PSA-Software für MSP-Unternehmen: Vom Anbieter zum Partner

Unternehmen in allen Wirtschaftsbereichen haben in den letzten Jahren dramatische Veränderungen durchlaufen. Im Zuge von COVID-19 hat sich insbesondere bei Managed-Service-Providern (MSPs) vieles verändert.

Als in den frühen 2000er Jahren die ersten MSPs gegründet wurden, war der Ansatz reaktiv: Unternehmen, die IT-Probleme hatten und sie nicht mit Hilfe von internen Spezialisten lösen konnten, wandten sich an externe Experten.

Das Paradigma ist heute jedoch ein völlig anderes – vor allem dank der Fortschritte im Bereich PSA-Software für MSP-Unternehmen. Unternehmen verlassen sich heute auf MSPs, die proaktiv einen Geschäftswert schaffen, der weit über das Lösen von Problemen hinausgeht und beispielsweise auch die Vorbeugung von Hardwareausfällen und Malware-Angriffen umfasst.

Wie von Gartner erwähnt: „Der Begriff MSP umfasste ursprünglich nur Infrastruktur- oder geräteorientierte Services, wurde jedoch auf kontinuierliche, regelmäßige Verwaltung, Wartung und Support ausgeweitet.“

Forbes-Mitarbeiterin Laurie Dolan fasst diese erweiterte Definition zusammen, indem sie vier Merkmale von wahrlich unverzichtbaren MSPs hervorhebt:

  1. Sie steigern das Geschäftsergebnis.
  2. Sie regen zur Co-Innovation an.
  3. Sie erfüllen regulatorische Standards.
  4. Sie liefern hervorragende Kundenerfahrungen.

Im Wesentlichen könnte man sagen, dass sich das „P“ in MSP jetzt auf „Partner“ statt auf „Provider“ bezieht – denn das ist es, was Organisationen benötigen, die auf MSPs zurückgreifen, um in der neuen Welt der Umsatzgenerierung wettbewerbsfähig, anpassungsfähig und erfolgreich zu sein.

And this reliance is not auxiliary or insignificant; on the contrary, it is enormous and growing. The global MSP market is protected to reach a whopping USD 274.20 billion by 2026, registering a CAGR of 11.2% during the forecast period (2021-2026).

Während sich viele Sektoren noch jahrelang von den Schäden der Pandemie erholen werden, und einige auf der Strecke bleiben, boomt der MRO-Markt und es ist keine Abschwächung in Sicht.

Dieses Wachstum ist spannend und positiv. Es bringt jedoch auch große Herausforderungen für MSPs mit sich, die noch keine robuste PSA-Software für Unternehmen eingeführt haben. Sie sind immer noch auf manuelle Prozesse und Ad-hoc-Tools wie Tabellenkalkulationen angewiesen.

In fact, research by Service Performance Insight has found that MSPs take the least advantage of commercial PSA software in comparison to all other PS verticals including marcom, value added resellers, accountancies, and other types of professional services firms.

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Managed Service Providers (MSP)

MSPs stehen vor großen Herausforderungen, wenn sie sich weiterhin auf eine manuelle und nicht auf eine automatisierte Infrastruktur verlassen. Das gilt auch für MSPs, die aktuell zwar erfolgreich sind, ihr Wachstums- und Gewinnpotenzial jedoch nicht voll ausschöpfen. Mögliche Herausforderungen sind:

