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Exploration des logiciels pour les organisations de services professionnels

Le paysage de la prestation de services a radicalement évolué au cours des dernières années, en particulier pendant et après la pandémie. Bien que cette transformation s'explique par une multitude de facteurs, elle résulte principalement de trois grandes tendances :

  • Le cycle de vie de bout en bout s'est accéléré, car les clients s'attendent à ce que les jalons soient atteints et les livrables soient produits beaucoup plus rapidement.
  • L'essor fulgurant du travail à distance oblige les organisations de services professionnels (PSO) à réinventer la façon dont elles fournissent des services à distance, en trouvant le moyen d'optimiser la performance, l'efficacité, les réductions de coûts et la satisfaction des clients.
  • Les PSO disposent d'une quantité sans précédent de données brutes qu'elles doivent transformer en informations décisionnelles fiables et exploitables.

Pour se développer et gagner en compétitivité dans ce nouveau contexte, les PSO de premier plan adoptent des solutions technologiques qui apportent de la transparence et évitent la confusion, voire le chaos.

En tête de liste des solutions incontournables figurent les logiciels de gestion intégrée des prestations de services (PSA). Nous vous proposons de commencer cette exploration par une définition de base de ce concept.

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Définition de la gestion intégrée des prestations de services

La gestion intégrée des prestations de services offre une infrastructure de processus métiers sous-jacente qui établit et met en œuvre une approche structurée et standardisée du cycle de vie de la prestation de services. Ce cycle de vie comprend quatre phases principales :

Phase 1 – Développement

Collaborer avec les clients pour pouvoir leur présenter des stratégies et des propositions qui répondent à leurs besoins et objectifs.

Phase 2 – Planification

Impliquer les clients actifs pour créer un plan complet qui couvre divers aspects tels que le budget, le calendrier, la communication, la gestion des risques, etc.

Phase 3 – Réalisation

Exécuter le plan et gérer le changement selon les besoins ou les souhaits.

Phase 4 – Facturation

Facturer l'ensemble des services fournis.

Comme le cycle de vie de bout en bout commence par le développement et se termine par la facturation, on parle souvent de processus « du devis à l'encaissement », ou quote-to-cash en anglais. Nous reviendrons plus en détail sur ce processus au moment d'examiner les avantages des logiciels PSA.

L'une des réponses les plus claires et les plus simples à la question « Qu'est-ce qu'un logiciel PSA ? » nous est donnée par Service Performance Insight, un organisme mondial de recherche, de conseil et de formation qui aide les PSO à améliorer considérablement leur productivité et leurs bénéfices :

« La gestion intégrée des prestations de services offre aux organisations une solution pour planifier, vendre, exécuter et facturer efficacement leurs activités. Elle donne aux membres d'équipe les outils nécessaires pour collaborer et rassembler des connaissances qui peuvent être utilisées pour optimiser les processus métiers. La gestion intégrée des prestations de services a pour effet net d'accroître la productivité et la rentabilité de l'entreprise, mais aussi d'améliorer les niveaux de prévisibilité et de satisfaction des clients. »

À quoi sert un logiciel PSA ?

Les PSO disposent d'un large choix de logiciels PSA. En effet, d'ici 2025, la taille du marché mondial des logiciels PSA devrait atteindre 16 milliards de dollars (tous les chiffres sont en dollars US), ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 11,7 % entre 2020 et 2025.

Cette forte croissance s'explique par l'expansion globale du secteur des services professionnels, qui devrait bondir de 5,428 milliards en 2021 à 7,063 milliards de dollars en 2025 – soit un TCAC de 7,9 %.

Qu'est-ce qu'un logiciel PSA au niveau fonctionnel ? Les fonctionnalités offertes varient d'une solution PSA à l'autre, mais selon Service Performance Insight, toutes les solutions d'entreprise de premier plan remplissent les fonctions suivantes :

  • Collecte des données sur les revenus des projets dans une base de données centrale
  • Mise à disposition d'une interface utilisateur cohérente pour toutes les applications
  • Regroupement des coûts et des livrables au même endroit pour mesurer, analyser et améliorer la productivité au niveau des territoires, des comptes, des projets et des ressources individuelles
  • Intégration du reporting et de l'analytique dans l'application pour alerter au plus tôt les décisionnaires sur les problèmes qui risquent de se présenter si rien n'est fait
  • Mise en œuvre d'une piste d'audit plus transparente pour mieux identifier les points de réussite et d'échec
  • Amélioration de la prise en charge des activités à l'international avec des applications multidevises et multilingues conformes aux réglementations et à la fiscalité locales
  • Diminution des coûts d'administration grâce à la réduction du nombre de feuilles de calcul manuelles, sources d'erreurs, et du nombre de corrections à saisir
  • Mise en place d'un référentiel unique, avec une visibilité en temps réel sur des informations constamment mises à jour

Avantages des logiciels PSA pour les PSO

Les logiciels PSA offrent d'importants bénéfices en termes de performances opérationnelles, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et de la rentabilité pour les PSO. Dans le cadre de cette exploration des logiciels PSA, trois avantages stratégiques sortent du lot : la réduction des tâches administratives couplée à l'augmentation des heures facturables, la croissance des revenus et la satisfaction des clients.

