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Accenture renforce ses capacités et améliore la satisfaction de ses clients avec Planview

The Story

  • Cheryl Kellman

    Accenture, Sr. Manager, ALIP Quality Engineering Lead

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Aperçu

Plateforme numérique robuste, configurable et cloud-native, Accenture Life Insurance & Annuity Platform (ALIP) offre aux compagnies d'assurance vie et aux fournisseurs de rentes des capacités avancées pour le développement de produits, la création de nouvelles activités, la souscription, l'administration des polices, la gestion des sinistres et les versements, le tout étayé par des analyses de données.

ALIP est doté de puissantes fonctionnalités clés en main et hautement configurables pour répondre aux exigences spécifiques de sa base de clients du Fortune 500. La business unit ALIP s'appuie sur Planview pour optimiser l'efficacité et renforcer la satisfaction client pendant les phases initiales de développement et de test, puis tout au long de la relation client.

Les résultats

  • Amélioration de la satisfaction des clients
  • Résolution plus rapide des problèmes de bout en bout
  • Amélioration de la productivité et de l'engagement des employés
« Nous avons dégagé des dizaines d'heures de productivité par semaine, que nous pouvons mettre à profit pour résoudre plus de problèmes, plus rapidement. Ces gains d'efficacité nous aident à préserver notre position de leader sur le marché. »

Cheryl Kellman, Senior Manager, responsable ingénierie qualité ALIP, Accenture

Problématique : cesser le gaspillage des ressources humaines généré par une double saisie des données

Pour l'équipe mondiale chargée de l'assurance qualité sur ALIP, l'objectif est de garantir le plus haut niveau de qualité des produits pour ses clients. À tout moment, plus d'une douzaine d'instances de la plateforme sont en cours de configuration pour répondre à des cas d'usage et à des besoins métiers spécifiques.

Avant Planview, tout problème détecté par l'équipe ALIP pendant les tests était enregistré manuellement dans le système de gestion des problèmes d'Accenture et dans celui de son client, dans un souci de transparence et de collaboration. L'effort manuel nécessaire pour assurer la synchronisation des deux parties nuisait à la productivité de l'équipe et à l'expérience client.

« Devoir saisir deux fois les mêmes données s'avérait complexe, inefficace et source d'erreurs. Et cela entraînait souvent des retards de communication entre nos équipes réparties dans le monde entier », explique Cheryl Kellman, Senior Manager et responsable ingénierie qualité ALIP.

L'équipe ALIP a donc choisi d'adopter la plateforme de gestion des flux de valeur Planview pour automatiser ce travail manuel et fastidieux, et éliminer les retards qui en résultaient. En outre, Planview assure une communication continue et à jour sur le contenu des messages, les détails des problèmes et leur résolution.

Solution : améliorer la satisfaction client grâce à une synchronisation en temps réel

En tant qu'organisation fortement axée sur le client, Accenture s'efforce d'offrir des expériences d'exception à sa clientèle. Lorsque Planview a été introduit pour remplacer les mises à jour manuelles par une synchronisation automatisée en quasi-temps réel et donner accès aux détails des problèmes et des résolutions, les clients ALIP ont été très reconnaissants.

« Nos clients sont ravis, car dès qu'une nouvelle information est disponible, ils la reçoivent immédiatement. Les deux parties bénéficient d'une meilleure communication pendant les phases critiques, d'une plus grande précision dans les données et de délais d'exécution plus rapides », déclare Cheryl Kellman. « Notre partenariat avec Planview garantit aux clients d'Accenture les plus hauts niveaux de professionnalisme, de réactivité et de service. »

Aujourd'hui, lorsque l'employé d'un client enregistre un problème, les données sont immédiatement synchronisées avec le système de gestion des problèmes d'Accenture. Et lorsqu'un membre de l'équipe ALIP met à jour le problème, celui-ci sera actualisé dans le système du client. L'employé concerné sera alors informé par e-mail et recevra les mises à jour au fur et à mesure de la résolution.

Renforcer les capacités à réinvestir dans le développement de la plateforme

En automatisant le flux d'informations avec ses clients, l'équipe ALIP a regagné des centaines d'heures de productivité pour ses spécialistes, libérant ainsi une capacité d'investissement dans de nouveaux domaines, et améliorant à la fois la qualité et la gestion des risques.

« Non seulement les clients ALIP sont ravis, mais nos équipes adorent Planview. Les spécialistes ALIP peuvent désormais résoudre plus de problèmes, plus rapidement. Grâce à l'efficacité de Planview, nous parvenons à maintenir notre position de leader sur le marché », déclare la Senior Manager.

Un client ALIP partage son point de vue. « Pendant nos phases de tests, nous ne recevions pas de mises à jour en temps réel sur nos défauts et nos demandes de changement. En raison de ces retards, les décisions importantes ne pouvaient pas être prises à temps. Étant donné l'importance de ces données pour notre travail, leur synchronisation s'avérait essentielle, tout comme leur précision pour prendre les bonnes décisions. Dès l'implémentation de Planview, ces problèmes ont été résolus. »

Collaboration fluide et sécurisée

L'interopérabilité entre les systèmes de gestion des problèmes d'Accenture et ceux de ses clients permet une collaboration efficace et sans effort tout en maintenant une séparation stricte et sécurisée de toutes les parties. Accenture et ses clients gardent chacun un contrôle total sur les données auxquelles ils ont accès et qu'ils partagent entre eux, tout en protégeant leur outil interne et la structure de leurs données de bout en bout.

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