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Kundenerwartungen, rasche technologische Fortschritte, globale Marktverschiebungen, Schwachstellen in der Lieferkette und Branchen umwälzender Wettbewerb – dies sind nur einige der Faktoren, die Anstrengungen hin zu einer digitalen Transformation erzwingen. Unternehmen kämpfen darum, ihre technologische Infrastruktur, Abläufe, Geschäftsmodelle und Kultur zu modernisieren, um nicht ins Hintertreffen zu geraten.

Laut IDC werden die Investitionen in die digitale Transformation von 2020 bis 2023 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 15,5 % zunehmen. Bis 2023 werden 75 % der Unternehmen „umfassende Roadmaps für die Implementierung einer digitalen Transformation“ haben – verglichen mit nur 27 % im Jahr 2020.

Der Schwerpunkt verlagert sich von traditionellen Wachstumsstrategien hin zu Investitionen in die digitale Transformation, um die Leistungsfähigkeit zu verbessern und im Angesicht des umfangreichen Wandels aufrechtzuerhalten.

Da Sie in unserem digitalen Zeitalter mit einem beispiellosen Wandel konfrontiert sind, ist Innovationsfähigkeit ein Muss, wenn Sie der aufstrebenden, agileren Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben wollen. Die Nutzung von Technologie und Daten mag ganz oben auf Ihrer Strategieliste stehen, um den Kundennutzen zu steigern. Darüber hinaus zwingen grundlegende Veränderungen am Arbeitsplatz die Unternehmen aber auch zu einer radikalen Umstrukturierung ihrer Geschäftsmodelle und betrieblichen Abläufe. Diese Einflüsse treiben die digitale Transformation schneller als jemals zuvor voran. Als Reaktion auf die Disruptionen, die durch COVID-19 aufgetreten sind, beschleunigen 69 % der Vorstände ihre digitalen Geschäftsinitiativen.

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Die digitale Transformation erfolgreich meistern

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Wie lässt sich „digitale Transformation“ definieren?

Die digitale Transformation wirkt sich auf die betrieblichen Abläufe in Unternehmen sämtlicher Branchen aus, doch es gibt noch immer keine Standarddefinition für diesen Prozess.

Gartner definiert die digitale Transformation als „den Prozess der Nutzung digitaler Technologien und unterstützender Capabilities zur Schaffung eines soliden neuen digitalen Geschäftsmodells“. Andere definieren die digitale Transformation als organisationsübergreifende, strategische Veränderung von Geschäftsmodellen, in deren Mittelpunkt die Verbesserung der Kundenerfahrung steht und die häufig durch den Einsatz digitaler Technologien ermöglicht wird.

Ob es sich bei der gewählten Initiative nun um Innovation, Agile, Cloud, Lean oder einen anderen Ansatz handelt: Das Ziel ist es, unternehmensweit Technologien stärker zu nutzen und die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen. Die digitale Transformation betrifft den größten Teil von oder sogar gesamte Unternehmen, einschließlich ihrer Kultur. Sie erfordert die Akzeptanz von Technologien, die nicht dazu dienen, die Komplexität zu erhöhen, sondern zu integrieren, zu automatisieren, mehr und bessere Daten zu nutzen, für Transparenz zu sorgen und das Unternehmen dabei zu unterstützen, flexibler auf Veränderungen zu reagieren.

Es ist wichtig, die digitale Transformation nicht mit der Digitalisierung zu verwechseln, also dem Prozess der Umwandlung von Informationen in ein digitales Format (engl. Digitization) bzw. dem Prozess der Nutzung digitaler Technologien zur Änderung eines Geschäftsmodells und der Bereitstellung neuer Umsatz- und Wertschöpfungsmöglichkeiten (engl. Digitalization) (wie durch Gartner beschrieben). Während Programme zur digitalen Transformation häufig Digitalisierungsprojekte beinhalten, dreht sich das Ergebnis der angestrebten Veränderungen um Kundenvorteile.

Warum kommt es in Unternehmen zu einer digitalen Transformation?

Die digitale Transformation ist bereits seit mehreren Jahren im Gange, doch die Pandemie hat ihre Bedeutung und Dringlichkeit noch deutlicher gemacht. Über Nacht hat sich nahezu alles zu Hause und am Arbeitsplatz verändert. Unternehmen, die auf ihrem Weg zur digitalen Transformation schon weiter vorangekommen waren, konnten die Herausforderungen als Chancen betrachten, während viele von denen, die sich noch nicht mit diesem Wandel angefreundet hatten, ihn als unüberwindbare Bedrohung empfanden.

