des mises à jour en temps réel et rationalisent les processus pour un flux de travail plus efficace et des coûts réduits - le tout grâce au logiciel IT PSA.

Les sociétés de conseil et de services gérés par l'informatique doivent évaluer soigneusement leurs besoins en matière d'intégration et choisir avec soin le logiciel PSA qui répond à leurs exigences. Ensuite, ils doivent planifier un processus de mise en œuvre bien exécuté qui profite aux clients et aux employés.

Lire la suite : Qu'est-ce qu'un logiciel PSA ?

Qui bénéficie du logiciel IT PSA ?

Les avantages des logiciels d'IT PSA sont généralisés, ce qui signifie que l'investissement est ressenti par les équipes de toute l'entreprise, et pas seulement par un seul groupe. En regroupant les données et en rationalisant les processus, chaque employé (et client) peut bénéficier d'une meilleure expérience et d'interactions quotidiennes. Grâce à l'amélioration des performances (augmentation du chiffre d'affaires, de la rentabilité et de l'utilisation), le groupe peut atteindre les objectifs fixés pour l'ensemble de l'entreprise et mettre en œuvre une stratégie à grande échelle.

Sociétés de conseil en technologies de l'information (cycle de vie traditionnel)

Le conseil en informatique est très demandé. Malgré les problèmes de croissance et de rentabilité rencontrés par le secteur technologique au cours des deux dernières années, la croissance du chiffre d'affaires des services de conseil en informatique a été relativement constante, tandis que la rentabilité a augmenté, selon le rapport 2023 SPI Professional Services Maturity Benchmark report. Et si le cycle de vie suit toujours le modèle traditionnel de développement, de planification, de livraison et de facturation, les choses évoluent beaucoup plus rapidement aujourd'hui qu'auparavant.

Le logiciel IT PSA permet aux sociétés de conseil de faire passer les clients par le cycle de vie plus rapidement sans sacrifier la qualité. Elles peuvent réduire les coûts et améliorer l'efficacité en rationalisant les processus, en consolidant les systèmes, en automatisant et en adaptant les processus de cotation à l'encaissement. C'est une victoire pour les entreprises, qui peuvent augmenter leurs revenus, et pour les clients, qui obtiennent des résultats plus rapidement.

Fournisseurs de services informatiques gérés (modèle hybride)

Parmi les plus de 70,000fournisseurs de services informatiques gérés aux États-Unis, plus de 99% sont des petites et moyennes entreprises comptant moins de 500 employés. Ces entreprises sont très sollicitées et doivent souvent faire plus avec moins.

Les logiciels intégrés de PSA élargissent la portée et le potentiel de ces entreprises en soutenant un modèle hybride avec des engagements de services continus qui permettent à l'entreprise de générer des revenus plus diversifiés et d'offrir une meilleure expérience aux employés, tout en renforçant les relations avec les clients. Des engagements cohérents et de qualité conduisent à une plus grande satisfaction et fidélisation des clients et permettent aux entreprises de fournir des services et des offres basés sur les résultats pour des revenus récurrents tout au long du cycle de vie. Cela signifie que les clients satisfaits restent plus longtemps sur le site et achètent davantage.

Les employés y gagnent en étant capables d'intensifier leurs efforts pour atteindre plus de clients et générer plus de revenus, tandis que les clients bénéficient des services d'une grande entreprise avec le soutien personnalisé d'une plus petite société.

Les meilleurs cas d'utilisation des logiciels de PSA

Le logiciel IT PSA permet de résoudre les différents problèmes rencontrés par les sociétés de services informatiques. Considérez les cas d'utilisation quotidiens suivants :

Mise en œuvre de logiciels pour des entreprises internationales

Le logiciel IT PSA aide les entreprises à réagir et à s'adapter rapidement aux changements du marché, ce qui peut permettre de combler les lacunes en matière de revenus et de fidélisation et de s'étendre à de nouveaux marchés mondiaux. Avant de se tourner vers Planview, IBM avait du mal à prendre des décisions stratégiques et opportunes en raison d'un manque de données coordonnées. L'automatisation des services professionnels a accru la visibilité pour augmenter les revenus et obtenir des informations en temps réel.

Assurer une maintenance continue

Au lieu de devoir faire face à des pannes, le logiciel IT PSA offre aux entreprises une technologie fiable qui est continuellement mise à jour et améliorée. Ces mises à jour permettent de relier des données précises et de s'assurer que le système fournit des performances solides et fiables aux employés et aux clients.

Engager les salariés

Pour une utilisation équilibrée et une dotation proactive, le logiciel IT PSA offre aux employés le soutien et les outils dont ils ont besoin pour être engagés et productifs.

