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Das richtige PSA-System zu finden, zu vergleichen, zu bewerten und auszuwählen ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens – und letztendlich für das Überleben. Im Professional Services Maturity™ Benchmark Report 2022 von Service Performance Insight heißt es: „Lösungen für Professional Services Automation sorgen weiterhin für erhebliche Vorteile bei der Betriebsleistung und bringen höhere Umsätze und Gewinne für Professional-Services-Organisationen.

Um die Vorteile voll auszuschöpfen und den schnellstmöglichen Nutzen zu ziehen, müssen Unternehmen jedoch noch einen weiteren wichtigen Aspekt beherrschen: die Integration.

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Kunden und Finanzen sind über ein zentrales PSA-System verbunden.
Kunden und Finanzen sind über ein zentrales PSA-System verbunden.

In der Tat ist die Systemintegration das, worauf es ankommt. Hier verlagert sich der Fokus von hochgesteckten Erwartungen hin zu messbaren Erfolgen, die idealerweise Folgendes beinhalten:

  • Maximierung der Produktivität für schnellere Ergebnisse
  • Erhöhte Transparenz für eine schnelle und präzise Entscheidungsfindung
  • Proaktive Identifizierung und Minderung von Risiken
  • Förderung der Anpassungsfähigkeit, um schneller und im gesamten Unternehmen gleichermaßen auf neue Bedürfnisse, Herausforderungen und Chancen reagieren zu können

Theoretisch sollte die Integration nahtlos und unkompliziert vonstattengehen. In der Praxis kann dies jedoch mit Problemen und Rückschlägen großen Ausmaßes behaftet sein. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage unter IT-Entscheidungsträgern ergab, dass Herausforderungen und Fehler bei der Integration Unternehmen 500.000 USD pro Jahr kosten.

Um sicherzustellen, dass die Integration in Ihrem Unternehmen erfolgreich statt stressig verläuft, gibt Ihnen dieser Artikel Informationen über:

  • Faktoren, die bei der teamübergreifenden Integration von PSA-Systemen zu berücksichtigen sind
  • Implementierung von CRP- und ERM-Systemen mit Professional Services
  • Work-Management-Tools und Abstimmung auf Ihre PSA-Lösung
  • Schlüssel zur Systemakzeptanz und -implementierung

Am Ende dieses Artikels stellen wir außerdem eine Fallstudie vor, die tieferen Einblick in eine positive Integrationserfahrung gibt.

Faktoren, die bei der teamübergreifenden Integration von PSA-Systemen zu berücksichtigen sind

Eine grundlegende Herausforderung für alle großen Unternehmen besteht darin, dass Teams im gesamten Ökosystem nicht homogen, sondern vielfältig sind. Das bedeutet nicht, dass sie grundsätzlich widersprüchliche oder gegensätzliche Ziele verfolgen.

Aber sie haben unterschiedliche Paradigmen und Aufgaben – und diese Unterschiede müssen bei der Integration berücksichtigt werden. Andernfalls funktioniert ein Ansatz, der für einige Teams funktioniert, für andere nicht.

Wenn dies geschieht, wird der Integrationsprozess bestenfalls schwierig und schlimmstenfalls katastrophal. Um diese Falle zu vermeiden, müssen bei der teamübergreifenden Implementierung zwei Hauptfaktoren berücksichtigt werden:

Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse

Oftmals werden Systeme basierend auf einer Reihe von funktionalen Anforderungen integriert, die einem Team gestellt werden. Diese Detailgenauigkeit mag zwar am besten erscheinen, aber diese funktionalen Anforderungen sollten so identifiziert werden, dass sie die klar definierten Geschäftsziele und -ergebnisse unterstützen (z. B. geringere Abwanderung von Ressourcen).

Dieser Ansatz erfordert möglicherweise die Integration der Ressourcenkapazitätsplanung, die Ressourcenzuteilung auf Projektebene und mehr. Sorgen Sie dafür, dass Ergebnisse wie dieses im Mittelpunkt stehen, damit Sie von Ihren PSA-Systemen das bekommen, was Sie brauchen – und nicht nur das, was Sie bestellt haben.

Ermöglichung von Geschäftsmodellen

Es gibt einige gängige Professional-Services-Geschäftsmodelle, die auf der Art und Weise basieren, wie Kunden abgerechnet werden. Möglicherweise arbeiten Sie mit Kunden nach Zeit- und Materialaufwand, Festpreisverträgen, Services als Abonnement oder sogar basierend auf den erzielten Ergebnissen.

Jedes dieser Geschäftsmodelle erfordert unterschiedliche Konfigurationen und Vorlagen. Daher ist es wichtig, dass Sie diese Details bei der Integration berücksichtigen.

