L'identification, la comparaison, l'évaluation et le choix du bon système PSA sont essentiels à la réussite de l'entreprise, et en fin de compte, à sa survie. Comme le souligne Service Performance Insight dans son rapport comparatif 2022 Professional Services Maturity™ : « Les solutions de gestion intégrée des prestations de services​ continuent de générer d'importants avantages en termes de performance opérationnelle, qui se traduisent par une augmentation du chiffre d'affaires et des bénéfices pour les organisations de services professionnels ».

Afin de concrétiser ces avantages et de prendre le plus court chemin vers la création de valeur, les organisations doivent cependant maîtriser un autre aspect essentiel : l'intégration.

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Démonstration de la solution de gestion intégrée des prestations de services de Planview : Favoriser la rentabilité et rationaliser le processus de facturation.

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Données sur les clients et données financières mises en corrélation dans un système PSA centralisé.
Données sur les clients et données financières mises en corrélation dans un système PSA centralisé.

En effet, l'intégration de votre système représente le point critique. C'est à ce stade que les attentes vagues se transforment en réalisations mesurables, qui doivent généralement porter sur les éléments suivants :

  • Optimisation de la productivité afin de générer des résultats plus rapidement
  • Amélioration de la visibilité pour favoriser la prise de décisions rapides et précises
  • Identification et atténuation proactives des risques
  • Renforcement de l'adaptabilité afin de changer de cap plus rapidement et de maintenir l'alignement de l'ensemble de l'organisation lorsque de nouveaux besoins, défis et opportunités apparaissent

En théorie, l'intégration doit être transparente et simple. Cependant, dans la pratique, elle peut être jalonnée de problèmes et d'échecs à grande échelle. En fait, une enquête récente auprès des décideurs IT a révélé que les difficultés et les échecs en matière d'intégration coûtaient aux entreprises la somme astronomique de 500 000 dollars par an (tous les montants indiqués sont en dollars USD).

Pour que le parcours d'intégration dans votre organisation soit une réussite plutôt qu'une source de stress, cet article examine les points suivants :

  • Facteurs à prendre en compte lors de l'intégration de systèmes PSA entre différentes équipes
  • Mise en œuvre de systèmes CRP et ERM avec des services professionnels
  • Outils de gestion du travail et alignement pour votre solution PSA
  • Facteurs clés de l'adoption et de la mise en œuvre d'un système

À la fin de cet article, nous présentons également une étude de cas qui examine en profondeur une expérience d'intégration positive.

Facteurs à prendre en compte lors de l'intégration de systèmes PSA entre différentes équipes

Une difficulté intrinsèque à laquelle toutes les grandes organisations sont confrontées tient au fait que les équipes qui composent l'ensemble de l'écosystème sont diversifiées, et non homogènes. Cela ne signifie pas qu'elles ont des objectifs fondamentalement contradictoires ou travaillent à des fins opposées.

Mais elles ont des missions et des modèles différents, et ces disparités doivent être prises en compte lorsqu'il s'agit d'intégrer des systèmes. Autrement, une approche efficace pour certaines équipes ne fonctionnera pas pour d'autres.

Dans un tel cas, le processus d'intégration sera difficile, au mieux, voire totalement désastreux. Pour éviter cet écueil, il existe deux facteurs principaux à considérer lors de la mise en œuvre d'un système commun à différentes équipes :

Cibler les résultats opérationnels

Bien souvent, les systèmes sont intégrés en fonction d'un ensemble d'exigences fonctionnelles propres à une équipe. Si ce niveau de détail peut sembler constituer la meilleure approche, il convient d'identifier ces exigences fonctionnelles dans la mesure où elles soutiennent des objectifs et des résultats opérationnels clairement identifiés (par exemple, réduire la perte de ressources).

Cette approche peut nécessiter d'intégrer la planification de la capacité en ressources, les affectations de ressources au niveau des projets, etc. Assurez-vous que les résultats de ce type figurent parmi vos critères prioritaires afin que vos systèmes PSA répondent à vos besoins plutôt que de simplement correspondre à ce que vous avez commandé.

Tenir compte des modèles commerciaux

En matière de services professionnels, certains modèles commerciaux courants reposent sur le mode de facturation des clients. Vous travaillez peut-être avec des clients sur la base d'une facturation en régie, de contrats forfaitaires, d'abonnements ou même en fonction des résultats obtenus.

