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Les entreprises qui recherchent un outil PSA idéal pour automatiser leurs services professionnels vont rapidement se trouver confrontées à un scénario à double tranchant. Commençons par la bonne nouvelle : le choix est vaste.

D'ici 2025, le marché mondial des logiciels de gestion intégrée des prestations de services devrait atteindre 16 milliards de dollars, ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 11,7 % entre2020 et 2025.

Cette croissance est due à l'essor général de l'industrie mondiale des services professionnels, qui devrait passer de 5,428 milliards de dollars en 2021 à 7,063 milliards de dollars (environ 22 000 de dollars par personne aux États-Unis) en 2025, soit un TCAC de 7,9 %.

En fait, les options éventuelles ne manquent pas pour les entreprises à la recherche de la bonne solution PSA. Bien au contraire, elles seront confrontées à une abondance de possibilités.

Cependant, face à autant de choix, trouver la meilleure solution de services professionnels possible peut prendre beaucoup de temps, s'avérer complexe et sembler insurmontable.

Heureusement, ce guide vous aidera à répondre à ces besoins et à aller encore plus loin alors que votre entreprise se met en quête de la solution adaptée à son activité.

Automatisation des services professionnels : le guide ultime

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Consulter des organisations de recherche dignes de confiance

La meilleure façon de commencer consiste à consulter diverses organisations de recherche qui proposent des données, des insights et des avis sur la façon de sélectionner l'outil PSA adapté à votre entreprise. Il existe plusieurs organisations dignes de confiance et agissant en toute indépendance des fournisseurs, notamment :

  • Service Performance Insight (SPI), un organisme mondial de recherche, de conseil et de formation qui propose des conseils pour améliorer la productivité et les bénéfices des services professionnels. L'un des outils de recherche les plus précieux de SPI est son modèle annuel de maturité PS, considéré comme l'outil le plus performant du secteur.
  • The Technology Services & Industry Association (TSIA) est une organisation mondiale de recherche et de conseil qui propose un éventail de sources de recherche telles que des eBooks, des rapports, des livres blancs et bien plus encore, pour aider les entreprises à améliorer leurs performances stratégiques, financières et opérationnelles.
  • Gartner, l'un des principaux cabinets de recherche et de conseil en technologie au monde, examine en profondeur diverses solutions logicielles de gestion de projets et de portefeuilles (PPM). Comme nous le constaterons dans ce guide, de puissantes capacités de gestion PPM sont essentielles pour un logiciel complet de niveau professionnel.

Contacter des experts du secteur

L'acquisition d'un outil PSA n'est pas une transaction ponctuelle. Il s'agit plutôt du commencement de ce qui devrait devenir une relation bénéfique et évolutive à long terme avec le fournisseur de votre choix. Il est donc essentiel d'aller vérifier « en coulisses » ce que les clients disent d'un fournisseur. Pour cela, vous pourriez être amené à contacter d'autres professionnels du secteur et des homologues pour en savoir plus sur l'engagement d'un fournisseur en termes d'assistance client. Vous avez besoin d'un fournisseur qui deviendra un partenaire actif vous aidant à prendre le chemin le plus court vers la création de valeur et soutiendra votre réussite à long terme.

Les plateformes de réseaux sociaux à vocation professionnelle comme LinkedIn et Spiceworks s'avèrent souvent des sources idéales. Lorsque vous sollicitez des avis et des conseils, concentrez-vous sur des aspects tels que la fonctionnalité, la polyvalence, l'évolutivité, la facilité de mise en œuvre, l'adoption par les utilisateurs finaux, le coût total d'exploitation et l'assistance technique.

Identifier les besoins de votre organisation

Une fois que vous avez recueilli des conseils et des observations dignes de confiance, concentrez-vous sur votre entreprise afin de mieux évaluer vos processus et votre structure internes. Voici les principales questions que vous pouvez envisager :

  • Où et pourquoi nos performances sont-elles insuffisantes ? Vous voulez déterminer et vérifier si des problèmes de sous-performance sont liés à des outils PSA inefficaces (par exemple, des feuilles de calcul) ou résultent de processus immatures.
  • Avons-nous besoin d'accroître notre maturité dans des domaines spécifiques ? Par exemple, voulons-nous passer d'une gestion manuelle des ressources à un modèle de gestion centralisée et structurée des ressources ?
  • L'accroissement de la maturité dans un ou plusieurs domaines doit-il figurer dans notre plan d'amélioration ? Si c'est le cas, comment cette solution va-t-elle prendre en charge ces changements ?

Les réponses à ces questions cruciales vous aideront à assurer la réussite de votre entreprise.

Se concentrer sur trois objectifs fondamentaux

Planview offre une visibilité totale sur la demande et la capacité organisationnelle et la planification des services.
Planview offre une visibilité totale sur la demande et la capacité organisationnelle et la planification des services.

