Accenture

Accenture schöpft Kapazitäten voll aus und verbessert die Kundenzufriedenheit mit Planview

The Story

  • Cheryl Kellman

    Accenture, Sr. Manager, ALIP Quality Engineering Lead

  • Cheryl Kellman

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  • Cheryl Kellman

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    Accenture, Sr. Manager, ALIP Quality Engineering Lead

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    Accenture, Sr. Manager, ALIP Quality Engineering Lead

Übersicht

Die Accenture Life Insurance & Annuity Platform (ALIP) ist eine robuste und konfigurierbare Cloud-native digitale Versicherungsplattform, die Lebensversicherern und Rentenanbietern fortschrittliche auf Datenanalysen basierende Funktionen für die Produkt- und Geschäftsentwicklung, das Underwriting, die Vertragsverwaltung, die Schadensabwicklung und die Auszahlung bietet.

ALIP verfügt über umfangreiche Funktionen und ist gleichzeitig hochgradig konfigurierbar, um die spezifischen Geschäftsanforderungen seiner Fortune-500-Kunden zu erfüllen. Der Geschäftsbereich von ALIP setzt Planview ein, um die Effizienz zu optimieren und die Kundenzufriedenheit während der anfänglichen Entwicklungs- und Testphasen sowie während der langfristigen Kundenbeziehung zu erhöhen.

Die Ergebnisse

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Schnellere End-to-End-Problemlösung
  • Gesteigerte Produktivität und höheres Engagement der Mitarbeiter
„Wir haben effektiv Dutzende von Stunden an Produktivität pro Woche gewonnen, die wir nun damit verbringen können, mehr Probleme schneller zu lösen. Die durch Planview ermöglichte Effizienz unterstützt ALIP darin, weiterhin marktführend zu sein.“

Cheryl Kellman, Senior Manager und ALIP Quality Engineering Lead bei Accenture

Die Herausforderung: Verschwendung von Humankapital durch doppelte Dateneingabe

Das globale Team für die Qualitätssicherungs von ALIP ist darum bemüht, ein Höchstmaß an Produktqualität für seine Kundschaft sicherzustellen. Zu jedem beliebigen Zeitpunkt werden mehr als ein Dutzend Plattforminstanzen konfiguriert, um bestimmten Anwendungsfällen und Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Bevor Planview zum Einsatz kam, wurde jedes Problem, das das ALIP-Team während der Tests entdeckte, manuell sowohl in Accentures eigenem Issue-Management-System als auch im System des Kunden protokolliert, um für Transparenz und gute Zusammenarbeit zu sorgen. Der manuelle Aufwand, der erforderlich war, um beide Seiten auf dem gleichen Stand zu halten, hat sowohl die Produktivität des Teams als auch das Kundenerlebnis beeinträchtigt.

„Das Abtippen der Daten an zwei Stellen war kompliziert, ineffizient und fehleranfällig. Das führte oft zu Verzögerungen bei der Kommunikation zwischen unseren international verteilten Mitarbeitern“, sagt Cheryl Kellman, Senior Manager und ALIP Quality Engineering Lead.

ALIP entschied sich für die Einführung der Planview Value-Stream-Management-Plattform, um diese zeitaufwändige, manuelle Arbeit zu automatisieren und die daraus resultierenden Verzögerungen zu vermeiden. Darüber hinaus verhindert die Plattform Verluste bei der Übermittlung des Nachrichteninhalts und der Problem- und Lösungsdetails.

Die Lösung: Verbesserung der Kundenzufriedenheit dank Synchronisation in Echtzeit

Als stark kundenorientierte Organisation ist Accenture darum bemüht, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Als die Planview Lösung eingeführt wurde, um manuelle Updates durch eine automatische Synchronisierung in nahezu Echtzeit zu ersetzen und den Zugriff auf Details zu Problemen und Lösungen zu ermöglichen, haben die ALIP-Kunden dies sehr geschätzt.

„Unsere Kunden sind begeistert, denn sobald wir etwas wissen, wissen sie es auch. Beide Parteien profitieren von einer besseren Kommunikation in wichtigen Phasen, einer verbesserten Datengenauigkeit und schnelleren Durchlaufzeiten“, sagt Cheryl Kellman. „Unsere Partnerschaft mit Planview stellt sicher, dass die Kunden von Accenture von einem Höchstmaß an Professionalität, Reaktionsfähigkeit und Service profitieren.“

Wenn heute ein Kunde ein Problem meldet, werden die Daten sofort mit dem Issue-Management-System von Accenture synchronisiert. Wenn ein ALIP-Mitarbeiter das Problem aktualisiert, wird es auch im Kundensystem aktualisiert und der zugewiesene Kundenmitarbeiter wird per E-Mail benachrichtigt und erhält Updates, wenn die Problemlösung voranschreitet.

Freisetzen von Kapazitäten für die Plattformentwicklung

Durch die Automatisierung des Informationsflusses mit seinen Kunden hat das ALIP-Team Hunderte von Stunden an Produktivität für sein Spezialistenteam gewonnen und Kapazitäten für Investitionen in neue Funktionen sowie für ein verbessertes Qualitäts- und Risikomanagement freigesetzt.

„Nicht nur die ALIP-Kunden sind begeistert, sondern auch unsere Teams lieben Planview. ALIP hat nun die nötige Zeit, um mehr Probleme schneller zu lösen. Die durch Planview ermöglichte Effizienz unterstützt uns darin, weiterhin marktführend zu sein“, sagt Cheryl Kellman.

Auch ein ALIP-Kunde berichtet von dem Nutzengewinn: „Während unserer Tests stellte sich heraus, dass wir keine zeitnahen Updates zu unseren gemeldeten Mängeln und Änderungsanfragen erhielten. Durch diese verspäteten Updates haben sich wichtige Entscheidungen verzögert. Das war problematisch, denn da diese Daten entscheidend für die Arbeit sind, war Schnelligkeit wichtig. Auch Genauigkeit ist für die Entscheidungsfindung erforderlich. Mit der Implementierung von Planview haben sich diese Probleme gelöst.“

Reibungslose Zusammenarbeit bei gleichzeitiger Wahrung der Sicherheit

Die Interoperabilität zwischen dem Issue-Management-System von Accenture und dem seiner Kunden ermöglicht eine effiziente und mühelose Zusammenarbeit bei gleichzeitiger strikter und sicherer Trennung zwischen allen Beteiligten. Accenture und seine Kunden behalten jeweils die vollständige Kontrolle darüber, auf welche Daten sie zugreifen und welche sie gemeinsam nutzen können, während sie ihre internen Tools und Datenstrukturen vollständig schützen.

Austausch und Vernetzung mit gleichgesinnten Geschäfts- und Technologiefachleuten

Die Flow Framework Community bietet ein professionelles, integratives und unterstützendes Umfeld, um über alle Themen im Zusammenhang mit dem Flow Framework, Flow Metrics und Value Stream Management (VSM) auf dem Laufenden zu bleiben, Fragen zu stellen und Kontakte zu knüpfen. flowframework.org/community

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