  • Schwierigkeiten bei der Verfolgung, Verwaltung und Kontrolle von Kosten. Typischerweise haben MSPs einige projektbasierte Aufträge, aber der Großteil der Arbeit besteht aus jährlichen oder monatlichen Verträgen, die entweder auf einer festgelegten SLA und unterstützenden Systemleistungen basieren, oder aus Ticket-basiertem Support von Kunden mit SLAs. Die meisten dieser Verträge umfassen Festpreise, was die Nachverfolgung der Vertragseinnahmen und die Kontrolle der Kosten zu einem entscheidenden Faktor macht.
  • Unfähigkeit, die Pipeline eingehender Verträge effektiv und effizient zu verwalten, was zu verpassten Verkaufschancen, einem wachsenden Dienstleistungsrückstand und verfehlten SLA-Zielen führt.
  • Probleme bei der Prognose von Personalbedürfnissen, die entweder dazu führen, dass Ressourcen nicht eingesetzt werden oder dass zu wenig Ressourcen zur Verfügung stehen. Beide Szenarien sind kostspielig und erschweren oder verhindern die Bereitstellung erfolgreicher Ergebnisse für die Kunden. Außerdem werden Margen und Rentabilität gefährdet.
  • Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Zeit- und Ausgabenrichtlinien Abrechnungs- und Umsatzprobleme sind nicht die einzige Herausforderung. Auch Beziehungen können beschädigt werden, wenn Kunden (fälschlicherweise) der Meinung sind, dass sie zu viel bezahlen, da ihre internen Zahlen nicht mit den MSPs übereinstimmen.
  • Mangelnde Transparenz in Bezug auf den Auftragsstatus, was MSPs dazu zwingt, wichtige Entscheidungen auf der Grundlage von Schätzungen und Bauchgefühl zu treffen, weil keine zuverlässigen, umsetzbaren Daten verfügbar sind.
  • Viele Aufträge werden nicht erfolgreich abgeschlossen. Das liegt oft an systemischen Kollaborations- und Kommunikationsproblemen.
  • Abrechnung und Warenannahme sind zeitaufwändig und fehleranfällig – dies ist nicht nur ein kostspieliger Verwaltungsaufwand, sondern verlängert auch die Anzahl der Tage, die MSPs benötigen, um Forderungen in Bargeld umzuwandeln (z. B. Days Sales Outstanding/DSO).
  • Keine konsistente Bereitstellung genauer Einnahmen in Bezug auf öffentliche Rechnungslegungsstandards (ASC 606 und IFRS 15).

Wie die PSA-Software von Planview für MSP-Unternehmen diese Herausforderungen meistert

PSA-Software für MSP-Unternehmen hilft bei der Bewältigung dieser zentralen Herausforderungen und verwandelt sie in Möglichkeiten zur Steigerung von Kundenzufriedenheit, Rentabilität und Unternehmenswachstum.

Im Folgenden finden Sie einen Überblick über die Vorteile, kategorisiert nach MSP-Einsatzbereichen:

Abonnement-Services

Mit PSA-Software können MSPs Workflows optimieren und das Management von Abonnements verbessern, was zu einer höheren Genauigkeit und Rentabilität führt.

Offene Tickets vs. abgeschlossene Tickets

PSA-Software ermöglicht MSPs die Überwachung und Bewertung der Einhaltung von Reaktionszeiten und Lösungen gemäß den vertraglich festgelegten SLA-Anforderungen.

Ressourcenkapazität und -nutzung

Mit PSA-Software können MSPs Bedarf und Kapazität in Echtzeit mit den Fähigkeiten und Kompetenzen der Ressourcen abgleichen und so die richtigen Mitarbeiter für eine optimale Auslastung einsetzen. Ressourcen werden nicht dafür bezahlt, dass sie ungenutzt bleiben, und sie sind nicht überlastet oder überfordert, weil Projekte unterbesetzt sind.

Kundenzufriedenheit

Mit MSP-Software können MSPs die Kundenerfahrung verbessern, indem sie Kundenfeedback erfassen und analysieren, was letztendlich Servicelücken reduziert und den gesamten Bereitstellungsprozess verbessert.

Diese Dynamik unterstützt das, was McKinsey als „journey-centric Feedback“ bezeichnet: einen innovativen, wertschöpfenden Ansatz, der die Kundenerfahrung auf der Ebene der „customer journey“ (d. h. der fortlaufenden Interaktion) misst und nicht nur anhand der transaktionalen Berührungspunkte.

Kostenmanagement, Umsatztracking und Erhöhung der Gewinnspannen

Mit PSA-Software können MSPs die Gesamteffizienz des Kostenmanagements und die Genauigkeit der Umsatzverfolgung steigern – beides führt zu höheren Gewinnspannen.

Dienstleistungsmöglichkeiten und Backlog-Management

Mit PSA-Software erhalten MSPs einen Überblick über Verkaufschancen und Service-Rückstände und können proaktiv für die Einbindung der Pipeline planen.