Chacun de ces modèles commerciaux nécessite des configurations et des modèles spécifiques. Par conséquent, il est important de considérer ces informations lors de l'intégration.

Intégration de systèmes PSA à des systèmes CRM, ERP et HCM

Développer l'engagement des clients tout en renforçant la connectivité du système exige de connecter des services. Cela inclut différents points du cycle de vie de l'engagement, tels que les systèmes CRM pour la gestion des clients et des opportunités, les systèmes ERP, les systèmes financiers pour assurer le reporting et l'enregistrement des revenus, et les systèmes HCM pour la gestion des ressources :

Assurer la gestion des clients et des opportunités dans un système CRM

Toutes les missions de services professionnels commencent par un processus commercial, qui est régi par un système CRM (par exemple, Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle, etc.). Comme l'explique Service Performance Insight : « Le système CRM prend en charge la gestion des relations client et est conçu pour améliorer l'efficacité commerciale et marketing.

Le système CRM automatise la gestion des prospects, des contacts et des campagnes, du pipeline commercial, des territoires et des contrats. De nombreuses applications CRM offrent également de puissantes fonctionnalités de centre d'appels pour la gestion des problèmes, la prise en charge des appels, la création de tickets d'incidents et la résolution des problèmes.

Le système CRM permet aux OSP de suivre les clients tout au long du cycle de vie de l'engagement (de l'offre à la facturation) et de cibler spécifiquement des segments de clientèle et des offres en identifiant les détails de la relation.

Un système CRM permet de réaliser des analyses par client, par zone géographique et par portefeuille. Il s'agit du système d'enregistrement des contacts, des relations et des contrats avec les clients. »

Que vous envisagiez de gérer l'ensemble du pipeline d'opportunités dans un système CRM et d'envoyer des commandes aux systèmes PSA, ou de gérer uniquement des opportunités avancées dans ces systèmes, il est essentiel d'établir une connexion PSA-CRM transparente.

À lire ensuite : 10 fonctionnalités indispensables de la gestion intégrée des prestations de services

Un système PSA entièrement intégré révèle les résultats financiers du travail sous-jacent.
Un système PSA entièrement intégré révèle les résultats financiers du travail sous-jacent.

Connecter les données financières au système ERP

À l'image des informations commerciales, qui sont toutes capturées par le système CRM, l'intégralité des revenus et des dépenses sont recueillis par le système ERP. Certains scénarios requièrent l'envoi des informations de facturation et de dépenses du système PSA vers le système ERP, tandis que d'autres peuvent exiger que la comptabilisation des factures et des revenus soit réalisée dans le système PSA et que les résultats financiers soient envoyés au système ERP.

Assurer la connexion aux systèmes HCM pour la gestion des ressources

Nous avons précédemment souligné que le ciblage des résultats opérationnels impliquait d'intégrer la planification de la capacité en ressources, les affectations de ressources au niveau des projets, etc. Pouvoir prévoir la capacité et la demande permet aux responsables des ressources de planifier et d'atténuer les permutations des ressources, ainsi que de favoriser la flexibilité et l'agilité. Ce facteur est essentiel pour obtenir les marges facturables les plus élevées possibles.

Intégration de systèmes PSA à d'autres outils de gestion du travail

La connexion des systèmes PSA avec d'autres outils, applications et plateformes de gestion du travail existant dans l'environnement permet d'utiliser différentes méthodes de travail et de se focaliser sur la gestion de l'engagement plutôt que sur la structure de travail. Examinons ces points plus en détail :

Permettre différentes méthodes de travail

La méthode en cascade était autrefois la seule méthodologie utilisée par les départements dédiés aux services professionnels, mais cette époque est aujourd'hui révolue. Bien sûr, les projets en cascade sont encore assez courants et ont leur raison d'être. Mais il existe d'autres approches valides, et dans certains cas largement supérieures, telles que la gestion du travail Lean et Agile, en particulier pour les services par abonnement.

De nombreux systèmes PSA prennent efficacement en charge une ou deux méthodes de travail. Il est cependant important de pouvoir connecter d'autres systèmes utilisés pour la livraison du travail (ou qui pourraient être ajoutés ultérieurement au panel d'approches/méthodologies employées).