Réduction des tâches administratives et augmentation des heures facturables

L'avantage le plus important – et le rôle principal – des logiciels PSA est de stimuler la rentabilité, ce qui est possible grâce à la réduction des tâches administratives et à l'augmentation des heures facturables.

Pour atteindre cet objectif principal, les équipes de réalisation doivent utiliser un logiciel PSA pour consigner et communiquer tous leurs temps et dépenses de manière continue et précise.

Et il est tout aussi important pour les clients de bénéficier d'une visibilité et d'informations en continu afin de pouvoir établir un lien clair les investissements (ce qu'ils paient) et les résultats (ce qu'ils obtiennent).

Ce besoin est à certains égards encore plus vital et, franchement, plus difficile à satisfaire, surtout lorsque les missions impliquent des personnes ou des équipes intégrées. Ces personnes, qui peuvent être des salariés ou des prestataires sous-traitants, travaillent pour la PSO.

Cependant, il est plus pragmatique, efficace et économique de les déployer sur le site d'un client (ou éventuellement de les envoyer sur place dès que nécessaire).

Dans ce contexte, la valeur ajoutée d'un logiciel PSA de pointe ne doit pas être sous-estimée, car il est très facile pour les personnes ou équipes intégrées de perdre le fil de leur temps travaillé. Lorsque cela se produit, la PSO passe à côté de revenus, ce qui a un impact négatif sur les marges et la rentabilité.

Selon le rapport Professional Services Maturity Benchmark de Service Performance Insights, 85 % des PSO les plus performantes s'appuient sur un logiciel PSA, grâce auquel elles ont pu réaliser les gains suivants :

  • Augmentation de jusqu'à 14 % de l'utilisation facturable des salariés
  • Augmentation de 9 % du taux de réalisation moyen
  • Réduction de 50 % du nombre moyen de jours ouvrés requis pour le sourcing d'un projet client
  • Augmentation de jusqu'à 24 % de l'impact positif sur le résultat avant intérêts, impôts et amortissements (EBITDA)

Croissance des revenus

Pour stimuler la croissance des revenus, il est essentiel pour les PSO d'optimiser le processus « quote-to-cash » (que nous avons déjà évoqué brièvement plus haut dans cet article).

Le quote-to-cash est un macro-processus qui consiste à convertir des opportunités commerciales légitimes en clients rentables. Les logiciels PSA jouent un rôle essentiel en aidant les dirigeants à analyser les missions et les résultats financiers de manière à pouvoir réduire les inefficacités et mettre en œuvre des bonnes pratiques propices à l'augmentation des revenus.

Avant de poursuivre, il convient de noter que si le périmètre et les détails précis du parcours quote-to-cash peuvent varier d'une organisation à l'autre, à un niveau fondamental, il est considéré comme un processus qui englobe trois objectifs principaux :

  • La PSO reçoit un paiement intégral pour tout le travail convenu.
  • Tous les revenus ont été appliqués et enregistrés.
  • Le cycle de vie de bout en bout peut faire l'objet de rapports et d'analyses.

Là encore, il est facile de comprendre à quel point les logiciels PSA sont importants pour atteindre tous ces objectifs. S'il y a des lacunes ou des écueils en cours de route, les marges, les revenus et la rentabilité en pâtiront, et les clients seront frustrés au lieu d'être satisfaits.

Satisfaction des clients

C'est un fait : toutes les organisations, quel que soit leur secteur d'activité ou leur taille, s'efforcent de satisfaire leurs clients. Cependant, il s'avère souvent particulièrement difficile pour les PSO d'obtenir cette satisfaction. Plusieurs raisons l'expliquent :

  • Le but des PSO est de créer de la valeur plutôt que de vendre un produit tangible et de passer à des formules d'abonnement.
  • Les missions impliquent différentes équipes, telles que les équipes de ventes, de comptabilité-finance et de réalisation. Bien que chacune d'elles ait un rôle distinct, elles doivent toutes être en phase dans leur travail. Par exemple, si l'équipe de ventes fait une promesse que l'équipe de réalisation ne peut pas tenir, le client finira immanquablement par être mécontent.
  • Les missions sont généralement complexes, variées et peuvent durer des mois, voire des années. Et comme nous l'avons vu plus haut, certaines missions impliquent des équipes intégrées, ce qui complique encore plus la facturation des temps et des dépenses.
  • Les missions sont souvent essentielles pour le fonctionnement des organisations clientes, et donc, fondamentales pour leur plan d'exploitation et de développement stratégique.

