IBM : consolider les processus et les données pour optimiser l'efficience des services et générer de nouveaux revenus avec Planview PSA

La division IBM Cloud and Cognitive Services (C&CS) aidait ses clients à moderniser leurs activités. Cependant, l'organisation rencontrait elle-même des difficultés en matière de modernisation. La diversité des outils de prévision financière et de gestion de projets, ainsi que le cloisonnement des systèmes et des données, faisaient obstacle aux prévisions à long terme et à la prise de décisions stratégiques.

IBM C&CS s'est tourné vers Planview PSA pour obtenir un ensemble unique d'outils de prévision financière et de gestion de projets, l'objectif étant aussi d'accélérer le processus quote-to-cash dans sa globalité. Avec Planview PSA, C&CS a pu fusionner des données provenant de plusieurs systèmes de back-office déconnectés. La solution PSA fournit aux chefs de projet et aux cadres des tableaux de bord et des rapports précis et en temps réel, qui ont permis d'améliorer les décisions stratégiques, de gagner en efficience et de générer de nouveaux revenus.

La division Cloud and Cognitive Services (C&CS) d'IBM aide ses clients à automatiser, à sécuriser et à moderniser leurs activités en leur fournissant des plateformes et des solutions logicielles globales sous forme de service cloud hybride. IBM emploie près de 5 000 experts à travers l'Europe, la région Amériques, le Moyen-Orient, l'Afrique et les pays de l'Asie-Pacifique, qui sont généralement impliqués dans au moins 10 000 projets.

Les organisations multinationales utilisent souvent de multiples outils, systèmes et processus, ce qui rend difficile l'adoption d'une stratégie et d'un référentiel commun à tous les sites. IBM C&CS rencontrait précisément ce problème.

« Avant d'opter pour Planview PSA, nous disposions de plus de 10 applications régionales maison pour nos prévisions de revenus », explique Sharon Burton, Executive Project Manager de l'Enterprise Operations Team (EOT). « Ces applications fonctionnaient notamment avec des feuilles de calcul, des solutions web et même Lotus Notes. Elles se faisaient souvent concurrence, ce qui compliquait l'ensemble du processus de prévision des revenus. »

Sharon Burton travaille avec Michelle Ginther, Executive Sponsor de l'Enterprise Operations Team d'IBM C&CS, chargée de moderniser, de simplifier, d'automatiser et de transformer les processus métiers qui composent la globalité du processus quote-to-cash de la division C&CS. « Nous devions trouver une solution unique et un ensemble de processus pour répondre à nos besoins en matière de prévision des revenus dans l'ensemble de l'entreprise. Il nous fallait une migration rapide et en douceur pour opérer cette transformation avec un minimum de perturbations », explique Michelle Ginther.

Sharon Burton et Michelle Ginther étaient également convaincues que C&CS avait besoin d'un moyen simple de collecter et d'analyser en temps réel les données de tous les systèmes de back-office de la division. « Nous passions beaucoup trop de temps à collecter et à consolider les données de multiples systèmes déconnectés, et à les intégrer dans des classeurs Excel et des présentations PowerPoint de 20 pages », explique Michelle Ginther. « Nos chefs de projet avaient besoin de tableaux de bord en temps réel avec une visibilité sur toutes leurs activités et nos cadres, d'une vision globale leur permettant de prendre rapidement des décisions stratégiques. L'idée était de travailler à partir d'un emplacement unique. »

Enfin, la division cherchait un moyen de mieux comprendre et d'optimiser l'utilisation de ses ressources afin de maximiser l'efficience de ses services et de développer au maximum le potentiel de ses talents.

Après avoir étudié plusieurs options, Michelle Ginther et Sharon Burton ont choisi la solution Planview de gestion intégrée des prestations de services pour ses fonctionnalités de gestion des projets, des ressources et des finances. « Nous apprécions la haute configurabilité de PSA. C'est extrêmement important dans l'environnement complexe d'IBM », explique Michelle Ginther. « Son infrastructure flexible a permis une intégration transparente, et ses capacités nous ont aidés à rationaliser et à automatiser l'analyse des données et la création de rapports. »

L'intégration avec PSA des données provenant des systèmes de back-office CRM, HRMS et d'autres grands entrepôts de données s'est parfois avérée difficile. Cependant, l'équipe de services professionnels de Planview a aidé C&CS à créer des API qui permettent aux utilisateurs de se connecter et d'exploiter toutes ces données directement dans PSA pour la prévision des revenus, la gestion de projets et d'autres activités essentielles de l'entreprise. « Nous prévoyons de créer des API supplémentaires pour plusieurs autres systèmes et entrepôts de données IBM », explique Sharon Burton.