Une fois que vous avez identifié et priorisé vos besoins en capacités en tant qu'organisation, examinez plus attentivement le marché et commencez à envisager les solutions potentielles méritant de figurer sur votre liste de présélection. Il est fondamentalement préférable de vous pencher de façon plus approfondie sur votre solution de services professionnels en gardant à l'esprit les trois objectifs suivants :

Centraliser les processus clés et optimiser la rentabilité de l'ensemble du cycle de vie

Votre solution PSA doit centraliser toutes les fonctions et opérations pour le cycle de vie complet des engagements de services (c.-à-d., du devis à l'encaissement). Cela doit inclure la gestion du pipeline, la gestion financière, la gestion de projet, la gestion des ressources, la gestion du changement, le reporting et les processus métier.

Renforcer la confiance dans l'engagement par la livraison efficace des résultats opérationnels attendus par les clients

Dans le paysage commercial de l'après-pandémie, les clients s'attendent à ce que les jalons soient atteints plus rapidement et à ce que les livrables soient réalisés plus vite. Pour répondre à cette attente, votre outil PSA doit intégrer la gestion des projets, la gestion des ressources, l'automatisation configurable des workflows et des fonctionnalités de collaboration pour vous permettre de mener vos projets à bien à une cadence accélérée, en employant plusieurs méthodologies de travail. Il doit aussi vous permettre de résoudre en amont les problèmes de capacité et d'effectifs susceptibles de nuire à l'exécution.

Générer une visibilité totale favorisant la prise de décisions plus avisées et plus rapides

Les professionnels de l'immobilier ont pour coutume de dire que les trois principales caractéristiques d'un bien recherché sont l'emplacement, l'emplacement et l'emplacement. De même, en matière de prestation de services professionnels, les principales caractéristiques d'un engagement réussi sont la visibilité, la visibilité et la visibilité.

De ce fait, votre outil PSA doit améliorer la rapidité et la précision de la prise de décision et des résultats opérationnels. Il doit pour cela générer une transparence en temps réel concernant les engagements et le cycle complet du devis à l'encaissement. Il doit également mettre en place un système d'enregistrement de référence, qui centralise et automatise les données et les activités, et fournit aux dirigeants des informations exploitables sur l'état de santé des engagements ainsi que des métriques sur les performances opérationnelles.

À lire ensuite : Logiciel PSA pour les sociétés MSP : conseils pour choisir la bonne solution

Identifier les fonctionnalités PSA essentielles

Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une checklist qui vous aidera à organiser et à prioriser vos besoins, afin que vous puissiez examiner et évaluer les capacités disponibles en fonction de ce qui importe le plus pour votre organisation.

Gestion de projet

  • Outils de gestion de projet intégrés permettant de créer, modifier et gérer toutes les tâches et affectations de manière à renforcer la flexibilité financière et à offrir une plus grande maîtrise.
  • Workflows utilisant la puissance de l'automatisation intelligente pour assurer la conformité aux normes et la gouvernance des projets.
  • Modèles de projet permettant aux équipes d'exécution de se lancer sans tarder afin de générer de la valeur plus rapidement – ce qu'attendent expressément les clients d'aujourd'hui, comme indiqué plus haut dans ce guide.

Gestion des ressources

  • Vues basées sur l'expertise et les compétences multiples permettant d'affecter et d'aligner les ressources sur les activités adéquates au moment opportun.
  • Diagrammes de Gantt dynamiques fournissant la répartition chronologique des détails sur la disponibilité qui affectent les ressources.
  • Contrôle d'accès limitant l'accès à des ressources spécifiques au sein d'un groupe de travail particulier, selon les besoins (remarque : outre le gain en clarté et organisation, cette considération est importante en termes de sécurité des informations).
  • Capacité de recherche rapide permettant de trouver rapidement des ressources sur la base de filtres tels que l'affection des activités, les qualifications, etc.
  • Gestion des contrats

  • Outils de définition de contrats personnalisables permettant de créer des règles financières et de facturation (tarifs compris).
  • Partage de documents permettant aux parties prenantes autorisées d'accéder aux propositions, accords, ordres de modification, accords de confidentialité et autres documents, et de les partager.
  • Outils de suivi des activités permettant d'évaluer les performances réelles par rapport aux prospects, leads et opportunités de pipeline, tout en restant aligné sur les attentes des clients.
  • Cycle de vie

  • Fiches d'informations centralisant et organisant toutes les informations clés du cycle de vie client.
  • Outils robustes de gestion des contacts, dont l'importance est primordiale étant donné que des dizaines de nouveaux contacts peuvent accéder à un engagement à long terme ou se désengager.
  • Outils de gestion du cycle de vie des projets « du devis à l'encaissement » aidant votre entreprise à identifier et à tirer parti de toutes les opportunités.
  • Récapitulatifs de projets révélant la santé du cycle de vie de vos clients sur la base des mesures et des indicateurs de performance clés (KPI) les plus importants.
  • Opportunité et exécution de l'outil PSA

  • Outils de prévision offrant une visibilité financière approfondie des exigences contractuelles et permettant de planifier les besoins futurs en ressources.
  • Outils permettant d'établir les budgets et d'inclure les services, produits et dépenses à prévoir pour un engagement.
  • Possibilité de désigner plusieurs taux pour une même ressource (par exemple, « Chef de projet ») sur un même projet.
  • Workflows configurables favorisant une prestation de services uniforme et rentable.
  • Gestion financière

    • Outils générant des informations en temps réel concernant les recettes réelles et prévues et les écarts constatés.
    • Outils permettant de suivre avec précision les revenus comptabilisés en fonction de jalons (achèvement du projet compris).
    • Outils de suivi du temps et des dépenses permettant de soumettre et d'approuver les factures en temps voulu.
    • Outils garantissant que les ressources et l'organisation des projets sont appropriées pour atteindre les objectifs financiers.
    • Devises multiples et options de taxation.

