Leitfaden für Professional Services Automation und PSA-Software

Professional Services Automation (PSA) ist das Herzstück der Bereitstellung von Dienstleistungen, Projekten und unterstützenden Anforderungen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über PSA und diejenigen, die davon in Unternehmen mit Professional, Embedded und Managed Services profitieren. Außerdem erfahren Sie, wie die richtige Technologie den Weg für profitables Engagement, Kundenzufriedenheit und Unternehmenswachstum ebnet.

Was sind professionelle Dienste?

Professionelle Dienstleistungen werden von Unternehmen erbracht, die über das Fachwissen und die Ressourcen verfügen, um ihren Kunden immaterielle Dienstleistungen und keine materiellen Produkte zu liefern. Zu diesen Services zählen zielgerichtete Beratung und praktische Anweisungen für die Einhaltung von Standards sowie Vorschriften, die Optimierung der Belegschaft, die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Implementierung moderner Technologien sowie die Optimierung der Informationssicherheit.

Es gibt viele Dienstleistungsunternehmen, die ihre Arbeitsweise ändern. Wenn sie zum Beispiel auf ein Managed-Service-Modell umsteigen, müssen sie alle Dienstleistungen erfassen und ausführen. Außerdem suchen sie nach Möglichkeiten, das finanzielle Vertrauen durch den Zugriff auf finanzielle und betriebliche Transparenz in Echtzeit zu stärken. Dieser Zugang auf Führungsebene zum täglichen Finanzstatus des Unternehmens ermöglicht es Entscheidungsträgern, die richtigen Entscheidungen zu treffen, um den Umsatz zu steigern.

Die Zunahme des Geschäftsvolumens ermöglicht mehr Informationsentscheidungen, die die Maßnahmen zur Verbesserung des Geschäftsergebnisses vorantreiben. Glücklicherweise gibt es für alle Stakeholder – insbesondere diejenigen, die professionelle Dienstleistungen erbringen, und diejenigen, die diese erhalten – technologiebasierte Ansätze, die Unternehmen dabei unterstützen, diese grundlegenden Ziele zu erreichen: Professional Services Automation (PSA).

Was ist der Bereitstellungslebenszyklus?

Die Automatisierung professioneller Dienstleistungen bezieht sich auf eine zugrundeliegende Geschäftsprozessinfrastruktur, die einen strukturierten sowie standardisierten Ansatz für den Lebenszyklus der Dienstleistungserbringung schafft und ermöglicht.

Auch wenn verschiedene Unternehmen unterschiedliche Terminologien verwenden, besteht der professionelle Bereitstellungslebenszyklus aus fünf Hauptphasen:

  • Phase 1 – Entwicklung: Zusammenarbeit mit potenziellen Kunden und Präsentation eines Angebots, das ihre Bedürfnisse und Ziele effektiv erfüllt.
  • Phase 2 - Planung: Zusammenarbeit mit aktiven Kunden (d. h. Kunden, die einen Auftrag formell abgeschlossen haben), um einen soliden Plan zu erstellen, der Budget, Zeitplan, Kommunikation, Risikomanagement und andere Schlüsselelemente umfasst.
  • Phase 3 - Lieferung: Ausführung des Plans und nach Bedarf Verwaltung von Änderungen.
  • Phase 4 - Abrechnung: Abrechnung und Fakturierung aller erbrachten Leistungen, einschließlich des Zeitaufwands und aller anderen abrechenbaren Ausgaben (z. B. Reisen).
  • Phase 5 - Analyse: Echtzeit-Zusammenarbeit mit Kunden und anderen Beteiligten, um Bereiche und Möglichkeiten für Verbesserungen zu ermitteln (mehr dazu weiter unten).

Die Feststellung, dass die Analysephase im herkömmlichen Projektmanagementlebenszyklus in der Regel nach Abschluss eines Projekts erfolgt, ist interessant. Im professionellen Bereitstellungslebenszyklus sollte dies jedoch während des gesamten Lebenszyklus mit Kunden erfolgen (obwohl dies nicht immer der Fall ist, wenn Kunden diese abrechenbare Aktivität nicht in den Arbeitsumfang einbeziehen möchten).

Laut SPI Research „bietet die Automatisierung von professionellen Dienstleistungen Unternehmen eine Lösung zur effizienten Planung, zum Verkauf, zur Ausführung und zur Belastung von Arbeiten. PSA gibt Teammitgliedern die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten und Wissen zu sammeln, das zur Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt werden kann. Der Nettoeffekt von PSA ist ein produktiveres und rentableres Unternehmen sowie ein höheres Maß an Vorhersehbarkeit und Kundenzufriedenheit."