Das Verbraucherverhalten hatte bereits Auswirkungen auf die Lieferketten, und die Pandemie goss noch zusätzlich Öl ins Feuer. Lieferketten gerieten ins Stocken, die Digitalisierung beschleunigte sich jenseits aller Erwartungen, und die Verbraucher änderten ihre Gewohnheiten quasi über Nacht. Onlineshopping, Fitness-Apps, Click and Collect und bargeldlose Transaktionen explodierten.

Und auch die Arbeitswelt blieb nicht vom Wandel verschont. Nur 20 % der Mitarbeiter arbeiteten vor dem Ausbruch von COVID-19 von zu Hause aus. Dagegen waren es in den Spitzenzeiten der Pandemie mehr als 70 %. Unternehmen mussten digitale Technologien von einem „Nice to have“ zu einem überlebenswichtigen Werkzeug priorisieren, um die Produktivität der Mitarbeiter und die betrieblichen Abläufe aufrechtzuerhalten.

Auch wenn krisenhafte Disruptionen seltener sind als solche, die durch sich langsamer entwickelnde Kundenanforderungen und technologische Innovationen verursacht werden, müssen Unternehmen in der Lage sein, sich schnell an alle neuen Gegebenheiten anzupassen. Die digitale Transformation unterstützt diese Agilität und bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich, die auf andere Weise nicht erreichbar wären.

Vorteile der digitalen Transformation

Die digitale Transformation ist eine unternehmensweite Initiative, die Führung, Ressourcen und einen kulturellen Wandel erfordert. Diese Initiative ist zwar äußerst umfangreich, verspricht aber einen Nutzen, der den Aufwand bei Weitem übersteigt. Abgesehen davon wären die Folgen einer nicht umgesetzten digitalen Transformation so gravierend, dass es sich Unternehmen schlicht nicht leisten können, diesen Weg nicht einzuschlagen.

Es gibt mindestens fünf wichtige Vorteile, die Sie von einer digitalen Transformation erwarten können. Jeder dieser Vorteile wirkt sich letztlich darauf aus, wie gut Ihr Unternehmen auf Veränderungen reagieren und die Kundenerfahrung kontinuierlich optimieren kann.

Ein integriertes Ökosystem

Im Mittelpunkt der digitalen Transformation steht die Integration von Systemen und Daten, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu bekommen sowie über Herausforderungen und Chancen auf dem Laufenden zu bleiben. Gartner zufolge ist „das Teilen von Daten der Königsweg zur Optimierung von Daten mit höherer Relevanz und zur Generierung soliderer Daten und Analysen, um geschäftliche Herausforderungen zu bestehen und Unternehmensziele zu erreichen.“

Ohne Integration arbeiten Abteilungen und Teams in Silos und sind nicht in der Lage, Daten effizient oder zuverlässig auszutauschen, voneinander zu lernen oder zu gewährleisten, dass die Anstrengungen zur Umsetzung der Strategie aufeinander abgestimmt sind. Im Grunde rudern dann bildlich gesprochen alle in verschiedene Richtungen, ohne den Weg zu kennen, und es werden Ressourcen verschwendet, die gemeinsam genutzt werden könnten, um einen echten Nutzen zu schaffen.

Automatisierte Prozesse für größere Effizienz und Skalierbarkeit

Die Digitalisierung automatisiert ihrer Natur nach manuelle Prozesse, sodass nicht nur die Produkteinführungszeit verkürzt, sondern auch die Genauigkeit und die Effizienz erhöht werden. Manuelle Prozesse und veraltete Tools wie Spreadsheets sind weder zuverlässig noch skalierbar. Sie behindern den Fortschritt, bringen Risiken mit sich und erhöhen die Kosten.

Mithilfe optimierter Priorisierungs- und Planungsprozesse können Führungskräfte die Produkt- und Projektanalyse vereinfachen und Variablen wie technische Umsetzbarkeit, finanzielle Auswirkungen, Ressourcenkapazität und Risiken berücksichtigen, um den Wert des Portfolios zu maximieren. Unternehmen können die Vermarktung ihrer Produkte durch einen automatisierten Entwicklungsprozess mit Gates beschleunigen. Sogar der Innovationsprozess kann skaliert werden, sodass er Mitarbeiter, Kunden und Partner einbezieht und eine Innovationskultur im Unternehmen fördert.