Integration von PSA-Systemen in CRM-, ERP- UND HCM-Systeme

Kunden zu gewinnen und gleichzeitig die Systemkonnektivität zu verbessern, basiert auf der Verbindung von Services. Dazu gehören verschiedene Punkte des Auftragslebenszyklus, darunter CRM-Systeme für Kunden und Chancen, ERP- und Finanzsysteme für die Erfassung von Umsätzen und HCM-Systeme für das Ressourcenmanagement:

Zusammenarbeit mit Kunden und Chancen in CRM-Systemen

Alle Arbeiten im Bereich Professional Services beginnen im Vertrieb, der von einem CRM-System (z. B. Salesforce, SAP, Microsoft, Oracle usw.) gesteuert wird. Service Performance Insight beschreibt dies so: „CRM unterstützt das Management von Kundenbeziehungen und soll die Effektivität von Vertrieb und Marketing verbessern.

CRM automatisiert das Führungs-, Kontakt- und Kampagnenmanagement, die Vertriebspipeline, das Gebiets- und das Vertragsmanagement. Viele CRM-Anwendungen bieten auch leistungsstarke Call-Center-Funktionen für Issue-Management, Anrufbearbeitung, Trouble-Ticketing und Problemlösung.

Mit CRM können PSOs Kunden über den gesamten Auftragszyklus (von Angebot bis Rechnung) hinweg verfolgen und anhand der Details der Geschäftsbeziehung gezielt auf Kunde und Angebote eingehen.

CRM ermöglicht die Analyse nach Kunden, Regionen und Portfolio. CRM ist das System of Record für Kundenkontakte, -beziehungen und -verträge.“

Ganz gleich, ob Sie die gesamte Chancen-Pipeline im CRM verwalten und Aufträge an die PSA-Systeme senden möchten oder nur die Chancen in späteren Phasen in diesen Systemen verwalten möchten – eine nahtlose Verbindung zwischen PSA und CRM ist von entscheidender Bedeutung.

Lesen Sie auch: 10 Must-Have-Funktionen einer Professional Services Automation (PSA)-Software

Ein vollständig integriertes PSA-System zeigt die finanziellen Ergebnisse der zugrunde liegenden Arbeit an.
Ein vollständig integriertes PSA-System zeigt die finanziellen Ergebnisse der zugrunde liegenden Arbeit an.

Verbindung von Finanzdaten mit ERP-Systemen

So wie alle Vertriebsinformationen vom CRM erfasst werden, landen alle Einnahmen und Ausgaben im ERP-System. In einigen Szenarien müssen die Abrechnungs- und Ausgabeninformationen aus dem PSA an das ERP gesendet werden, in anderen Fällen müssen die Abrechnung und Umsatzrealisierung im PSA erstellt und die Finanzergebnisse an das ERP gesendet werden.

Anbindung an HCM-Systeme für das Ressourcenmanagement

Wir haben bereits darauf hingewiesen, dass die Ausrichtung auf Geschäftsergebnisse die Integration der Ressourcenkapazitätsplanung, die Ressourcenzuteilung auf Projektebene und mehr erfordert. Die Fähigkeit, Kapazität und Bedarf zu prognostizieren, ermöglicht es Ressourcenmanagern, den Austausch von Ressourcen zu planen und zu reduzieren sowie Flexibilität und Agilität zu gewährleisten. Dies ist ein entscheidender Faktor, um die höchstmöglichen fakturierbaren Margen zu erzielen.

Integration von PSA-Systemen in andere Work-Management-Tools

Die Verknüpfung von PSA-Systemen mit anderen Tools, Apps und Plattformen für das Work-Management in der Umgebung ermöglicht vielfältige Arbeitsweisen und hilft dabei, sich auf das Management der Aufträge und der Arbeitsstruktur zu konzentrieren. Schauen wir uns diese genauer an:

Mehrere Arbeitsweisen ermöglichen

Vorbei sind die Zeiten, in denen die einzige Methodik in der Toolbox der Professional-Services-Abteilung die Wasserfallmethode war. Wasserfallprojekte sind natürlich noch immer weit verbreitet und haben ihre Berechtigung. Es gibt jedoch auch andere berechtigte – und in manchen Szenarien weitaus bessere – Ansätze wie Lean- und Agile-Work-Management, insbesondere für abonnementbasierte Dienste.

Viele PSA-Systeme unterstützen eine oder zwei Arbeitsweisen hervorragend. Es ist jedoch wichtig, eine Verbindung zu anderen Systemen herzustellen, die für die Umsetzung von Aufgaben genutzt werden (oder die in Zukunft in die Liste der Ansätze und Methoden aufgenommen werden könnten).

