Premera Blue Cross transforme son activité en favorisant une culture de l'innovation

L'équipe d'innovation de Premera Blue Cross avait pour mission de développer de nouvelles idées pour résoudre les problèmes des clients et faire entrer les soins de santé dans le XXIe siècle. Consciente du fait que les meilleures idées émergeraient de ses collaborateurs, l'équipe ne disposait cependant d'aucun système efficace pour recueillir leurs propositions, collaborer au sein de l'organisation et trouver de nouvelles opportunités centrées sur le client.

Pour fédérer toute l'entreprise autour de cet élan d'innovation, Premera Blue Cross a choisi la solution de gestion de l'innovation Planview IdeaPlace. Elle a ainsi pu mobiliser les employés de quatre campus, ainsi que les télétravailleurs, au sein de ce processus. Le lancement d'IdeaPlace à l'échelle de l'entreprise a généré près de 450 nouvelles idées en six semaines et atteint un taux de participation de 73 % des employés.

Premera Blue Cross est le plus grand assureur santé du nord-ouest du États-Unis, avec un réseau de plus de 38 000 médecins, hôpitaux et autres prestataires de santé au service de plus de deux millions d'assurés. Premera Blue Cross compte environ 3 200 employés, chacun ayant pour mission de placer les clients au cœur des priorités et d'améliorer les soins de santé pour leur garantir une meilleure qualité de vie.

Animée par un double objectif d'innovation et de recentrage sur ses clients, Premera Blue Cross souhaitait insuffler une nouvelle dynamique chez ses collaborateurs en leur donnant la parole, quel que soit leur rôle ou leur situation géographique au sein de l'entreprise. Étant donné la vaste proportion de ses collaborateurs en télétravail, l'assureur santé ne voyait dans les boîtes à idées classiques aucune option viable, et ce pour deux grandes raisons : d'une part, elles ne parviennent pas à mobiliser les employés et, d'autre part, elles ne fournissent aucun mécanisme de collaboration ou de suivi pour faire avancer les idées dans le processus d'innovation. L'équipe d'innovation de Premera a décidé de sortir des sentiers battus et d'utiliser la technologie et le marketing pour impulser un changement culturel visant à donner à chacun une voix et une plateforme pour partager sa vision et collaborer au développement des idées des autres.

Premera a déployé IdeaPlace auprès de 3 200 collaborateurs répartis sur quatre campus et 900 en télétravail. Une question leur a été posée : « Dans le cadre de nos efforts d'amélioration des soins de santé, comment pourrions-nous surprendre positivement nos clients et leur donner pleinement satisfaction ? » À l'aide d'IdeaPlace, les employés ont soumis, commenté, fusionné, voté et développé des idées, puis ont utilisé la fonctionnalité de comparaison par paires de la solution pour voter et retenir les 30 meilleures idées. La fonctionnalité de notation de la solution a permis à un comité exécutif pluridisciplinaire de prioriser et de promouvoir les meilleures de ces idées. « IdeaPlace nous a aidés à libérer l'innovation dans toute notre entreprise », déclare Patti Brooke, directrice de l'innovation chez Premera. « Cette solution nous a donné une plateforme interactive pour le crowdsourcing et le développement d'idéateurs, et pas seulement d'idées ».

Après une campagne dynamique de lancement d'IdeaPlace dans toute l'entreprise, l'engouement a dépassé les prévisions les plus optimistes de Premera, avec 73 % de participation à la campagne d'idéation initiale, récoltant au total plus de 400 idées et près de 11 000 votes. « Nous savons que c'est de nos collaborateurs que viennent les meilleures idées sur l'amélioration des soins de santé et qu'ils veulent faire partie de la solution », déclare Brooke. « La collaboration au sein de l'IdeaPlace crée une culture de l'innovation et offre à nos employés une plateforme pour proposer de vraies idées à développer pour améliorer continuellement l'expérience des clients. »

Le succès du déploiement initial d'IdeaPlace chez Premera a créé un effet d'entraînement, incitant les employés à poursuivre leur travail d'idéation afin d'améliorer l'expérience client. IdeaPlace offre un moyen durable de développer la culture d'innovation de Premera et d'encourager ses idéateurs à prendre des risques pour résoudre des problèmes métiers concrets. Mais l'innovation ne s'arrête pas à la sélection des idées gagnantes. Premera maîtrise aussi tout l'art de la mise en œuvre et de la concrétisation de ces idées. Pour ce faire, l'entreprise dispose de ressources chargées de donner forme aux meilleures idées retenues. Entre les coffrets confort pour les patients récemment atteints d'un cancer, les coffrets nouveau-né dans les zones rurales de l'Alaska et les moyens de réduire les mauvaises surprises sur les factures médicales, Premera Blue Cross a décliné le concept d'idéation à ces clients et continuera de faire du crowdsourcing un rouage essentiel de son innovation.