Coordination des données et des processus

Lorsque les entreprises fonctionnent avec un ensemble unique de mesures, de données et de processus, chaque unité est sur la même longueur d'onde et peut partager l'information rapidement et avec précision pour des temps de réponse plus courts et une meilleure reconnaissance des revenus.

Gestion d'un PMO

Les sociétés de services informatiques gérés exécutent souvent des projets informatiques pour leurs clients. L'une des meilleures façons de gérer la réception, la supervision et la coordination de ces projets est de mettre en place un PMO (Project Management Office). Cela permet une gouvernance et une supervision conjointes des projets coûteux avec leurs clients.

Coordonner plusieurs modèles d'entreprise et de facturation

Certains systèmes ne prennent en charge qu'un modèle commercial ou de facturation particulier, ce qui entraîne un manque à gagner pour les entreprises. Les logiciels d'externalisation des services informatiques prennent en charge plusieurs modèles commerciaux et de facturation afin de favoriser la différenciation, de créer des revenus récurrents et d'aider les entreprises à gagner des parts de marché.

Quand ne pas utiliser le logiciel IT PSA

Le logiciel IT PSA a de nombreuses applications, mais dans certains cas, il n'est pas la meilleure solution. Dans ces cas, l'IT PSA pourrait créer des obstacles au lieu de les résoudre et détourner l'attention des systèmes et des priorités qui fonctionnent déjà bien. Pour maximiser l'impact de la PSA, appliquez-la aux bons domaines afin d'augmenter les ventes tout au long du cycle de vie du client. Cela nécessite une stratégie globale pour savoir quand utiliser et ne pas utiliser les logiciels d'IT PSA.

Services informatiques internes

Les services informatiques internes répondent aux besoins technologiques des employés d'une entreprise. Au lieu de consulter des clients extérieurs, ces départements opèrent au sein de la même entreprise. Étant donné que les services informatiques internes ne suivent pas un cycle de prestation de services et n'ont pas besoin de suivre les recettes et les détails de la facturation, ils n'ont pas besoin d'adopter un logiciel d'externalisation des services informatiques. L'objectif interne n'est pas de vendre plus de produits, mais de renforcer la collaboration et les flux de travail internes.

Dans la plupart des cas, les services informatiques internes gèrent les projets à l'aide d'outils de gestion de projet ou d'une solution de gestion de portefeuille de projets qui se connecte au reste de l'entreprise, leur permettant de collaborer et de communiquer librement. Les bonnes solutions PPM permettent aux services informatiques internes de relier la stratégie à l'exécution afin de s'assurer qu'ils fournissent le travail le plus utile à l'entreprise.

Pour approfondir le sujet : Intégration de systèmes PSA pour votre organisation de services professionnels

Choisir le bon logiciel de PSA

Avec autant d'options et de variantes disponibles, il peut être difficile de choisir le bon logiciel d'IT PSA. Mais la décision donne le ton et les processus de vos projets, ce qui a un impact sur la rentabilité et le résultat final. Lorsque vous choisissez le logiciel le mieux adapté à vos besoins, tenez compte des caractéristiques et des résultats de chaque système.

Ce que vous pouvez attendre de votre solution logicielle d'IT PSA

Bien qu'un logiciel de PSA s'accompagne d'une courbe d'apprentissage, vous pouvez également vous attendre à ce qu'il s'intègre aux logiciels CRM et ERP existants pour un flux de travail transparent et automatisé.

Les fonctionnalités et les cas d'utilisation des logiciels de PSA varient en fonction du type de services et des modèles de prestation. Ils suivent cependant un cycle de vie typique des services.

Conseil en informatique :

Les fournisseurs de logiciels d'ASP proposent souvent différents modules qui mettent l'accent sur la gestion des coûts, des clients et des ressources. Le cycle de vie ci-dessous s'applique aussi bien aux services gérés qu'aux services de conseil, à quelques différences près :

  • Gestion des opportunités : (ERP) gestion des informations sur les clients, des activités de vente, des propositions et des contrats afin d'améliorer l'efficacité des ventes.
  • Gestion de l'engagement : gestion de l'ensemble des produits livrables du projet.
  • Gestion des ressources : la gestion des processus concernant les ressources (personnes, matériel, équipement, etc.) utilisées pendant le cycle de vie du produit.
  • Gestion de projet : lancement, planification et exécution de projets.
  • Comptabilité de projet : suivi des coûts pour déterminer la rentabilité d'un projet.
  • Gestion du temps et des dépenses : suivi des informations relatives au temps et aux dépenses pour un projet.
  • Facturation (ERP) : préparation et présentation des factures sur la base des informations saisies dans le module de gestion du temps et des dépenses ou sur la base du temps préaffecté ou des étapes d'achèvement du projet.