Zeit- und Kostenmanagement

Mit der PSA-Software können MSPs die Verwaltung von Zeit und Kosten verbessern und straffen sowie die Arbeitsabläufe optimieren, was die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet und die Zahl der Zahlungsausfälle verringert.

Projektmanagement

Mit PSA-Software schaffen MSPs eine ganzheitliche Datenquelle und wichtige Projektmetriken in Bezug auf den Zustand des Auftrags, den Zeitplan, das Budget und die Bereitstellung von Dienstleistungen.

Umsatzrealisierung

Mit PSA-Software können MSPs eine skalierbare und wiederholbare Struktur und Governance bei der Kategorisierung von Umsatzrealisierungsmethoden einrichten und so Umsatzprognosen und -berichte in Bezug auf öffentliche Rechnungslegungsstandards (z. B. ASC 606 und IFRS 15) erstellen.

Berichte und Analysen

Mit PSA-Software können MSPs die Datenanalyse durch Berichte und Dashboards nutzen, um bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Lesen Sie auch: 10 Must-Have-Funktionen einer Professional Services Automation (PSA)-Software

Planview bietet Ressourcenmanagern eine umfassende Kontrolle über den Personalbeschaffungsprozess.
Planview bietet Ressourcenmanagern eine umfassende Kontrolle über den Personalbeschaffungsprozess.

Wesentliche Funktionen von PSA-Software für MSP-Unternehmen

Der PSA-Markt ist riesig und befindet sich weiterhin im Wachstum. Für MSPs ist dies ein Szenario mit guten und schlechten Nachrichten. Die gute Nachricht ist, dass es eine große Auswahl gibt. Ironischerweise ist das auch eine schlechte Nachricht! Und warum? Bei so viel Auswahl kann es schwierig sein, die richtige PSA-Software zu finden — und die falsche zu meiden.

Um MSPs dabei zu helfen, eine Investition in PSA-Software zu tätigen, die sich lohnt und die sie nicht bereuen werden, stellen wir im Folgenden eine Liste der wichtigsten „Must-Have“-Funktionen zur Verfügung:

Chancenmanagement

PSA-Software für MSP-Firmen muss eine umfassende Opportunity-Management-Funktionalität bieten, die den Einblick in Pipeline-Opportunities, die mit hoher Wahrscheinlichkeit in Aufträge umgewandelt werden können, verbessert und erweitert.

Dank dieser umsetzbaren Informationen können MSPs der Zeit voraus sein, indem sie die Anforderungen und Ressourcen prognostizieren, die zur Erfüllung aller SLA-Ziele und zur Zufriedenheit der Kunden erforderlich sind.

Projekt- und Aufgabenmanagement

Die meisten Projekt- und Aufgabenverwaltungsaufgaben, die von MSPs angeboten werden, basieren auf Monats- und Jahresabonnements im Gegensatz zu herkömmlichen Projekten mit definitiven Start- und Enddaten.

Ein effektives Ressourcenmanagement ist jedoch unerlässlich, um ein Modell für die Bereitstellung von Dienstleistungen mit geeigneten Prozessen und Kontrollen zu etablieren und zu standardisieren, um einen vorhersehbaren, rentablen und zeitgerechten Lebenszyklus zu verwalten, der den Erfolg des Auftrags fördert.

Ressourcenmanagement

PSA-Software für MSP-Firmen muss eine vollständige Verwaltung des gesamten Ressourcenpools bieten, damit die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit den richtigen Aufträgen zugewiesen werden.

Dies führt zu einer besseren Ressourcenprognose, -verwaltung und -auslastung – und letztendlich zu einer Steigerung der Auftragseffizienz, der Gewinnspannen und der Kundenzufriedenheit.

Zeit- und Kostenmanagement

Jede PSA-Software für MSP-Firmen sollte sicherstellen, dass die Mitarbeiter ihre Zeit- und Speseninformationen genau und effizient erfassen – egal wo sie sind und wann sie arbeiten.