    Bonnes pratiques de mise en œuvre et d'adoption

    Après avoir identifié le bon outil PSA pour votre entreprise, vous devez naturellement emprunter le chemin le plus court vers la création de valeur. Vous trouverez ci-dessous quelques bonnes pratiques de mise en œuvre et d'adoption.

    Garantir l'adéquation aux intégrations

    Votre solution PSA doit s'intégrer avec d'autres systèmes cruciaux de votre écosystème, tels que les systèmes ERP, CRM et HCM. Vous devez vous assurer que ces autres systèmes sont capables de contribuer à plus grande échelle au cycle de vie du devis à l'encaissement.

    Examiner les supports de formation

    Assurez-vous que l'outil PSA s'accompagne de divers supports de formation afin que l'expérience d'intégration soit une réussite pour votre entreprise. Le fournisseur que vous avez choisi joue un rôle clé à cet égard. Il doit à la fois vous aider à élaborer un plan de formation personnalisé (c.-à-d., détermination des personnes à former et de l'ordre de priorité) et vous fournir les ressources adéquates (p. ex., vidéos, guides pratiques, etc.).

    Assurer la gestion du déploiement du changement

    Avant de commencer le processus de mise en œuvre, veillez à disposer d'un plan de gestion du changement organisationnel (GCO) solide.

    Remporter l'adhésion de la direction

    Après avoir priorisé les besoins et confirmé que vous êtes prêt pour une mise en œuvre réussie, vous devez vous attacher à remporter l'adhésion de votre direction. Voici quelques conseils :

    • Exprimez-vous de telle sorte que tout le monde comprenne. Évitez le jargon et méfiez-vous des acronymes. Par exemple, PSA signifie littéralement « automatisation des services professionnels », mais aussi « annonce d’intérêt public ».
    • Communiquez clairement au sujet des avantages et des risques. N'oubliez pas que tout changement présente des risques. Laisser entendre le contraire nuira à la crédibilité au lieu de la renforcer.
    • Obtenez du soutien en recueillant des idées. N'entrez pas dans la salle de réunion sans avoir discuté de la situation au préalable avec vos collègues – souvent lors de chats informels et de conversations « officieuses ». En plus d'obtenir des informations précieuses, vous aiderez ainsi davantage de personnes à s'approprier le projet.
    • Assumez la responsabilité ! La plupart des décideurs vont s'opposer au projet. Soyez prêt à répondre à des objections et des critiques, et montrez clairement que vous (tout comme les membres de votre équipe) êtes convaincu que l'adoption d'une solution spécifique est la bonne décision.

    À lire ensuite : Guide de la gestion intégrée des prestations de services (PSA) et des logiciels PSA

    Le bon outil PSA permettra à votre organisation de croître

    L'univers des prestations de services professionnels est en pleine mutation, sous l'effet de la convergence de forces multiples :

    • La vitesse du cycle de vie complet s'accélère, car les clients s'attendent à ce que les jalons soient atteints plus rapidement et à ce que les livrables leur soient présentés plus vite.
    • La popularité croissante du télétravail – une tendance qui commençait déjà avant la pandémie, mais qui est désormais entrée dans les mœurs – oblige les entreprises à repenser leur façon de fournir des services à distance, d'une manière à la fois performante, efficace et économique.
    • Les entreprises croulent sous les informations, plus abondantes que jamais, et doivent trouver des moyens plus judicieux et plus rentables de les transformer en insights exploitables pour permettre une prise de décision plus rapide et plus avisée.

    Pour certaines entreprises, ces forces en puissance rendront la voie intimidante et semée d'embûches. Mais pour d'autres, le parcours qui s'annonce présentera de nombreuses opportunités d'accroître la rentabilité, d'augmenter l'acquisition de clients et leur fidélisation, ainsi que de d'étendre leurs activités.

    Quelle est la différence entre les entreprises qui envisagent l'avenir avec crainte et celles qui le regardent avec optimisme ? Les premières seront embarrassées par leurs processus et logiciels qui fonctionnaient peut-être bien (ou tout du moins, suffisamment bien) par le passé, mais qui ne sont plus viables. Quant aux autres, à l'inverse, elles disposeront des capacités d'un outil PSA qui servira de base pour assurer un succès remarquable et une croissance durable.

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    Planview s'engage à « construire l'avenir des services connectés » en permettant aux entreprises de se connecter, de planifier, de collaborer et de travailler tout au long du cycle de vie des services et dans le contexte de leur organisation.

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