Management der Aufträge und der Arbeitsstruktur

Die Professional-Services-Branche hat versucht, mit Projektstrukturplänen zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen: die vertragliche Auftrags- und Finanzstruktur und die Art und Weise, wie die Arbeit erledigt wird. Wir alle kennen die Best Practices. Nun, dieser Ansatz gehört leider in die Kategorie der „Worst Practices“.

Ein Beispiel: Bei einem Vertrag mit Festgebühr muss die Abrechnung zu bestimmten Meilensteinen erfolgen. Die zu erledigende Arbeit verfügt jedoch über einen detaillierten Projektstrukturplan, der möglicherweise mit Kanban und anderen Tools ohne Wasserfallmethode ausgeführt wird. Es ist wichtig, die Unterschiede bei der Integration von PSA-Systemen zu berücksichtigen, damit keine Informationen zusammenlaufen. Dies führt unweigerlich sowohl beim Delivery-Team als auch beim Management-Team zu Verwirrung.

Schlüssel zu Akzeptanz und Implementierung

Es gibt keine allgemeine Vorlage oder Checkliste, die automatisch zu einer erfolgreichen Integration führt. Es gibt jedoch einige grundlegende Schlüsselfaktoren für die Akzeptanz, die, wenn sie angenommen, angewendet und effektiv unterstützt werden, einen großen Beitrag zur Erzielung eines positiven Geschäftsergebnis leisten können. Zu diesen Schlüsseln zur Akzeptanz zählen die schrittweise Einführung nach Abteilung oder Funktion, ein Change Management und die Unterstützung der Führungskräfte.

Nach Gruppen oder Funktionen gestaffelte Rollouts

Die Ära der Big-Bang-Implementierungen ist vorbei, weil sie zu viel Risiko mit sich bringen. Es ist viel besser, die Einführung Ihrer PSA-Systeme in Phasen durchzuführen, damit Sie im Laufe der Zeit dazulernen und sich anpassen können. Es gibt zwei Hauptmethoden: nach Gruppen und nach Funktionen.

Gruppen

Sie können das gesamte PSA-System ausgewählten Gruppen (Abteilungen, Teams usw.) bereitstellen und ihnen die vollständige Nutzung der Funktionen ermöglichen. Daraus können Sie lernen und das System anschließend einer neuen Gruppe zur Verfügung stellen.

Funktionen

Sie können zunächst bestimmte Funktionen wie das Projektmanagement implementieren und später andere Funktionen wie das Ressourcenmanagement, die Chancenplanung usw. hinzufügen. Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, sollten Sie überlegen, ob Sie mit den Chancen am Anfang des Professional-Services-Lebenszyklus beginnen und die Phasen des Lebenszyklus durcharbeiten möchten, oder ob Sie die dringendsten Probleme zuerst lösen möchten (z. B. die Kapazitätsplanung, um Ressourcenüberlastungen zu vermeiden).

Unabhängig davon, ob Sie sich für die die schrittweise Einführung nach Gruppen oder Funktionen entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie realistische Zeitrahmen festlegen und Ihre Bemühungen mit Initiativen für das Change Management, der Unterstützung des Managements und der Hilfe Ihres Anbieters durchführen. Im Folgenden wird auf diese Punkte näher eingegangen.

Change Management

Je leistungsfähiger, einflussreicher und komplexer die Technologie wird, desto wichtiger ist es, sich daran zu erinnern, dass Menschen keine Computer sind! Man kann ihnen nicht einfach neue Anweisungen geben und von ihnen erwarten, dass sie diese sofort (und auch noch fehlerfrei) befolgen.

Menschen sind an bestimmte Workflows und Tools gewöhnt.

Und selbst wenn die neu eingeführten PSA-Systeme den zu ersetzenden weit überlegen sind, wird es immer eine Lernkurve geben, die für einige Einzelpersonen und/oder Gruppen steiler und länger sein wird als für andere.

Stellen Sie sicher, dass Sie die Best Practices für das organisatorische Change Management befolgen, um Ihre Belegschaft bei der Umstellung von der alten auf die neue Arbeitsweise zu unterstützen. Dazu gehören:

  • Vorbereitung: Bereiten Sie Ihr Unternehmen vor, indem Sie Ihren Mitarbeitern helfen, die Notwendigkeit für das Einführen (oder Ersetzen) von PSA-Systemen zu erkennen, zu verstehen und zu akzeptieren.
  • Planung: Entwickeln Sie eine Vision und planen Sie Veränderungen, indem Sie strategische Ziele, wichtige Leistungsindikatoren, Projektbeteiligte und Team sowie den Projektumfang ermitteln.
  • Empowerment: Implementieren Sie Änderungen und unterstützen Sie gleichzeitig Ihre Mitarbeiter während des gesamten Prozesses. Eine effektive und konsistente Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn es darum geht, Mitarbeiter daran zu erinnern, warum Veränderungen stattfinden.
  • Kultur: Integrieren Sie Veränderungen in die Kultur und die Praktiken Ihres Unternehmens. Dies macht die Änderung „haltbarer“ und trägt dazu bei, ein Zurückfallen auf alte Prozesse und Muster zu verhindern.
  • Aus Fehlern lernen: Überprüfen Sie den Fortschritt und analysieren Sie die Ergebnisse, um zukünftige Change-Management-Initiativen zu unterstützen.