Der Innovationsprozess im Rahmen der digitalen Transformation eines Unternehmens kann skaliert werden, um eine Innovationskultur zu fördern und dazu beizutragen, durch Crowdsourcing die besten Ideen zu finden.
Der Innovationsprozess im Rahmen der digitalen Transformation eines Unternehmens kann skaliert werden, um eine Innovationskultur zu fördern und dazu beizutragen, durch Crowdsourcing die besten Ideen zu finden.

Zugang zu hochwertigeren und zuverlässigeren Daten für fundiertere Entscheidungen

Mit integrierten Systemen und Zugriff auf innovative Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und prognostische Analysen sind Führungskräfte besser gerüstet, um schnellere Entscheidungen mit größerer Zuversicht zu treffen. Führungskräfte verlassen sich bei wichtigen geschäftlichen Entscheidungen nicht mehr allein auf Annahmen oder ihr Bauchgefühl, sondern auf Daten, die in mehreren, miteinander verbundenen Systemen gesammelt wurden.

In einem weiteren Schritt sind diese Entscheidungen nun objektiv und helfen den Führungskräften dabei, ihre Entscheidungen gegenüber internen und externen Stakeholdern zu rechtfertigen.

Ausgestattet mit den richtigen Daten können die Teams Ideen testen, größere Risiken eingehen und Misserfolge als Sprungbrett anstatt als Sackgasse sehen, was eine Innovationskultur fördert.

Transparenz hinsichtlich der wichtigsten Kennzahlen und Initiativen in jeder Phase von der Strategie zur Umsetzung

Unternehmen können sich nur anpassen, wenn sie Einblick darin haben, was gerade geschieht und was auf sie zukommen könnte. Diejenigen Unternehmen, die bei der digitalen Transformation erfolgreich sind, haben einen klaren Überblick darüber, wie sie mit ihren strategischen Programmen vorankommen, ob die Ergebnisse erreicht werden und welche Hindernisse oder Herausforderungen bestehen.

Um von der digitalen Transformation profitieren zu können, müssen Management und Stakeholder einen Überblick darüber haben, wie sich strategische Programme entwickeln.
Um von der digitalen Transformation profitieren zu können, müssen Management und Stakeholder einen Überblick darüber haben, wie sich strategische Programme entwickeln.

Kennzahlen lügen nicht und geben den Entscheidungsträgern eine verlässliche Möglichkeit, die strategische Ausrichtung und den Fortschritt zu messen. Wenn sie mit Kundenwünschen, Marktschwankungen, neuen Technologien und anderen Veränderungen konfrontiert werden, sind sie besser in der Lage, ihre Prioritäten schneller zu ändern und ihre Ressourcen so auszurichten, dass sie sich weiterhin auf die Bereitstellung von Nutzen konzentrieren können, unabhängig davon, wie er zu einem bestimmten Zeitpunkt definiert ist.

Agilität, schnell und angemessen auf den Wandel zu reagieren

Die digitale Transformation bildet die Grundlage für Teams, neue Arbeitsweisen zu erkunden, um schneller relevanten Nutzen zu schaffen. Unabhängig von der Art und der Quelle des Wandels sind digital transformierte Unternehmen besser in der Lage, mehr Leistung zu erbringen und ihre Ziele zu erreichen.

Aber bei dieser Transformation geht es nicht nur um Geschwindigkeit. Es geht darum, Technologien zu nutzen, um Probleme zu identifizieren und in großem Maßstab zu lösen. Diese Transformation bietet einen Blick ins Unbekannte und zeigt Möglichkeiten auf, Prozesse und Praktiken zu überdenken, um mehr Flexibilität, eine stärkere strategische Ausrichtung, eine zielgenauere Durchführung und auch eine schnellere Reaktion auf geschäftliche Schwankungen zu erreichen.

Erstellen einer digitalen Transformationsstrategie

Die digitale Transformation kann für jedes Unternehmen anders aussehen – und das tut sie oft auch. Es gibt nicht den „einen richtigen Weg“, um die Vorteile zu realisieren, die die Umsetzung einer digitalen Transformationsstrategie verspricht.

Um die Investitionsrendite der digitalen Transformation zu maximieren, müssen Sie eine funktionsübergreifende Strategie entwickeln, die alle Abteilungen Ihres Unternehmens miteinbezieht, die einen Berührungspunkt mit der Customer Journey haben: vom Kundenservice über die Produktentwicklung und die Lieferkette bis hin zum Marketing.

Auch wenn die IT-Abteilung die Initiative vorantreibt und die Finanzabteilung die Mittel dafür genehmigt und zuteilt, sollte die Strategie die unternehmensweite digitale Transformation umfassen. Ohne eine angemessene Strategie sind das aufgewendete Geld und die Zeit verschwendet. Der Nutzen für den Kunden wird verwässert, und ein weiteres Modewort aus der Unternehmenswelt bleibt auf der Strecke.

