Logiciel PSA pour les sociétés MSP : quand le fournisseur devient un partenaire

Alors que, dans tous les secteurs d'activité, les organisations ont connu des changements spectaculaires au cours des dernières années, notamment dans le sillage de la pandémie de COVID-19, peu d'entre elles ont fait l'objet de mutations aussi importantes que les fournisseurs de services gérés (MSP).

Lorsque les MSP ont fait leur apparition au début des années 2000, l'approche était réactive : les organisations qui rencontraient des problèmes IT complexes et ne disposaient pas en interne de spécialistes capables de les résoudre faisaient appel à des experts tiers.

Cependant, le modèle en vigueur aujourd'hui est totalement différent, en grande partie en raison des progrès réalisés dans le domaine des logiciels PSA pour les fournisseurs de services gérés. Les organisations comptent à présent sur les sociétés MSP pour générer de la valeur économique de manière proactive, ce qui inclut la résolution de problèmes allant des pannes matérielles à des attaques de logiciels malveillants, mais englobe également de nombreux autres aspects.

Comme indiqué par Gartner, « le terme MSP faisait traditionnellement référence à des types de services axés sur les infrastructures ou les appareils, mais son sens s'est étendu pour inclure toutes les activités continues et régulières de gestion, de maintenance et de support ».

Laurie Dolan, contributrice de Forbes, définit cette relation évolutive en mettant en avant quatre atouts essentiels des MSP vraiment salutaires :

  1. Elles optimisent les résultats nets.
  2. Elles favorisent l'innovation conjointe.
  3. Elles satisfont aux normes réglementaires et de conformité.
  4. Elles génèrent des expériences client exceptionnelles.

En substance, nous pourrions dire que le « P » de MSP fait désormais référence à « partner » (partenaire) plutôt qu'à « provider » (fournisseur), car c'est ce dont les organisations qui dépendent des MSP ont besoin pour être compétitives, s'adapter et prospérer dans le nouvel univers de la création de revenus.

And this reliance is not auxiliary or insignificant; on the contrary, it is enormous and growing. The global MSP market is protected to reach a whopping USD 274.20 billion by 2026, registering a CAGR of 11.2% during the forecast period (2021-2026).

En effet, alors que de nombreux secteurs devront lutter pendant des années pour se remettre des dommages infligés par la pandémie et que certains ne s'en relèveront jamais complètement, le marché des MSP est en plein essor et aucun ralentissement n'est en vue.

Cette croissance est prometteuse et positive. Cependant, elle occasionne également des défis majeurs pour les MSP qui n'ont pas adopté un logiciel PSA performant et de tout premier plan, et qui s'appuient encore sur des processus manuels et une combinaison d'outils ad hoc tels que les feuilles de calcul.

In fact, research by Service Performance Insight has found that MSPs take the least advantage of commercial PSA software in comparison to all other PS verticals including marcom, value added resellers, accountancies, and other types of professional services firms.

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Les principaux défis des fournisseurs de services gérés (MSP)

Les MSP sont confrontés à des défis majeurs en raison de la dépendance continue à une infrastructure manuelle plutôt qu'automatisée. Cela concerne également les MSP qui connaissent actuellement le succès mais qui négligent néanmoins d'exploiter tout leur potentiel de croissance et de profit. Ces défis importants peuvent prendre les formes suivantes :

  • Difficulté à suivre, gérer et contrôler les coûts. En général, les MSP peuvent réaliser des missions en lien avec des projets, mais la majorité de leur travail repose sur des contrats annuels ou mensuels basés sur un accord de niveau de service défini et des livrables relatifs à des systèmes de support, ou sur une assistance par tickets pour des clients avec des accords de niveau de service. La plupart de ces contrats sont à prix fixes. Il est donc primordial d'assurer le suivi des revenus générés par les contrats et le contrôle des coûts.
  • Incapacité à gérer efficacement le pipeline des contrats entrants, ce qui entraîne des opportunités de vente manquées, un backlog de services croissant et des objectifs d'accord de niveau de service non satisfaits.
  • Problèmes de prévision des besoins en personnel, ce qui se traduit par des ressources inactives, attendant sans rien faire, ou par une pénurie de ressources. Ces deux situations sont coûteuses. Il est en outre difficile, voire impossible dans certains cas, de délivrer des résultats positifs aux clients tout en préservant les marges et la rentabilité.
  • Difficulté à respecter les politiques en matière de temps et de dépenses. Il convient de souligner qu'il ne s'agit pas seulement d'un problème de facturation et de chiffre d'affaires. Cette situation peut également altérer les relations lorsque les clients sont convaincus, même à tort, que les factures qui leur sont adressées sont excessives, car leur chiffres internes ne correspondent pas à ceux du fournisseur de services gérés.
  • Manque de visibilité sur la santé et le statut des engagements, ce qui oblige les MSP à prendre des décisions critiques sur la base d'estimations et d'intuitions plutôt que sur des données fiables et exploitables.
  • Conclusion insatisfaisante de nombreux engagements. Cette situation a souvent pour origine des problèmes systémiques de collaboration et de communication.
  • Processus de facturation et de recouvrement chronophages et propices aux erreurs, qui ne se traduisent pas seulement par une charge administrative coûteuse, mais prolongent également le délai nécessaire aux MSP pour convertir des créances clients en trésorerie (c.-à-d., le délai de recouvrement des créances).
  • Incapacité à déclarer systématiquement des revenus exacts conformément aux normes comptables publiques (ASC 606 et IFRS 15).