Avec Planview PSA, C&CS dispose désormais d'un ensemble unique d'outils et de processus de planification financière pour tous ses sites. « L'équipe de services professionnels de Planview nous a aidés à élaborer notre calendrier fiscal et à exploiter les outils de planification financière de Planview PSA pour obtenir des prévisions dans le monde entier », commente Sharon Burton. « Nous avons reçu d'excellents commentaires sur l'impact de cette initiative. » Au cours de ce processus, C&CS a décommissionné plus de 10 outils internes.

Planview PSA a également apporté à C&CS les tableaux de bord en temps réel et les capacités de reporting dont elle avait grand besoin. « Planview PSA a fourni aux chefs de projet une visibilité en temps réel sur les indicateurs clés de performance pour les aider à reprendre le contrôle de leurs projets, à trouver des moyens d'obtenir de meilleurs résultats et à prendre la responsabilité de leurs prévisions de revenus », déclare Sharon Burton.

En un clic, toutes ces données relatives aux finances et aux projets peuvent être regroupées dans Planview PSA pour fournir aux cadres des aperçus par zone géographique, par marché et par business unit, sous forme de tableaux de bord ou de rapports individuels. « Ils peuvent obtenir une vue unique et en temps réel de l'avancée de tous nos projets », explique Sharon Burton. « Ils peuvent consulter de nombreux KPI et obtenir des informations précises et en temps réel qui les aident à prendre les bonnes décisions, au bon moment. »

Autre avantage : les rapports Planview PSA ont contribué à mettre en évidence les nouvelles opportunités de revenus du backlog C&CS. « Les cadres ont constaté qu'ils pouvaient utiliser les données pour déterminer la meilleure façon de travailler avec les clients afin de vendre plus de logiciels et de services, et d'augmenter notre chiffre d'affaires ».

Plus important encore, Planview PSA a permis à C&CS d'établir dans toutes ses business units un ensemble standard d'outils et de pratiques métiers, ainsi qu'un référentiel unique. « Avec Planview PSA, nous pouvons collecter et analyser les données de manière beaucoup plus efficace. Par ailleurs, nous disposons de plus de temps pour le faire, car cette solution a éliminé tout le travail administratif et manuel autour des données », témoigne Sharon Burton.« Et nous n'avons plus besoin d'aller chercher les données nécessaires à droite et à gauche.Tout se passe maintenant dans PSA. »

Ce faisant, PSA a permis d'accélérer et de faciliter les prévisions de revenus et la production d'autres rapports d'activité. « Sans solution PSA, il fallait une semaine complète pour préparer un rapport mensuel sur les opérations de gestion. Aujourd'hui, il suffit d'un clic », explique Sharon Burton. Grâce à ce gain de temps, la division a pu faire face à la réduction des effectifs et apporter de nouvelles compétences et de nouvelles approches.

C&CS prévoit d'utiliser Planview PSA de multiples manières pour dynamiser davantage le succès de l'entreprise. « Nous n'exploitons encore qu'une infime partie du potentiel de Planview PSA », affirme Sharon Burton. « Nous étudions actuellement les capacités de planification des ressources et d'inventaire de PSA. »

C&CS a un bureau qui se concentre sur le développement d'une approche holistique de la gestion de projets. « Avec Planview PSA, nous pouvons développer des modèles de gestion de projets et des structures de répartition du travail pour permettre aux chefs de projets de mieux utiliser l'automatisation des services professionnels dans le cadre de projets complexes à long terme. Nous cherchons également à relier nos systèmes de gestion de la relation client et nos demandes d'assistance Salesforce à nos projets PSA. »

L'équipe de services professionnels de Planview a aidé C&CS à convaincre et à former rapidement ses collaborateurs. « Nous avons créé une page web d'habilitation pour les nouveaux utilisateurs », explique Sharon Burton. « Des formations, des informations, des vidéos didactiques et un dictionnaire de données sont disponibles pour les aider à utiliser au mieux la solution Planview, et à créer des rapports et des tableaux de bord. »

Dans l'ensemble, l'adoption de Planview PSA a été un grand succès qui a amélioré la performance de C&CS. « Nous n'en sommes qu'au début d'un long parcours avec la gestion intégrée des prestations de services, et nous avons déjà reçu des retours phénoménaux », déclare Sharon Burton.

« L'un de nos chefs de projets de services appelle Planview PSA son cockpit », explique Michelle Ginther. « Il peut consulter tous ses projets sur un seul écran et se faire une idée précise de l'évolution de la situation. »

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