Konzentration auf das Wesentliche

Die Entwicklung einer Strategie zur digitalen Transformation erfordert bei Führungskräften wie bei Mitarbeitern einen erheblichen Bewusstseinswandel. Sie konzentriert sich auf:

  • Eine zentrale Informationsquelle statt Informationssilos
  • Die Verbesserung des Gesamtgeschäfts, anstatt auf die Veränderung einzelner Prozesse
  • Integrierte Daten statt Ad-hoc-Systeme und manuelle Arbeit
  • Eine integrierte Plattform im Gegensatz zu einer eindimensionalen Lösung
  • Das Erreichen von Kunden- statt von Managementzielen

Taktisch muss die digitale Transformationsstrategie das gesamte Unternehmen umfassen und visualisiert werden, um die Unternehmens-, Produkt-, Technologie- sowie digitale Strategie in einer einzigen Übersicht zusammenzuführen: einer strategischen Roadmap für die digitale Transformation. Die Zeiten, in denen Strategien auf Präsentationsfolien festgehalten und einmal im Jahr in jährlichen Planungssitzungen diskutiert wurden, sind lange vorbei.

Aufgrund des Umfangs und der Tiefe dieser Initiative muss die Strategie mit der Durchführung verbunden sein. Sie muss von den Missionen und Zielen auf die Programme, Projekte, Produkte, Technologien und geschäftlichen Capabilities heruntergebrochen werden, die zur Umsetzung der Strategie erforderlich sind. Es handelt sich dabei um ein „lebendes“ Dokument, das bei Bedarf jederzeit angepasst werden kann, um die Organisation auf Kurs zu halten.

Die Abhängigkeiten zwischen diesen Ergebnissen müssen klar und wohlverstanden sein. Welche nachgelagerten Effekte entstehen, wenn sich eine Komponente verzögert? Wie wird sich das auf die Verfügbarkeit von Ressourcen und auf andere Projekte auswirken? Wird die Verzögerung finanzielle Folgen haben?

Um eine digitale Transformationsstrategie zu entwickeln, sollten Sie Szenarioanalysen nutzen, um die potenziellen Auswirkungen zu messen.
Um eine digitale Transformationsstrategie zu entwickeln, sollten Sie Szenarioanalysen nutzen, um die potenziellen Auswirkungen zu messen.

Es gibt keine Universallösung

Die digitale Transformation Ihres Unternehmens wird einzigartig sein und sich im Laufe der Zeit ebenso verändern wie die Strategie zu ihrer Erreichung. Wird Ihre Strategie künstliche Intelligenz, Mobilität, maschinelles Lernen, Analysen für bessere Entscheidungen, Verbesserungen in der Lieferkette, Programme zum Einholen von Kundenstimmen oder Design Thinking miteinbeziehen? Diese und viele weitere Entscheidungen müssen die Führungskräfte treffen, damit ihre Strategie Gestalt annimmt.

Denken Sie daran, dass es dabei nicht um die Einführung eines einzelnen bahnbrechenden Produkts, die Nutzung einer spannenden neuen Technologie, die Einführung einer neuen Methodik oder die Implementierung einer einzelnen Softwarelösung geht – auch wenn all diese Elemente Teil der größeren Strategie sein können.

Welcher Weg der beste ist, wird von mehreren Faktoren abhängen, u. a. von der Bereitschaft der Führung, sich zu verändern und zu investieren, von den Aktivitäten der Wettbewerber, von der Risikobereitschaft des Unternehmens, von den wichtigsten bereits vorhandenen oder für die Bereitstellung erforderlichen Capabilities und davon, dass die mit der digitalen Transformation angestrebten Ergebnisse nicht aus den Augen verloren werden.

Letztlich sollte das Ziel der Umsetzung einer Strategie zur digitalen Transformation auf Geschäftsergebnisse gerichtet sein, auch wenn dies nur schrittweise erreicht werden kann. Es geht darum, kontinuierlich Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenerfahrung zu machen, damit sie hochwertiger, intuitiver und konsistenter wird. Das Festlegen von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) und Meilensteinen trägt dazu bei, die Initiative voranzutreiben und sicherzustellen, dass das Programm nach der ersten Phase nicht stecken bleibt, da die digitale Transformation nie wirklich „abgeschlossen“ ist.

Wann sind Sie bereit für eine digitale Transformationsstrategie?