Comment le logiciel PSA de Planview pour les sociétés MSP solutionne ces difficultés

Le logiciel PSA pour les sociétés MSP contribue à résoudre ces problèmes essentiels et les transforme en opportunités de booster la satisfaction des clients, la rentabilité et la croissance de l'organisation.

Voici un aperçu de ces avantages, classés par domaine opérationnel des MSP pour plus de clarté :

Services d'abonnement

Le logiciel PSA permet aux MSP de rationaliser les workflows et d'améliorer la gouvernance relative aux abonnements, ce qui accroît la fiabilité et la rentabilité.

Tickets ouverts et tickets fermés

Le logiciel PSA permet aux MSP de contrôler et d'évaluer la conformité des temps de réponse et des solutions définis par les accords de niveau de service contractuels.

Capacité en ressources et utilisation

Le logiciel PSA permet aux MSP d'évaluer la demande et la capacité en temps réel en fonction des compétences et de l'expertise des ressources, et ainsi d'affecter les bonnes personnes aux tâches adéquates pour assurer une utilisation optimale. De ce fait, les ressources ne sont ni payées pour attendre sans rien faire, ni surchargées en raison d'un manque d'effectif sur certains engagements.

Satisfaction des clients

Le logiciel PSA permet aux MSP d'améliorer l'expérience client en capturant et en analysant les retours des clients, ce qui réduit les lacunes en matière de services et améliore l'ensemble du processus d'exécution.

Cette dynamique permet ce que McKinsey désigne comme un « feedback centré sur le parcours ». Une telle approche innovante et créatrice de valeur mesure l'expérience client à l'échelle du parcours (c'est-à-dire l'engagement continu), plutôt qu'aux seuls points de contact transactionnels.

Gestion des coûts, suivi des revenus et augmentation des marges

Le logiciel PSA permet aux MSP d'améliorer l'efficacité globale de la gestion des coûts et la fiabilité du suivi des revenus, ce qui se traduit par une augmentation des marges.

Gestion des opportunités et du backlog

Le logiciel PSA permet aux MSP d'instaurer une visibilité sur les opportunités commerciales et les backlogs de services, et de planifier de manière proactive les engagements du pipeline.

Gestion du temps et des dépenses

Le logiciel PSA permet aux MSP de renforcer et de resserrer la gouvernance de l'administration des données temporelles et des dépenses, ainsi que de rationaliser les workflows, ce qui assure la conformité et réduit le délai de recouvrement des créances.

Gestion de projet

Le logiciel PSA permet aux MSP de créer un référentiel unique et de collecter des métriques de projet essentielles concernant la santé de l'engagement, le calendrier, le budget et la prestation des services.

Comptabilisation de revenus

Le logiciel PSA permet aux MSP d'établir une structure et une gouvernance évolutives et reproductibles pour la catégorisation des méthodes de comptabilisation des revenus, et ainsi de fournir des prévisions de revenus et un reporting conformes aux normes comptables publiques (par exemple, ASC 606 et IFRS 15).

Reporting et analyses

Le logiciel PSA permet aux MSP de tirer parti d'analyses de données, au moyen de rapports et de tableaux de bord, afin de prendre de meilleures décisions, plus rapidement.

À lire ensuite : 10 fonctionnalités indispensables de la gestion intégrée des prestations de services

Planview procure aux responsables de gestion des ressources un contrôle total du processus d'affectation en ressources.
Planview procure aux responsables de gestion des ressources un contrôle total du processus d'affectation en ressources.

Fonctionnalités essentielles d'un logiciel PSA pour les sociétés MSP

Comme indiqué précédemment, le marché de la gestion intégrée des prestations de services (PSA) est énorme et en pleine croissance. Pour les MSP, il s'agit à la fois d'une bonne et d'une mauvaise nouvelle. La bonne nouvelle, c'est que le choix est vaste. Assez ironiquement, il s'agit aussi d'une mauvaise nouvelle. Pourquoi ? Parce qu'avec autant de choix, il peut être difficile d'identifier le bon logiciel PSA et d'éviter les mauvais.