Un logiciel de gestion intégrée des prestations de services haute performance offre une visibilité totale sur l'intégralité du cycle de vie des missions. Les dirigeants peuvent ainsi prendre des décisions plus fiables et plus rapides, avec à la clé un alignement plus étroit sur les attentes des clients et de plus grandes chances d'obtenir leur satisfaction.

Pour approfondir le sujet : Intégration de systèmes PSA pour votre organisation de services professionnels

La capacité d'analytique décisionnelle offerte par certains outils PSA assure une visibilité en temps réel sur la santé de l'activité.
La capacité d'analytique décisionnelle offerte par certains outils PSA assure une visibilité en temps réel sur la santé de l'activité.

Quelle est la différence entre les logiciels ERP, CRM et PSA ?

Dans le cadre de cette exploration des logiciels PSA, il est utile de clarifier les différences entre trois solutions liées mais distinctes dans l'écosystème des PSO : les logiciels de gestion intégrée (ERP), les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et les logiciels PSA.

Logiciels ERP

La gestion de l'entreprise et de ses ressources constitue la base des solutions ERP, dont G 2 .com donne la définition suivante :

« [D]es systèmes intégrés complets qui permettent de piloter tous les aspects d'une activité de production ou de distribution, en assurant l'alignement de la gestion financière, des ressources humaines, de la gestion de la chaîne logistique et de la production ou la distribution sur la fonction clé que constitue la comptabilité.

Les systèmes ERP sont utilisés pour offrir de la visibilité sur l'ensemble du processus métier grâce au suivi de tous les aspects de la production ou de la distribution, des données financières et du back-office.

Ces systèmes étendus servent de plateforme centrale pour le workflow et les données de bout en bout. Divers départements peuvent consulter les informations enregistrées par les systèmes ERP pour vérifier que les procédures appropriées sont mises en œuvre. »

L'intégration d'un système ERP et d'une solution de gestion intégrée des prestations de services assure une communication bidirectionnelle entre eux. Par conséquent, les opérations peuvent être automatisées pour la facturation, la budgétisation et la réduction du délai moyen de règlement – autant d'éléments qui permettent d'obtenir des éclairages sur la santé financière des missions.

Logiciels CRM

Les PSO qui intègrent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) et un logiciel PSA offrent à leurs équipes de réalisation une visibilité en amont sur l'impact de la demande en ressources sur le travail qu'elles se sont engagées à accomplir. TrustRadius.com définit une solution CRM comme suit :

« [Un système qui] synchronise les communications clients entre les différentes business units, permettant aux ventes, au département marketing et au service client de tous se mettre au diapason. Par ailleurs, [ce type de solution] sert de système de référence pour les contacts et les comptes tout au long du cycle de vie client.

Grâce aux outils CRM, les entreprises peuvent suivre, automatiser, analyser et optimiser les interactions avec les clients. Fondamentalement, un CRM est une base de données rassemblant les informations de contact et l'historique des interactions pour chaque contact individuel.

Différents départements peuvent utiliser le CRM d'une organisation : les équipes de ventes, marketing, Customer Success, le service client, voire d'autres équipes. »

La visibilité sur les devis et les contrats est également essentielle pour les prévisions financières et la gestion des ressources, laquelle s'avère particulièrement difficile et coûteuse pour nombre de PSO, comme nous le verrons dans la section suivante.

Logiciels PSA

Nous avons déjà défini les logiciels PSA, qui sont des solutions axées sur la technologie permettant aux organisations de planifier, vendre, exécuter et facturer efficacement leurs activités. S'il y a de nombreux composants à coordonner, gérer et optimiser, l'un des plus importants – mais aussi des plus complexes – est la gestion des ressources.

Gestion des ressources

Pourquoi la gestion des ressources constitue-t-elle une problématique majeure pour les PSO ? Cela s'explique essentiellement par le fait qu'un grand nombre d'entre elles ont recours à des logiciels PSA qui ne s'intègrent pas aux systèmes ERP et CRM, ce qui finit par créer des silos. Selon une étude de Forrester :

« L'industrie de la technologie a quelque peu négligé les entreprises de services professionnels, les obligeant à composer avec des outils PSA hérités peu performants, cloisonnés au sein des projets et non compatibles avec les applications ERP/ CRM utilisées.