Denken Sie daran, dass Veränderungen am Arbeitsplatz – auch positiver Art – für die meisten Menschen von Natur aus mit Stress verbunden sind. Doch sobald die Menschen anfangen, die praktischen Vorteile zu erkennen, wandelt sich das Zögern schnell in Begeisterung.

Das Management an Bord holen

Wir haben gerade darauf hingewiesen, dass die operative und emotionale Unterstützung der Mitarbeiter für eine erfolgreiche Integration von entscheidender Bedeutung ist. Genauso wichtig ist es jedoch, die Unterstützung von Führungskräften zu generieren und aufrechtzuerhalten. Andernfalls besteht die Möglichkeit, dass der High-Level-Support für die PSA-Systeme nachlässt. Dies ist umso wahrscheinlicher, wenn die Integration auf einige Herausforderungen und Hindernisse stößt.

Tipps, um das Interesse und das Engagement von Führungskräften zu wecken:

  • Seien Sie klar. Vermeiden Sie bei der Erstellung von Geschäftsszenarien Fachjargon und sprechen Sie eine Sprache, die jeder versteht.
  • Seien Sie ehrlich. Kommunizieren Sie sowohl die Vorteile als auch die Risiken – nicht nur Ersteres. PSA-Systeme sind keine Zauberstäbe, mit denen Sie Herausforderungen sofort und automatisch lösen und Ziele erreichen. Seien Sie enthusiastisch, aber realistisch.
  • Seien Sie kollaborativ. Sammeln Sie Ideen von Kollegen, um das Interesse zu wecken und ein stärkeres Gefühl der Eigenverantwortung zu schaffen.
  • Seien Sie vorbereitet. Lassen Sie sich von Einwänden und Kritik nicht überraschen oder ablenken. Beugen Sie ihnen mit zuverlässigen Daten und soliden Notfallplänen vor.

Unterstützung durch den Anbieter

Der Anbieter Ihrer PSA-Systeme sollte eine aktive Rolle bei der Unterstützung Ihrer Integration spielen. Diese Unterstützung kann verschiedene Formen annehmen, wie zum Beispiel:

  • Wissensaustausch: Bereitstellung von Erkenntnissen und Erfahrungen aus anderen Implementierungsfällen (unter Wahrung der Vertraulichkeit des Kunden).
  • Ressourcen: Unterstützung bei der Entwicklung von Ressourcen, Mitteilungen und Materialien, damit Ihre Mitarbeiter so schnell und einfach wie möglich mit den neuen PSA-Systemen vertraut werden.

Erfolgreiche PSA-Integration mit den Professional Services von Planview

Shoib Khan, Head of SMO bei Bell Integrations, wusste, dass man damit die zahlreichen potenziellen Risiken für ein schnell voranschreitendes IT-Services-Unternehmen überwinden kann.

Die Priorität bestand darin, den Mangel an Transparenz im gesamten Unternehmen zu beheben. Bell benötigte eine Lösung, um Informationen zu verknüpfen, die in einem Labyrinth unterschiedlichster Datenquellen voneinander getrennt sind.

Die Lösung für Professional Services Automation von Planview gab Bell die Tools an die Hand, die es brauchte, um seine Mitarbeiter im gesamten globalen Unternehmen zu vernetzen und einzubinden, Echtzeittransparenz zu gewinnen und die Effizienz zu steigern. So konnte dank eines hochgradig anpassungsfähigen, intuitiven Systems ein größerer Einfluss auf das Geschäft erzielt werden.

Weiterlesen: Planview PSA: Enhancing Governance within a Growing IT Organization

Fazit

Der Einsatz von PSA-Systemen zur Steigerung von Transparenz, Agilität und Rentabilität ist nicht mehr optional. Angesichts der immer schneller werdenden Geschäftsabläufe, der steigenden Kundenanforderungen und der zunehmenden Gewöhnung von Teams an eine Hybrid-/Remote-Struktur ist es inzwischen eine unverzichtbare Voraussetzung.

Die Einblicke und Ratschläge in diesem Artikel werden dazu beitragen, dass die Integration in Ihrem Unternehmen lohnenswert und nicht zu bereuen ist.

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