Ricoh Australia

Ricoh Australia, dont le siège se trouve à Sydney, dispose d'un réseau de points de vente et de centres de service après-vente et d'assistance sur toute l'île-continent. Ricoh est une marque à laquelle font confiance certaines des plus grandes entreprises et administrations australiennes, ainsi que des milliers de petites et moyennes entreprises du pays. Pour plus d'informations, rendez-vous sur le site www.ricoh.com.au.

Compte tenu de la croissance et de l'expansion que le groupe a connues, sa division Professional Services devait impérativement fonctionner comme un intermédiaire efficace et efficient entre l'entreprise et ses clients. Mais pour remplir cet objectif critique, Ricoh a dû relever plusieurs défis de taille liés à la gestion de ses projets. Il fallait notamment qu'elle puisse :

• Proposer des présentations clients impressionnantes qui suscitent la confiance
• Éviter la surcharge d'informations et les défaillances dans la collaboration
• Garder le contrôle malgré des projets qui devenaient plus longs, plus complexes et qui impliquaient davantage d'intervenants
• Mettre un terme aux réunions qui, en plus de briser l'élan donné, accaparaient des ressources déjà limitées
• Réduire les processus manuels et administratifs excessifs
• Améliorer la visibilité et la transparence pour que les équipes puissent s'appuyer sur des données fiables plutôt que sur de vieux comptes rendus de réunions et de simples souvenirs

Pour Debbie Collins, responsable PMO pour la division Professional Services de Ricoh Australia, un constat s'imposait : « Nous avions besoin d'un moyen plus efficace pour combler le fossé entre nos partenaires métiers internes et nos clients. »

Ricoh a jeté son dévolu sur AdaptiveWork après une présentation de la solution par un partenaire d'Amérique latine. « Nous avons été très impressionnés, se souvient Debbie Collins. Ce partenaire travaillait dans un secteur similaire et utilisait AdaptiveWork pour surmonter beaucoup des défis auxquels nous étions nous aussi confrontés côté collaboration et gestion de projets. »

La responsable PMO et son équipe ont implémenté AdaptiveWork par étapes, sur une période de 5 mois, des équipes transverses étant progressivement venues s'ajouter au groupe pilote lancé au départ. Le feedback utilisateur continu et l'accompagnement de l'équipe Customer Success d'AdaptiveWork ont abouti à ce que Debbie Collins décrit comme « un plan et un système vraiment solides pour notre mise en service ». Au cours du processus d'implémentation structuré suivi, Ricoh a également créé des documents d'aide et de formation à l'intention de ses équipes internes et de ses clients.

Depuis qu'AdaptiveWork a été déployé, Ricoh en récolte quotidiennement les précieux avantages, à commencer par sa capacité à signer de nouveaux contrats en impressionnant les clients et en leur inspirant confiance. Comme le souligne Debbie Collins, « Maintenant, quand nous donnons une présentation, nos clients peuvent immédiatement constater que nous contrôlons la situation pour eux. Nous avons des feuilles de route, des jalons, des dates d'échéance, des ressources qui peuvent être ajustées à la volée, des plans pour les prochaines étapes, et ainsi de suite. Avec AdaptiveWork, nous pouvons également faire preuve de toute la transparence requise, ce qui nous permet d'instaurer de la confiance dès le départ et de nouer une relation solide avec nos clients. »

Parmi les autres résultats :

• Une productivité accrue de 40 % grâce à l'élimination des efforts redondants et à la réduction substantielle des tâches administratives.
• Une image de marque et une réputation renforcées, qui stimulent l'influence, la croissance et les revenus des services professionnels.
• Une amélioration significative de la gestion et de l'utilisation des ressources.
• La rationalisation de la gestion quotidienne des projets et des plannings.
• Des équipes hautement performantes et autonomisées. À ce sujet, la responsable PMO explique : « La visibilité et la transparence dont nous bénéficions depuis ont amené mon équipe à travailler plus dur et plus intelligemment, avec chaque jour ce sentiment du devoir accompli. »
• Des réunions internes à la fois plus productives et accélérées, et des réunions clients plus engageantes et informatives (AdaptiveWork étant utilisé dans toutes les réunions clients).
• Un accès immédiat aux documents, notes, e-mails, commentaires et autres informations relatives aux projets.
• À l'heure actuelle, environ 125 collaborateurs et clients de Ricoh utilisent AdaptiveWork, et d'autres s'y ajoutent chaque mois, ce que Debbie Collins juge « incroyablement enthousiasmant ».