Services de gestion informatique :

La principale différence entre les services de gestion informatique réside dans la manière dont les ressources sont allouées et dont le travail est effectué. Les services gérés attribuent généralement un contrat à long terme, tandis que la gestion des ressources attribue des ressources au compte. Cela s'est traduit par quelques changements clés dans le cycle de vie, comme indiqué ci-dessous :

  • Gestion des ressources : Au lieu d'affecter des ressources à des projets spécifiques, les ressources sont affectées à des équipes de comptes.
  • Structure de gouvernance : Il faut une structure de gouvernance pour gérer le travail qui arrive chez le prestataire de services et décider des priorités pour le client.
  • Facturation : Les factures sont généralement périodiques et établies sur la base d'un abonnement, avec comptabilisation du temps et du matériel consommés.

4 Principales intégrations du logiciel IT PSA pour les sociétés de services technologiques 

Le logiciel IT PSA est efficace en soi, mais la véritable magie s'opère lorsqu'il se connecte à d'autres solutions logicielles pour obtenir une vision plus large des opérations de l'entreprise. Le logiciel d'automatisation des services professionnels de Planview est la seule solution conçue pour connecter le travail, planifier dynamiquement les engagements, fournir en toute confiance le travail du client en utilisant n'importe quelle méthode, rationaliser la gestion financière et s'intégrer de manière flexible dans votre écosystème technologique existant.

Tirez le meilleur parti de votre logiciel IT PSA en l'intégrant dans ces quatre fonctions clés :

ERP

La planification des ressources de l'entreprise permet de suivre la production, les finances et les détails de l'arrière-guichet. Lorsqu'il est intégré au PSA, l'ERP peut automatiser les opérations afin de fournir des informations précises et opportunes sur les finances d'un projet ou d'un client et d'offrir des services axés sur les résultats.

CRM

La connexion d'un logiciel de gestion de la relation client avec l'IT PSA permet d'avoir une vision claire de chaque prospect et client afin de rationaliser la communication et l'établissement de relations. Si rien n'est laissé au hasard, les clients peuvent traverser le cycle de vente plus facilement, ce qui leur permet d'effectuer davantage d'achats et d'obtenir des taux de fidélisation plus élevés.

HCM

La gestion du capital humain aide les entreprises à recruter et à former les meilleurs éléments. L'intégration avec IT PSA connecte les employés dès le départ pour des décisions basées sur des données concernant les personnes et les clients, pour un meilleur recrutement, ce qui conduit à des opérations plus efficaces.

ITSM

Lorsqu'elle est intégrée à la PSA, la gestion des services informatiques rationalise les opérations et fournit des mises à jour en temps réel afin que les équipes et les entreprises puissent s'adapter rapidement et servir au mieux les clients. Cela permet de prendre des décisions fondées sur des données et d'accroître la satisfaction des clients.

Les logiciels de PSA peuvent être intégrés de différentes manières pour répondre aux besoins de nombreux modèles d'entreprise. Au lieu de travailler avec des systèmes ou des sources de données disparates, les équipes et les entreprises peuvent collaborer avec un système intégré qui maximise l'efficacité opérationnelle, les aide à fournir des services de qualité à leurs clients et à créer un solide avantage concurrentiel. Dans un secteur en évolution rapide, l'intégration donne aux entreprises informatiques le coup de pouce dont elles ont besoin pour se développer et prendre de l'avance.

Conclusion

Il n'y a pas qu'une seule façon de fournir des services informatiques dans le monde d'aujourd'hui, qui évolue rapidement. Les entreprises leaders adoptent un modèle hybride pour générer des revenus par le biais de projets et de services d'abonnement. Le logiciel IT PSA permet aux entreprises d'étendre leur portée, d'augmenter leur productivité et de générer des revenus, tout en unifiant les données et en créant une main-d'œuvre et une clientèle plus engagées.

Ces dernières années, nous avons constaté que l'avenir est hybride, ce qui s'applique également aux logiciels de la PSA. Le fait de s'appuyer sur de multiples façons de servir et de facturer les clients et d'unifier les données permet d'accroître la croissance et la pertinence dans un monde en constante évolution.

Les logiciels intégrés de PSA sont le moyen de vendre plus de services tout au long du cycle de vie du client et d'éliminer les obstacles inefficaces afin d'accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

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