Gérer l'engagement plutôt que la structure de travail

Le secteur des services professionnels a commis l'erreur de tenter de mettre les structures de répartition du travail (WBS) au service de deux éléments : la structure d'engagement/financière imposée par les contrats et la structure de réalisation du travail. Nous avons tous entendu parler des bonnes pratiques. Cette approche appartient malheureusement à la catégorie des « pires pratiques "»

Par exemple, un contrat à honoraires forfaitaires prévoit une facturation à des étapes précises. Cependant, le travail effectué présente une structure de répartition du travail détaillée, qui peut être exécutée à l'aide de la méthodologie Kanban et d'autres outils ne relevant pas de la méthode en cascade. Il est important de prendre en compte les différences lors de l'intégration de systèmes PSA afin que les informations ne soient pas fusionnées, ce qui serait invariablement source de confusion tant pour l'équipe de livraison que pour l'équipe de gestion.

Les clés de l'adoption et de la mise en œuvre

Aucun modèle ou liste de contrôle générique et unique ne conduit automatiquement à une expérience d'intégration réussie. Cependant, il existe quelques éléments clés fondamentaux pour favoriser l'adoption qui, s'ils sont acceptés, appliqués et soutenus efficacement, contribuent largement à l'obtention d'un résultat positif. Il s'agit notamment de mettre en œuvre des déploiements progressifs par département ou par fonctionnalité, d'assurer la gestion du changement et d'obtenir l'adhésion des dirigeants.

Déploiements progressifs par groupes ou par fonctionnalité

L'ère des mises en œuvre fulgurantes est à présent révolue, car elles comportent trop de risques. Il est de loin préférable de déployer vos systèmes PSA par phases, afin de pouvoir apprendre et apporter des ajustements au fur et à mesure. Il existe deux méthodes principales : par groupes et par fonctionnalité.

Groupes

Vous pouvez déployer la fonctionnalité PSA pour des groupes spécifiques (département, cabinet, équipe, etc.) et les laisser utiliser l'ensemble des fonctionnalités. Vous pourrez alors en tirer des enseignements avant de procéder au déploiement pour le groupe suivant.

Functionality

Vous pouvez déployer une fonctionnalité spécifique, telle que la gestion de projets, puis passer à d'autres fonctions telles que la gestion des ressources, la planification des opportunités, etc. Si vous choisissez cette approche, déterminez si vous souhaitez commencer par les opportunités au début du cycle de vie des services professionnels, puis traiter une à une les phases du cycle de vie, ou si vous voulez d'abord résoudre vos problèmes les plus urgents (par exemple, en commençant par déployer la planification de la capacité afin de résoudre un problème de surcharge des ressources).

Que vous choisissiez un déploiement progressif par groupes ou par fonctionnalité, assurez-vous de fixer des délais réalistes et de soutenir vos efforts en mettant en place des initiatives de gestion du changement, en obtenant l'adhésion de la direction et en vous faisant aider par votre fournisseur. Ces différents points sont détaillés ci-dessous :

Gestion du changement

Plus la technologie gagne en puissance, en influence et en complexité, plus il est important de se souvenir que les gens ne sont pas des ordinateurs ! Vous ne pouvez pas simplement leur donner de nouvelles instructions et attendre d'eux qu'ils les suivent instantanément (et sans erreur, qui plus est).

Les utilisateurs sont habitués à certains workflows et outils.

Et même si les systèmes PSA mis en œuvre sont largement supérieurs aux solutions qu'ils viennent remplacer, ils feront immanquablement l'objet d'une phase d'apprentissage qui sera plus ardue et plus longue pour certaines personnes et/ou certains groupes.

Assurez-vous de suivre les bonnes pratiques de gestion du changement organisationnel (GCO) pour aider votre personnel à abandonner les anciennes méthodes de travail et adopter les nouvelles. Ces pratiques sont les suivantes :

  • Préparation : préparez votre organisation en aidant les employés à reconnaître, comprendre et accepter la nécessité d'ajouter (ou de remplacer) des systèmes PSA.
  • Planification : élaborez une vision et un plan de changement en identifiant les objectifs stratégiques, les indicateurs clés de performance, les parties prenantes et l'équipe du projet, ainsi que la portée du projet.
  • Autonomisation : mettez en œuvre les changements, tout en donnant à vos collaborateurs les moyens de réussir tout au long du processus. Il est extrêmement important de communiquer avec efficacité et cohérence, surtout lorsqu'il s'agit de rappeler aux employés pourquoi le changement se produit.
  • Culture : intégrez les changements dans la culture et les pratiques de votre organisation. Le changement restera ainsi au centre de l'attention, et vous éviterez un retour vers les anciens modèles et processus.
  • Enseignements : examinez la progression et analysez les résultats afin de favoriser de futures initiatives de gestion du changement.