Ob Sie sich dazu imstande fühlen oder nicht – um in der modernen, dynamischen Geschäftswelt erfolgreich zu sein, müssen Sie in der Lage sein, sich anzupassen, d. h. Prioritäten neu zu setzen und Finanzmittel und Ressourcen zu verlagern, um kontinuierlich Nutzen zu liefern. Das gesamte Unternehmen, von der IT- über die Finanzabteilung bis hin zu den PMOs und EPMOs, muss diesen Wandel annehmen und sein Portfoliomanagement sowie seine Tools und Praktiken weiterentwickeln.

Erfolgsfaktoren für die digitale Transformation

McKinsey zufolge lassen sich die Faktoren für eine erfolgreiche Transformation in fünf Kategorien einteilen:

  • Führung, die als Champion der digitalen Transformation fungiert und die Initiative vorantreibt
  • Aufbau von Capabilities zum Aufbau der Belegschaft „von morgen“ durch gezielte Einstellungen und Schulungen
  • Unterstützung der Mitarbeiter bei neuen und andersartigen Arbeitsweisen
  • Modernisierung von Tools sowie deren Digitalisierung und Verfügbarmachung
  • Regelmäßige Kommunikation der Vision, der Strategie und des Zeitplans mithilfe traditioneller und digitaler Methoden

Bei näherer Betrachtung stellte das Beratungsunternehmen fest, dass Unternehmen, die digitale Tools implementieren, mit mehr als doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit bei ihrer digitalen Transformation erfolgreich sind als Unternehmen, die dies unterlassen. Ebenso verdoppeln Unternehmen, die Informationen besser zugänglich machen, die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Transformation.

Entwickeln Sie eine Roadmap für Ihre digitale Transformationsstrategie

Die Transformation vollzieht sich nicht auf einen Schlag. Es handelt sich vielmehr um einen Prozess, der einen schrittweisen Plan auf der Grundlage von Vision, Strategie, Zielen, Prioritäten und Ressourcen (die für die Umsetzung nötigen Mitarbeiter, Technologien und Finanzmittel) erfordert. Und wie jeder Plan ist auch diese Roadmap flexibel und kann an veränderte Bedingungen angepasst werden.

Der Vorteil des Entwickelns einer Strategie für die digitale Transformation besteht darin, dass Sie eine integrierte, umsetzbare Roadmap erhalten, die alle Beteiligten auf dem gleichen Stand hält und Investitionen, Ergebnisse, Meilensteine und Finanzdaten miteinander verbindet.

Ihre Roadmap ermöglicht es den Führungskräften, die geschäftlichen Capabilities mit der Strategie abzugleichen, Auswirkungen zu ermitteln und erforderliche Investitionen für die Umsetzung der digitalen Transformation vorzuschlagen.

Förderung einer Innovationskultur

Eine Innovationskultur fördert kreative Ideen und Problemlösungen. Sie beschäftigt sich nicht nur mit der Frage, was geschaffen wird, sondern auch wie. Wirklich innovative Unternehmen ermutigen zur Risikobereitschaft, geben der IT-Abteilung die zur Umsetzung nötigen Werkzeuge an die Hand und stellen sicher, dass die Investitionen auf die Erreichung strategischer Ziele ausgerichtet sind.

Jede Kultur ist zwar einzigartig, aber Innovationskulturen haben ähnliche Eigenschaften:

  • Fokussierte Führung
  • Wissens- und Fortschrittsdurst
  • Engagierte Mitarbeiter
  • Von Zusammenarbeit geprägtes Umfeld
  • Flachere Hierarchien
  • Umgang „auf Augenhöhe“
  • Fail-Fast-Mentalität

Wie kann man eine solche Kultur fördern? Es beginnt mit dem Festlegen einer klaren Richtung und Verantwortlichkeit bei gleichzeitigem Gewähren von Autonomie, sodass die Teams die Freiheit haben, Probleme mit kreativen Ansätzen anzugehen. Sie stellen Systeme bereit, die Innovationen erleichtern, statt Bürokratie zu fördern. Darüber hinaus stellen Sie kreative Mitarbeiter mit einer Leidenschaft für Innovationen ein und bauen eine vielfältige Belegschaft von Innovatoren auf, die jeweils unterschiedliche Perspektiven einbringen.

So überwinden Sie die Herausforderungen der digitalen Transformation

Bei so vielen Überlegungen und Abhängigkeiten können Größe und Umfang einer digitalen Transformation respekteinflößend wirken. Wenn zu dieser ganzen Komplexität noch eine Mentalität des „Das haben wir schon immer so gemacht“ und ein möglicherweise unzureichendes oder veraltetes Technologieportfolio hinzukommen, sinken die Erfolgsaussichten drastisch.