Diese Daten können dann schnell und einfach validiert, genehmigt und nachverfolgt werden. Dadurch werden Umsatzverluste reduziert und es wird sichergestellt, dass die Kunden pünktlich und genau gemäß den SLAs abgerechnet werden.

Finanzmanagement

PSA-Software für MSP-Firmen muss Einblicke in Echtzeit liefern und anspruchsvolle Budgetierung, mehrere Währungen und verschiedene steuerliche Anforderungen unterstützen. So können sich MSPs auf das Wesentliche konzentrieren: die Erfüllung der SLA-Ziele, die Gewährleistung der Rentabilität und die Zufriedenheit der Kunden.

Integration mit einem Ticketing-System

Für Unternehmen mit einem etablierten Ticketing-System ist die nahtlose Integration in dieses System ein entscheidender Faktor, der PSA-Software für MSP-Firmen von PSA-Software für andere Bereiche (z. B. Marcom, Buchhaltung usw.) unterscheidet.

Die Integration mit dem Ticketing-System ist wichtig, da Tickets an Helpdesks gebunden sind, die möglicherweise bestimmte SLAs haben – was sich letztendlich auf die Rechnungsstellung auswirkt. Hier ein Beispiel:

„Ein MSP-Unternehmen hat einen Jahresvertrag mit einem Kunden im Wert von 150.000 USD. Laut SLA muss der Support für diesen Vertrag zwischen 9:00 Uhr und 17:00 Uhr geleistet werden. Innerhalb der Vertragslaufzeit ruft der Kunde um 18:30 Uhr den Support an.

Der Arbeitsaufwand selbst wird ganz normal erfasst. Das Ticketing-System stellt jedoch fest, dass die Anfrage außerhalb des SLA-Rahmens gestellt wurde und daher nicht mit dem Jahresvertrag über 150.000 USD abgerechnet werden kann.

Stattdessen wird sie automatisch auf den vertraglich vereinbarten Stundensatz für Support außerhalb der Geschäftszeiten umgelegt.

Das Ergebnis dieses automatisierten Arbeitsablaufs:

  • Dem Kunden wird der richtige Betrag in Rechnung gestellt.
  • Dem MSP wird der richtige Betrag bezahlt.
  • Der MSP kann den Umfang/die Häufigkeit von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten beobachten und bewerten und gegebenenfalls Änderungen an nachfolgenden Verträgen vornehmen (mehr dazu weiter unten).

Anhand des obigen Beispiels kann der MSP vor einer Abonnementverlängerung proaktiv auf den Kunden zugehen und ihn darüber informieren, dass er während der Vertragslaufzeit 114 Stunden Support außerhalb der Geschäftszeiten in Anspruch genommen hat, davon 90 Prozent zwischen 17:00 Uhr und 19:00 Uhr.

So könnte ein nachfolgender Vertrag Support von 9:00 Uhr bis 19:00Uhr statt von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr umfassen. Dadurch erhöhen sich natürlich die jährlichen Vertragskosten (da die Support-Abdeckung um zwei Stunden pro Tag erweitert wird).

Diese Mehrkosten sind jedoch geringer als die Kosten, die der Kunde für weitere 114 Stunden Support außerhalb der Geschäftszeiten zahlen würde.

Der Kunde freut sich über diese Anpassung, weil er letztlich Geld spart. Und der MSP hat einen geschäftlichen Mehrwert geliefert und gezeigt, dass er Partner und nicht nur Anbieter ist.

Wie man sieht, ist im Falle von MSPs eine PSA-Software, die mit einem Ticketing-System integriert ist, der Schlüssel für ein Win-Win-Ergebnis.

Zugriff auf Business Intelligence

Die beste PSA-Software für MSP-Unternehmen erstreckt sich über wichtige operative Funktionen wie die Verwaltung von Helpdesk-Tickets und Kundenkonten und berücksichtigt die strategische Ausrichtung des Unternehmens.

Hier sind einige der Vorteile, die eine PSA-Lösung in Verbindung mit Business Intelligence bietet:

Automatisierung von praktischen Aufgaben und Prozessen

MSPs können viel mehr mit viel weniger erreichen, aber ohne SLA-Ziele zu verpassen oder die Arbeitsqualität zu verringern.