N'oubliez pas que le changement au travail, même s'il est positif, est intrinsèquement stressant pour la plupart des gens. Pourtant, lorsqu'ils commencent à en constater les avantages pratiques au quotidien, l'hésitation se transforme rapidement en enthousiasme.

Remporter l'adhésion de la direction

Nous venons de voir qu'il est essentiel de soutenir les employés, aussi bien du point de vue opérationnel qu'émotionnel, pour que l'intégration soit couronnée de succès. Cependant, il est tout aussi important de susciter et de conserver l'adhésion de la direction. Dans le cas contraire, le soutien accordé par les managers aux systèmes PSA risque de se dissiper. Ce risque est encore plus grand si l'intégration se heurte à des difficultés et des obstacles.

Voici quelques conseils pour susciter l'intérêt et l'engagement de la direction :

  • Soyez clair. Dans votre argumentaire, évitez d'utiliser du jargon et parlez un langage compréhensible pour tout le monde.
  • Soyez honnête. Ne présentez pas seulement les avantages, mais aussi les risques. Les systèmes PSA ne sont pas des baguettes magiques qui permettront de résoudre les problèmes et d'atteindre les objectifs instantanément et automatiquement. Faites preuve d'enthousiasme, mais soyez réaliste.
  • Soyez collaboratif. Recueillez des idées auprès de vos collègues afin de susciter l'intérêt et de créer un plus grand sentiment d'appropriation.
  • Soyez préparé. Ne vous laissez pas surprendre ou déstabiliser par les objections et les critiques. Contrez-les au moyen de données fiables et de plans d'urgence robustes.

Assistance du fournisseur

Le fournisseur de vos systèmes PSA doit jouer un rôle actif dans l'accompagnement de votre intégration. Ce soutien peut prendre différentes formes :

  • Partage de connaissances : votre fournisseur peut vous communiquer des informations et des enseignements tirés d'autres expériences de mise en œuvre (tout en respectant bien sûr la confidentialité des clients).
  • Ressources : votre fournisseur peut vous aider à développer des ressources, des communications et des supports pour aider vos employés à maîtriser les nouveaux systèmes PSA aussi rapidement et facilement que possible.

Exemple d'intégration PSA réussie grâce aux services professionnels de Planview

Le directeur SMO de Bell Intégrations, Shoib Khan, a compris qu'il fallait déjouer les nombreux risques potentiels qui pèsent sur une organisation de services informatiques en pleine expansion.

La priorité était de remédier au manque de visibilité dans l'ensemble de l'entreprise. Bell avait besoin d'une solution pour rassembler les informations qui étaient partitionnées dans un labyrinthe de sources de données différentes.

La solution de gestion intégrée des prestations de services de Planview a fourni à Bell les outils nécessaires pour connecter et impliquer ses collaborateurs dans toute l'entreprise, bénéficier d'une visibilité en temps réel et améliorer son efficacité afin de générer un impact opérationnel supérieur, le tout dans un système hautement adaptable et intuitif.

À lire ensuite : Planview PSA : Améliorer la gouvernance dans une organisation IT en pleine croissance

Le mot de la fin

La possibilité de s'appuyer sur des systèmes PSA pour renforcer la visibilité, l'agilité et la rentabilité ne relève plus du superflu. Il s'agit désormais d'une exigence essentielle, alors que l'environnement économique évolue toujours plus vite, que les clients ont des attentes de plus en plus élevées et que les équipes s'adaptent à une configuration de travail hybride/à distance.

Les éclairages et les conseils proposés dans cet article seront particulièrement utiles pour faire en sorte que le parcours d'intégration de votre organisation soit couronné de succès, et éviter qu'il ne tourne à l'échec.

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