Jede Branche und jedes Unternehmen wird einen anderen Ansatz für die digitale Transformation verfolgen – der Gesundheitssektor wird sich vom Einzelhandel unterscheiden, und das Bankwesen wird einen anderen Ansatz wählen als die Konsumgüterindustrie. Es gibt jedoch einige Best Practices, ein Framework für die digitale Transformation, das die erfolgreiche Umsetzung Ihrer digitalen Transformationsstrategie gewährleisten kann.

Erstellen Sie eine „Landkarte“ der Customer Journey, um Einblicke zu gewinnen

Unternehmen können große Erfolge erzielen, wenn sie einen Design-Thinking-Ansatz wählen, der sich auf den Kunden und auf solche Lösungen konzentriert, die das Potenzial haben, den Kunden zu begeistern. Diese Vision ermöglicht es Unternehmen zusammen mit einer klaren Definition der idealen Kundenerfahrung, in Möglichkeiten zu denken. Dabei können Umfragen, Fokusgruppen, Kundenfeedback und Beobachtungen hilfreich sein. Der Schlüssel besteht darin, das Design an die erste Stelle zu setzen und die unterstützende Technologie an die zweite.

Jeder Schritt (und Teilschritt) von der Bekanntheit bis zur Loyalität muss detailliert bewertet werden. Wenn bestimmte Problembereiche durch Kundenfeedback oder Wissen von Mitarbeitern bekannt sind, sollten Sie dort ansetzen, um schnelle Erfolge zu erzielen, und Ihren Fokus erst dann auf alle anderen Bereiche ausdehnen.

Als Best Practice sollte diese „Landkarte“ der Customer Journey lebendig und dynamisch sein sowie die Möglichkeit bieten, sich einen Überblick über alle unterstützenden Prozesse, Technologien, Teams und geschäftlichen Capabilities zu verschaffen. Um effektiv zu sein, müssen sowohl der aktuelle als auch der zukünftige Zustand visualisiert dargestellt werden, um die Projekte und Programme zu skizzieren, die erforderlich sind, um den Wandel voranzutreiben, der zur umfassenderen digitalen Transformation beiträgt.

Visualisieren Sie die Auswirkungen von Anwendungen, Technologien und Capabilities auf die Customer Journey, um eine effektive Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln.
Visualisieren Sie die Auswirkungen von Anwendungen, Technologien und Capabilities auf die Customer Journey, um eine effektive Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln.

Kommunizieren Sie die Roadmap, um die Vision zu vermitteln

Wie die „Landkarte“ der Customer Journey müssen auch Roadmaps dynamische Komponenten der digitalen Transformationsstrategie sein. Die Roadmaps für die strategische und digitale Transformation sollten sich aus den anderen Roadmaps – der Produkt-Roadmap, der Technologie-Roadmap und der Capabilities-Roadmap – zusammensetzen, um den übergreifenden Plan und das entsprechende Timing jedem Mitarbeiter des Unternehmens und Ihrem Kundenstamm mitzuteilen, sofern dies sinnvoll ist. Digitalisieren Sie Ihre Roadmaps, um die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen.

Schaffen Sie eine Kultur der kontinuierlichen Optimierung, um den Wandel zu bewältigen

Kundenbedürfnisse, Technologielandschaften und der Markt befinden sich in einem Zustand ständigen Wandels. Darüber hinaus müssen Unternehmen wegen ständig neu hinzukommender Wettbewerber von seriellen Prozessen zu einem Zustand kontinuierlicher Prozessoptimierung übergehen. Programme zum Einholen von Kundenstimmen, strategische Planung, Portfolioanalyse, Technologie-Roadmapping und Kapazitätsplanung sollten von einer jährlichen Aufgabe auf einen kontinuierlichen Prozess umgestellt werden.

Unternehmen sollten darauf abzielen, ein Umfeld der kontinuierlichen Optimierung und Innovation zu schaffen, um dem Kunden schneller Nutzen zu liefern. Durch die Visualisierung der Arbeit, während sie die einzelnen Prozesse der Customer Journey durchläuft, erhält die Führungsebene einen umfassenden Überblick über Engpässe, Lücken und Möglichkeiten für Effizienzsteigerungen und Produktivitätsverbesserungen.