Zentralisierte Datenspeicherung

MSPs können eine Vielzahl von Kundendaten erfassen und speichern, z. B. Bestandsinformationen und abrechenbare Zeit.

Verglichen mit einer dezentralen Einrichtung, die mehrere Server und Datenspeicher verwendet, erhöht ein zentraler Speicherort die Sicherheit und reduziert Schwachstellen.

Bessere Möglichkeiten zur Software-Integration

Durch die Synchronisierung mit anderen Kernsystemen in der Umgebung können MSPs sicherstellen, dass ihre interne Technologie flexibel und kompatibel ist, wenn sie verschiedene Kunden betreuen.

Analysen zur Verbesserung des Kundenservice

MSPs können rohe Kundendaten in umsetzbare Geschäftsinformationen umwandeln und diese nutzen, um die Kundenerfahrung und den Erfolg eines Auftrags zu verbessern. Die gleichen Daten können auch dazu genutzt werden, bewährte Verfahren im gesamten Unternehmen einzuführen.

Lesen Sie auch: Leitfaden für Professional Services Automation und PSA-Software

Zusätzliche Funktionen, auf die Sie bei Ihrer nächsten PSA-Lösung achten sollten

Bei der Bewertung verschiedener PSA-Lösungen sollten MSPs (zusätzlich zu den bereits erwähnten) auf die folgenden „Must-Have“-Funktionen achten:

  • Arbeitsverteilung
  • Service-Level-Vereinbarung (SLA) – Zielverfolgung
  • Erfassung der verrechenbaren Stunden
  • Vertragsmanagement
  • Abrechnung
  • Auslastung der Arbeitskräfte
  • Kapazitätsplanung
  • Verwaltung von Tickets
  • Zeit der zugewiesenen Tagesaktivitäten

Muss PSA-Software für MSP-Firmen cloudbasiert sein?

Viele MSP-Unternehmen sehen den Vorteil einer cloudbasierten vs. einer On-Premise-Lösung, da cloudbasierte Lösungen Folgendes ermöglichen:

  • Echtzeit-Erfassung und -Verarbeitung von Zeit- und Ausgabendaten
  • Unterstützung der Zusammenarbeit zwischen Teams und Kunden
  • Bessere Unterstützung für Remote-Mitarbeiter

Der Wert des letztgenannten Vorteils ist in den letzten Jahren enorm gestiegen, da COVID-19 die Zahl der Remote- und hybriden Remote-Mitarbeiter drastisch erhöht hat.

MSPs mit cloudbasierter PSA-Software sind in der Lage, schnell auf eine teilweise oder vollständige Remote-Belegschaft umzustellen und weiterhin Kunden zu bedienen.

Wesentliche Funktionen von PSA-Software für MSP-Unternehmen

Letztendlich sollte die passende PSA-Software für MSP-Firmen alle zuvor beschriebenen Funktionen und Merkmale umfassen und die folgenden Hauptvorteile bieten:

  • Optimierung der Rentabilität des Service-Lebenszyklus durch Zentralisierung wichtiger Prozesse
  • Lieferung positiver Geschäftsergebnisse für Kunden
  • Schaffung vollständiger Transparenz als Grundlage für eine bessere, schnellere Entscheidungsfindung
  • Unterstützung vorhersehbarer, wiederkehrender Einnahmequellen durch Abonnementverkäufe und Verlängerungen
  • Schaffung von Möglichkeiten für höhere Gewinnspannen und größere Rentabilität
  • Schaffung von Möglichkeiten für erweiterte Dienstleistungen und zusätzliche Angebote

Das Fazit

Immer mehr Unternehmen nehmen die Services von MSPs in Anspruch. Sie übernehmen Cybersecurity-Audits, Endbenutzerschulungen, die Verwaltung von Hardware- und Softwareanbietern und viele weitere wichtige Aufgaben.

Diese Dynamik bietet MSPs eine unglaubliche Gelegenheit, Ergebnisse zu liefern, zu beeindrucken, neue Ziele zu erreichen und zu wachsen. Die Wahl der richtigen PSA-Software für MSP-Unternehmen kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden.

Nächste Schritte