Pour aider les sociétés MSP à investir dans un logiciel PSA dont elles se réjouiront, plutôt que de le regretter, nous fournissons ci-dessous une liste de fonctionnalités essentielles indispensables :

Gestion des opportunités

Les logiciels PSA destinés aux sociétés MSP doivent offrir une fonctionnalité complète de gestion des opportunités, qui améliore et étend la visibilité sur les opportunités du pipeline les plus susceptibles de se convertir en engagements.

Grâce à ces informations exploitables, les MSP peuvent prendre une longueur d'avance en anticipant les exigences et les ressources nécessaires pour répondre à tous les objectifs de niveau de service et satisfaire les clients.

Gestion des projets et des tâches

La plupart des activités de gestion de projet et de tâches assurées par les MSP sont basées sur des abonnements mensuels et annuels, et non sur des projets conventionnels avec des dates fixes de début et de fin.

Cependant, il est essentiel d'assurer une gestion efficace des ressources pour établir et normaliser un modèle de prestation de services avec des processus et des contrôles appropriés pour gérer un cycle de vie prévisible, rentable et conforme aux délais définis, qui favorise la réussite de l'engagement.

Gestion des ressources

Les logiciels PSA pour les sociétés MSP doivent permettre une gestion complète de l'ensemble du pool de ressources, contribuant ainsi à ce que les bonnes personnes soient affectées aux engagements adéquats, au moment approprié.

Cette capacité entraîne une amélioration des prévisions, de l'affectation, de la gestion et de l'utilisation des ressources, ce qui se traduit par des engagements plus efficaces, des marges bénéficiaires plus importantes et une satisfaction accrue des clients.

Gestion du temps et des dépenses

Les logiciels PSA pour les sociétés MSP doivent contribuer à ce que les ressources enregistrent avec précision et efficacité les informations sur leur temps de travail et leurs dépenses, à tout moment et où qu'elles se trouvent.

Il est alors possible de valider, d'approuver et de suivre ces données rapidement et simplement, ce qui réduit les pertes de revenus et garantit que les clients sont facturés dans les délais appropriés et de manière fiable, conformément à l'accord de niveau service.

Gestion financière

Les logiciels PSA pour les sociétés MSP doivent fournir des informations en temps réel, et prendre en charge une budgétisation complexe, des devises multiples et diverses exigences fiscales. Les MSP peuvent alors de se concentrer sur ce qui compte le plus : respecter les objectifs de niveau de service, assurer la rentabilité et satisfaire les clients.

Intégration à un système de création de tickets

Pour les organisations disposant d'un système de création de tickets, un facteur essentiel qui différencie les logiciels PSA dédiés aux sociétés MSP des logiciels PSA conçus pour d'autres secteurs (par exemple, communications marketing, comptabilité, etc.) est l'intégration transparente à un système de création de tickets.

Il s'agit d'un point crucial, car les tickets sont liés à des services d'assistance qui appliquent potentiellement certains accords de niveau de service, ce qui a un impact sur la facturation. Voici un exemple :

« Une société MSP a conclu avec un client un contrat d'abonnement annuel pour un montant de 150 000 $. Conformément à l'accord de niveau de service, les services d'assistance faisant l'objet de ce contrat doivent être assurés entre 9 h 00 et 17 h 00. Durant la période de validité du contrat, le client appelle à 18 h 30 pour bénéficier d'une assistance.

Le suivi du travail en lui-même est assuré normalement. Cependant, le système de création de tickets identifie que la demande a été faite en dehors du champ d'application de l'accord de niveau de service. De ce fait, elle doit être facturée indépendamment du contrat annuel de 150 000 $.

Le tarif horaire en vigueur pour les services d'assistance assurés en dehors des horaires définis dans le contrat est donc automatiquement appliqué. »

Ainsi, grâce à ce workflow automatisé :

  • Le montant correct est facturé au client
  • Le montant correct est payé à la société MSP
  • La société MSP peut observer et évaluer la quantité et la fréquence des demandes d'assistance effectuées en dehors des horaires contractuels, et ainsi ajuster les contrats futurs si nécessaire (plus d'informations à ce sujet ci-dessous).

Dans l'exemple ci-dessus, avant le renouvellement de l'abonnement, la société MSP peut contacter le client de manière proactive et l'informer qu'il a utilisé 114 heures d'assistance en dehors des horaires contractuels durant la période du contrat, dont 90 % entre 17 h 00 et 19 h 00.

Par conséquent, un prochain contrat pourrait inclure une assistance de 9 h 00 à 19 h 00, plutôt que de 9 h 00 à 17 h 00. Naturellement, cette modification entraînera une augmentation du coût du contrat par rapport à l'année précédente (car les horaires d'assistance sont étendus de deux heures par jour).