Bereitstellungsteams und Stakeholder sollten Engpässe und Abhängigkeiten gut erkennbar visualisieren, damit sie Veränderungen und Anpassungen vornehmen können, um die digitale Transformation voranzutreiben.
Bereitstellungsteams und Stakeholder sollten Engpässe und Abhängigkeiten gut erkennbar visualisieren, damit sie Veränderungen und Anpassungen vornehmen können, um die digitale Transformation voranzutreiben.

Beschleunigen Sie die Zusammenarbeit, und brechen Sie Silos auf

Der interne Wandel, der zur Verbesserung der Kundenerfahrung erforderlich ist, geht mit anderen grundlegenden Veränderungen innerhalb der Branche einher, wie z. B. einer zunehmend aus dem Homeoffice heraus arbeitenden Belegschaft, veränderten Methoden, einem größeren Innovationsdrang, um relevant zu bleiben, und der Notwendigkeit von Schnelligkeit und Agilität. Gemeinsam verdeutlichen diese Marktkräfte die Notwendigkeit einer besseren Zusammenarbeit innerhalb des gesamten Unternehmens.

Unternehmen können die Digitalisierung nutzen, um nach innen ihre Kommunikation zu vereinheitlichen und nach außen mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, wobei sie Barrieren auf geografischer, Bereichs- oder Abteilungsebene überwinden.

Die Teams sind bestrebt, die Probleme zu lösen, die im Rahmen der digitalen Transformation aufgetreten sind. Sie benötigen jedoch mobile und intuitiv zu nutzende Collaboration-Tools, um ihre Arbeit zu erledigen und auf einfache Weise ihren Fortschritt sichtbar zu machen oder Hindernisse zu überwinden. Umfangreiche, manuell angefertigte Statusberichte, die per E-Mail versendet und anschließend konsolidiert werden, sind nicht Teil einer digitalen Transformationsstrategie.

Um die digitale Transformation zu bewältigen und dem Kunden bestmöglich zu dienen, ist es unerlässlich, die Digitalisierung voranzutreiben. Die Bereitstellung von gemeinsamen digitalen Workspaces, die flexibel genug sind, um jedes Team unabhängig von der bevorzugten Methodik (Scrum, Agile, Kanban, Gates, Wasserfall) bei der rechtzeitigen Erledigung seiner Arbeit zu unterstützen, sorgt für die nötige Transparenz und Effizienz, um bei der digitalen Transformation die Nase vorne zu haben.

Stellen Sie Analysen bereit, die Entscheidungen vorantreiben

Die vielleicht wichtigste Best Practice, um den Erfolg der digitalen Transformation zu garantieren, besteht darin, von Anfang an das Ziel klar vor Augen zu haben. Welche Ergebnisse möchte das Unternehmen mit seiner Investition in die digitale Transformation erzielen? Wie misst und berichtet das Unternehmen Fortschritte, und welche Kennzahlen treiben die gewünschten Vorteile voran?

Zu den traditionellen KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit gehören Umsatzwachstum, Margenausbau, Promotorenüberhang (Net Promoter Score, NPS), Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES), verbesserte Kundenwartezeiten, Markentreue und E-Commerce-Kennzahlen wie Antwortzeiten bei der Websuche und Bewertungen mobiler Apps.

Ziele und Schlüsselergebnisse (Objectives and Key Results, OKRs) sind ebenfalls effektive Messgrößen, da sie wertvolle Einblicke liefern, wo die Anstrengungen konzentriert werden sollten und ob sie zu den gewünschten Ergebnisse führen. OKRs sind proaktiver und besser umsetzbar als KPIs und helfen Unternehmen dabei, die Anstrengungen ihrer Teams auf übergeordnete Ziele auszurichten sowie davon abgeleitete Ziele und Aufgaben festzulegen und zu erreichen.

Unternehmen, die den Weg der digitalen Transformation beschreiten, können ihre Ziele und Schlüsselergebnisse verfolgen und messen, um auf diese Weise den Fortschritt bei Strategie und Bereitstellung sicherzustellen.
Unternehmen, die den Weg der digitalen Transformation beschreiten, können ihre Ziele und Schlüsselergebnisse verfolgen und messen, um auf diese Weise den Fortschritt bei Strategie und Bereitstellung sicherzustellen.

Interne Kennzahlen zur Berechnung von Produktivitätsverbesserungen, Produkteinführungszeiten, Durchsatz und Zykluszeiten sind ebenfalls hilfreich. Viele dieser Verbesserungen werden durch die Automatisierung (Digitalisierung) manueller Prozesse erzielt, wodurch mehr Zeit für Kundenkontakt, das Entwickeln von Innovationen und das Erkunden von Lösungen zur Verfügung steht.