Dies ist eine solide Arbeitsdefinition und ein hilfreicher Ausgangspunkt für diese Untersuchung. Um jedoch vollständig zu verstehen, worum es bei der Automatisierung professioneller Dienstleistungen geht, müssen wir die Werkzeuge zur Zusammenarbeit und Wissenserfassung genauer unter die Lupe nehmen.

An dieser Stelle bringt die Software zur Automatisierung von professionellen Dienstleistungen einen Mehrwert für das Unternehmen, und das ist – vorausgesetzt, die richtige Lösung wird eingesetzt – ein geschäftskritischer Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg.

Ziele der Software zur Automatisierung von professionellen Dienstleistungen

Kein Dienstleistungsauftrag gleicht dem anderen. Es gibt immer neue Herausforderungen zu bewältigen, Probleme zu lösen und Chancen zu nutzen. Es gibt jedoch ein zentrales, verbindendes Thema, das alle erfolgreichen Aufträge miteinander verbindet: Sie alle beruhen auf einer außergewöhnlichen Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen. Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, den gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungserbringung effektiv und effizient zu verwalten sowie die folgenden integrierten Ziele zu erreichen:

Zentralisierung wichtiger Prozesse und Optimierung der Rentabilität des End-to-End-Lebenszyklus von Dienstleistungen

Die PSA-Software deckt den gesamten Lebenszyklus von Dienstleistungsaufträgen ab, vom Angebot bis zur Bezahlung. Anstatt mit verschiedenen Ad-hoc-Systemen und uneinheitlichen Tools zu jonglieren, können professionelle, eingebettete und verwaltete Dienstleistungsunternehmen alles Wichtige zentralisieren – Pipeline-Management, Finanzmanagement, Projekt- sowie Ressourcenmanagement, Änderungsanfragen, betriebliche Berichte und Geschäftsprozesse – und so eine einheitliche Kundenbetreuung gewährleisten.

Steigern Sie das Vertrauen in Ihre Leistungen, indem Sie erfolgreich Geschäftsergebnisse für Ihre Kunden erzielen

Die PSA-Software vereint Projekt- sowie Ressourcenmanagement, konfigurierbare Workflow-Automatisierung und Zusammenarbeit, damit Kunden Projekte mit mehreren Arbeitsmethoden bereitstellen können. Darüber hinaus löst PSA-Software proaktiv Kapazitäts- und Personalprobleme, die sich auf die Fähigkeit auswirken, pünktlich und erwartungsgemäß zu liefern – was zu erfolgreichen Interaktionen führt, die die Kunden dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.

Stellen Sie vollständige Transparenz als Grundlage für die Entscheidungsfindung her

PSA-Software verbessert die Entscheidungsfindung und Geschäftsergebnisse durch Echtzeit-Transparenz bei Interaktionen sowie den gesamten Quote-to-Cash-Zyklus. Außerdem bietet sie ein maßgebliches Aufzeichnungssystem, das Daten und Aktivitäten zentralisiert und automatisiert sowie Analysen nutzt, um eine zentrale Informationsquelle zu erstellen, die konfigurierbare Dashboards und Berichte unterstützt. Dadurch erhalten Führungskräfte und Teams einen Überblick über den Zustand und den Status des Engagements sowie über die betrieblichen Leistungskennzahlen.

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Zentraler Überblick über den Zustand des Unternehmens – Clarizen Executive Dashboard
Zentraler Überblick über den Zustand des Unternehmens – Clarizen Executive Dashboard

Wie man häufige Probleme mit Software zur Automatisierung professioneller Dienstleistungen behebt

Die folgenden Listen zeigen, wie Unternehmen mit professioneller Serviceautomatisierungssoftware gängige Probleme lösen können. Wir beginnen mit einem Blick auf operative Bereiche, die von PSOs, ESOs und MSPs gemeinsam genutzt werden.

Kostenmanagement, Umsatztracking & Erhöhung der Gewinnspannen

  • Hauptproblem: Es ist schwierig, Kosten und Umsätze zu verfolgen sowie zu verwalten.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Verbessert die Finanzkontrolle und erhöht die Gewinnspannen.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Verbessert die Effizienz des Kostenmanagements und die Genauigkeit des Umsatztrackings, was zu höheren Gewinnspannen führt.

Dienstleistungsmöglichkeiten & Backlog-Management

  • Hauptproblem: Schwierige Verwaltung der Pipeline eingehender Projekte
  • Wie PSA-Software unterstützt: Verbessert die Sichtbarkeit der Vertriebskette und den Dienstleistungsrückstand
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Ermöglicht eine proaktive Planung von Projekten in der Pipeline durch eine bessere Sichtbarkeit der Verkaufschancen und des Rückstands bei den Dienstleistungen.