Cependant, cette augmentation sera inférieure à ce que le client paierait s'il utilisait à nouveau 114 heures d'assistance en dehors des horaires contractuels.

Le client est satisfait de ce changement, car il réalisera des économies au final. Et la société MSP lui a apporté de la valeur économique et a montré qu'elle est un partenaire et pas seulement un fournisseur.

Comme nous pouvons le constater, un logiciel PSA dédié aux sociétés MSP, qui s'intègre à un système de création de tickets, est la clé qui permet ce résultat positif pour les deux parties.

Accès à des données d'informatique décisionnelle

Les meilleurs logiciels PSA pour les sociétés MSP ne se limitent pas aux fonctions opérationnelles essentielles, telles que la gestion des tickets d'assistance et des comptes clients, et soutiennent l'aspect stratégique de l'organisation.

Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation d'une solution PSA en conjonction avec l'informatique décisionnelle :

Automatisation pratique des tâches et des processus

Les MSP peuvent faire beaucoup plus avec beaucoup moins, sans pour autant manquer les objectifs fixés par les accords de niveau de service ou nuire à la qualité du travail.

Stockage centralisé des données

Les sociétés MSP peuvent collecter et stocker un large éventail de données relatives aux clients, telles que les informations sur les stocks et le temps de travail facturable.

De plus, un référentiel unique renforce également la sécurité et réduit les vulnérabilités par rapport à une configuration décentralisée utilisant plusieurs serveurs et points de stockage des données.

Meilleures capacités d'intégration logicielle

La synchronisation avec d'autres systèmes essentiels de leur l'environnement offre aux MSP l'assurance que leur technologie interne est flexible et permet de répondre aux besoins de différents clients.

Analyses pour améliorer le service client

Les MSP peuvent transformer les données brutes des clients en informations commerciales exploitables, et les utiliser pour améliorer l'expérience et le succès des clients durant un engagement. Ces mêmes informations peuvent également être utilisées pour mettre en place de bonnes pratiques dans toute l'organisation.

À lire ensuite : Guide de la gestion intégrée des prestations de services (PSA) et des logiciels PSA

Fonctionnalités supplémentaires à exiger de votre prochaine solution PSA

Au moment d'évaluer différentes solutions PSA, les sociétés MSP doivent prêter une attention particulière aux fonctionnalités essentielles suivantes (en plus de celles présentées précédemment) :

  • Répartition du travail
  • Suivi des objectifs des accords de niveau de service (SLA)
  • Enregistrement des heures de travail facturables
  • Gestion des contrats
  • Facturation
  • Utilisation de la main-d'œuvre
  • Planification de la capacité
  • Gestion des tickets
  • Activités affectées par horaires

Les logiciels PSA pour les sociétés MSP doivent-ils être basés dans le cloud ?

De nombreuses sociétés MSP considèrent qu'une solution basée sur le cloud est préférable à une solution sur site, car les solutions basées sur le cloud :

  • Permettent la collecte en temps réel et le traitement des données temporelles et des données relatives aux dépenses.
  • Favorisent la collaboration entre les équipes et les clients.
  • Améliorent la prise en charge des télétravailleurs.

L'intérêt de ce dernier avantage s'est fortement amplifié ces dernières années, la pandémie de COVID-19 ayant considérablement augmenté le nombre de télétravailleurs et de travailleurs hybrides.

Les sociétés MSP équipées d'un logiciel PSA basé sur le cloud pourront rapidement passer au télétravail partiel ou total, et continuer à répondre aux attentes de leurs clients.

Principaux avantages d'un logiciel PSA pour les sociétés MSP

En fin de compte, un logiciel PSA adéquat pour les sociétés MSP doit fournir toutes les fonctions et fonctionnalités décrites jusqu'à présent, offrant les avantages clés suivants :

  • Optimiser la rentabilité du cycle de vie des services en centralisant les processus clés
  • Générer efficacement les résultats opérationnels attendus par les clients
  • Instaurer une visibilité complète favorisant la prise de décisions plus avisées et plus rapides
  • Soutenir des flux de revenus prévisibles et récurrents via la vente et le renouvellement d'abonnements
  • Créer des opportunités d'augmentation des marges et de la rentabilité
  • Créer des opportunités pour étendre les services existants et proposer de nouvelles offres

En résumé

Un nombre croissant d'organisations font le choix judicieux de se tourner vers les sociétés MSP pour tout, des audits de cybersécurité à la formation des utilisateurs finaux, en passant par la gestion des fournisseurs de matériel et de logiciels, et la liste des responsabilités critiques est encore longue.

Cette dynamique offre aux sociétés MSP une incroyable opportunité d'assurer une exécution optimale, d'impressionner, d'atteindre les résultats attendus et de se développer. Le choix d'un logiciel PSA adéquat pour les sociétés MSP fait toute la différence entre prospérité et difficultés.

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