Erste Schritte auf Ihrem Weg zur digitalen Transformation

Um bei der digitalen Transformation führend zu sein und die digitale Transformationsstrategie erfolgreich umzusetzen, müssen Unternehmen sich intern neu ausrichten, um ihre Kunden besser zu bedienen und die Kundenerfahrung auf jede erdenkliche Weise zu optimieren.

Dieser Wandel ist keine Initiative der IT-Abteilung, sondern eine unternehmensweite Veränderung.

Investitionen bieten jetzt die Möglichkeit, neue Märkte zu schaffen, den Umsatz zu steigern, neue Vertriebskanäle zu erschließen, die Effizienz und Agilität des Unternehmens zu verbessern und treue Kunden zu gewinnen.

Definieren Sie den Zweck und den Weg

Bevor die Unternehmensleitung eine Initiative zur digitalen Transformation oder eine andere Veränderung dieser Tragweite in Angriff nimmt, sollte sie klar formulieren und kommunizieren, was diese Investition für das Unternehmen und damit letztlich auch für den Kunden bedeutet. Daher sollten Sie im ersten Schritt eine Definition der digitalen Transformation für Ihr Unternehmen formulieren und definieren, wie Sie dieses Ziel erreichen wollen.

Die Anstrengungen, die Sie im Vorfeld unternehmen, um diese neue Arbeits- und Denkweise zu beschreiben, werden dazu beitragen, Missverständnisse auszuräumen, und klar zum Ausdruck bringen, dass die Digitalisierung von Informationen und Prozessen nur ein kleiner Baustein einer größeren Vision ist.

Fangen Sie klein an. Konzentrieren Sie sich auf einen Bereich, und fahren Sie dann mit dem nächsten fort

Formulieren Sie eine erreichbare Strategie. Das bedeutet, dass es wahrscheinlich vorteilhafter ist, kleinere Schritte zu machen, anstatt zu versuchen, die gesamte Transformation des Unternehmens auf einen Schlag zu bewältigen. Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Kernkompetenzen – der besonderen und ausgeprägten Stärken oder des grundlegenden „Know-hows“, das in Ihrem Unternehmen steckt und es wettbewerbsfähig macht und voranbringt.

Einige Organisationen besitzen als Capabilities zum Beispiel Innovationsfreude und eine hohe Mitarbeiterbindung. Andere zählen unternehmerische Agilität, herausragende Führung, ein starkes Wachstumsportfolio sowie Tools und Prozesse zu ihren Kernkompetenzen.

Bei der Bewertung geschäftlicher Capabilities im Rahmen einer Initiative zur digitalen Transformation sollten Sie beurteilen, welche neuen oder bestehenden Capabilities und Enabler für Capabilities erforderlich sind, um strategische Ziele zu erreichen. Big Data? Mobile Lösungen? Internet der Dinge (IoT, Internet of Things)? Zur Unterstützung dieser Capabilities sollten Sie auch die erforderlichen Fähigkeiten und die damit verbundenen Ressourcenkapazitäten bedenken, die zur Ermittlung, Implementierung, Messung und Verbesserung dieser geschäftlichen Capabilities erforderlich sind.

Unternehmenslenker erkennen allmählich die Bedeutung zielgerichteter Planungs-Capabilities, um Lücken, Überschneidungen und Bereiche zu identifizieren, die entwickelt oder erneuert werden müssen. Die Fähigkeit, die Strategie der digitalen Transformation umzusetzen, hängt stark von diesen Bausteinen ab. Unternehmen, die diesen Teil der Evaluierung überspringen, handeln sich damit ein Risiko ein.

Das Potenzial der digitalen Transformation realisieren

Die Welt verändert sich schneller als jemals zuvor, und Unternehmen müssen im Wettlauf um schnellere und bessere Innovationen in großem Maßstab entweder ihr Engagement verstärken oder sich zurückziehen. Um die Vorteile der digitalen Transformation in Gänze nutzen zu können, müssen Unternehmen zunächst die digitale Transformation definieren, dann eine realisierbare Strategie entwickeln und schließlich eine „digitale Kultur“ einführen.

Auf dieser Grundlage ist es dann einfacher, zweckgerichtete Technologien einzusetzen, um die notwendigen Verbesserungen für die Kundenerfahrung zu erreichen und Daten zu liefern, die bessere Entscheidungen ermöglichen. Um in der digitalen Welt zu bestehen, geht an einer digitalen Transformation für Sie kein Weg vorbei. Nur so können Sie die Vorteile eines digital transformierten Unternehmens voll ausschöpfen.