L'absence de solutions adéquates s'est traduite par des problèmes de gestion des ressources, au rang desquels la difficulté à obtenir un soutien organisationnel (72 %), le travail avec des outils fragmentés (66 %) et l'incapacité à transformer les données de gestion des ressources en informations exploitables (64 %).

Seuls 25 % des décideurs sont tout à fait d'accord pour dire que leur solution de gestion des ressources répond aux besoins de leur organisation, et seulement 16 % sont tout à fait d'accord pour dire que leur organisation dispose des données nécessaires pour prendre des décisions éclairées en matière de staffing.

Il est difficile de prouver la valeur ajoutée d'outils fragmentés, ce qui rend encore plus difficile l'obtention d'un soutien organisationnel. »

Il est important de garder à l'esprit que seules certaines PSO sont aux prises avec des silos. Comme indiqué plus haut, celles qui ont choisi un logiciel PSA qui s'intègre parfaitement à leurs systèmes ERP et CRM bénéficient des informations fiables et en temps réel dont elles ont besoin pour prendre des décisions plus fiables et plus rapides concernant la gestion des ressources et d'autres aspects essentiels de leurs missions.

Pour approfondir le sujet : Comment trouver l'outil PSA adapté pour votre entreprise

Qu'attend-on d'une solution PSA ?

Comme le souligne Service Performance Insight, les éditeurs de logiciel PSA segmentent leurs produits en modules applicatifs qui mettent l'accent sur la gestion des coûts, des clients et des ressources :

  • Gestion des opportunités : gestion des informations client, des activités commerciales, des propositions et des contrats de manière à améliorer l'efficacité des ventes (certaines solutions PSA « délèguent » la gestion des opportunités à un outil CRM et se focalisent plutôt sur la gestion de la demande en ressource et les fonctions de prévision en fonction des opportunités suivies dans l'application CRM).
  • Gestion des missions : gestion et contrôle de l'ensemble des livrables des projets.
  • Gestion des ressources : processus de gestion associés aux ressources (ressources humaines, matériel, équipement, etc.) qui sont utilisées pendant le cycle de vie de la prestation de services. Inclut également la planification de la capacité et la planification des ressources.
  • Gestion de projets : lancement, planification, exécution, clôture et contrôle des projets.
  • Comptabilité des projets : suivi des coûts liés aux projets pour déterminer les coûts réels par rapport au budget et la rentabilité.
  • Gestion des temps et des dépenses : saisie et suivi des informations liées aux temps et aux dépenses dans le cadre des projets.
  • Gestion des factures : préparation et présentation des factures sur la base des informations saisies dans le module de suivi des temps et des dépenses ou à partir de jalons d'achèvement de projet ou temporels prédéfinis.
  • Reporting sur la pratique/la gestion : les rapports de base doivent inclure des tableaux de bord projet, des tableaux de bord pour la gestion des ressources et l'utilisation, la planification et les prévisions de capacité, sans oublier la rentabilité des projets.

L'impact positif de la satisfaction client

Une enquête menée par Forrester auprès de PSO du monde entier a révélé que le principal avantage de l'adoption d'un logiciel PSA réside dans l'amélioration de la satisfaction client et de la fidélisation. Ces deux objectifs sont essentiels pour acquérir de nouveaux clients, mais aussi pour convaincre les clients existants de renouveler leurs contrats – et, idéalement, de jouer le rôle de porte-parole et d'ambassadeurs de la marque. Comme l'indique Service Performance Insight :

« Acquérir de nouveaux clients et fidéliser les clients existants constitue la pierre angulaire du secteur des services. Les PSO sont là pour fournir du savoir, de l'expertise et des conseils. Leurs équipes commerciales et marketing doivent définir les marchés et les solutions cibles en cernant les enjeux clés des clients.

Les équipes commerciales et marketing spécialisées dans les services ont pour mission de faire connaître les offres de leur organisation, et d'identifier et de concrétiser les opportunités. Les services sont immatériels, ce qui veut dire que ces équipes doivent apporter la preuve concrète du savoir-faire, de l'expérience, de la différenciation et de la qualité de l'entreprise. »

Dans ce sens, comme nous avons cherché à définir ce qu'est un logiciel PSA, nous pouvons conclure qu'il implique des technologies, des outils, des fonctionnalités et des intégrations variés qui visent tous un même objectif : fidéliser les clients.

En résumé

Les PSO doivent : préserver leurs marges et favoriser la rentabilité de leurs projets ; responsabiliser et soutenir tous les membres des équipes de réalisation à chaque étape du cycle de vie ; et impressionner et satisfaire des clients de plus en plus exigeants. La bonne solution PSA peut leur être d'une grande aide pour cocher toutes ces cases et s'engager durablement sur la voie de la croissance.

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