Ressourcenkapazität und -nutzung

  • Hauptproblem: Schwierigkeiten bei der Prognose der Personalbedürfnisse
  • Wie PSA-Software unterstützt: Optimiert Ressourcenbedarf, -kapazität und -auslastung
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Effektive Verwaltung der Ressourcenkapazität, Vorhersage des Ressourcenbedarfs und Überwachung der Auslastung.

Zeit- und Kostenmanagement

  • Kernproblem: Schwierigkeiten bei der Festlegung der konsistenten Einhaltung von Zeit- und Ausgabenrichtlinien.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Ermöglicht die Einhaltung von Zeit- und Kostenvorgaben für den Betrieb.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Erstellt eine erhöhte Governance bei der Zeit- und Ausgabenverwaltung, die für einen reibungslosen und soliden Geschäftsbetrieb sorgt.

Projektmanagement

  • Hauptproblem: Mangelnder Einblick in den Zustand und Status des Auftrags.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Ermöglicht Transparenz in Projektportfolios und Kern-KPIs.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Bietet eine harmonisierte Ansicht wichtiger Projektmetriken zur genauen Überwachung von Zustand, Zeitplan, Budget und Bereitstellung von Dienstleistungen.

Lieferung des Projekts

  • Hauptproblem: Zu viele Projekte werden nicht erfolgreich abgeschlossen.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Verbessert die Zusammenarbeit und die Bereitstellung von Kundenprojekten.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Ermöglicht die konsistente Bereitstellung von Projekten und erhöht gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Abrechnung/Fakturierung

  • Hauptproblem: Abrechnung und Empfang sind zu zeitaufwändig und fehleranfällig.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Vereinheitlicht die Rechnungsstellung und gewährleistet gleichzeitig die finanzielle Genauigkeit.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Beschleunigt die Bearbeitung von präzisen und termingerechten Rechnungen, um die Umschlagsdauer der Forderungen und die Wartung der Debitoren-/Finanzbuchhaltung zu reduzieren.

Umsatzprognose und -realisierung

  • Hauptproblem: Probleme bei der genauen Vorhersage von Einnahmen in Bezug auf einige Lösungen, die vollständige Prozesse zur Umsatzrealisierung anbieten, die den öffentlichen Rechnungslegungsstandards (ASC606 IFRS15) entsprechen.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Erstellt skalierbare und wiederholbare Strukturen sowie Governance bei der Kategorisierung von Methoden zur Umsatzrealisierung.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Effiziente, prüfbare Umsatzrealisierung, um die Einhaltung der Rechnungslegungsstandards zu gewährleisten sowie einen Überblick über Gewinn und Verlust zu erhalten.
  • Einige Lösungen bieten vollständige Prozesse zur Umsatzrealisierung.

Berichte/Analysen

  • Hauptproblem: Mangelnde Transparenz für wichtige Geschäftsentscheidungen.
  • Wie PSA-Software unterstützt: Unterstützt eine bessere und schnellere Entscheidungsfindung durch Datenanalyse.
  • Vorteilhaftes Ergebnis: Erstellt eine zentrale Informationsquelle für die Nutzung geschäftsorientierter Daten, um fundierte strategische und taktische Entscheidungen zu gewährleisten.

Vorteile der Software zur Automatisierung von professionellen Dienstleistungen

Die folgenden Listen zeigen, wie Unternehmen mit professioneller Serviceautomatisierungssoftware gängige Probleme lösen können. Wir beginnen mit einem Blick auf operative Bereiche, die von PSOs, ESOs und MSPs gemeinsam genutzt werden, und betrachten dann einige operative Bereiche, die speziell für MSPs gelten.

Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Vorteile, die sich aus der Verwendung von PSA-Lösungen ergeben::

  • Zentralisiert alle Daten sowie Aktivitäten und liefert einen Echtzeit-Status über den Erfolg des Auftrags, so dass die Führungskräfte wissen, welche Kundenprojekte erfolgreich sind – und welche gefährdet sind.
  • Vereinfacht die effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Vertriebs-, Finanz- und Servicebereitstellungsteams und sorgt dafür, dass Kunden konsistente Botschaften zur Verfügung gestellt werden.
  • Erfasst die tatsächliche Zeit und die Ausgaben, um die Prognose und Realisierung von Umsätzen auf der Grundlage flexibler Umsatzverfahren zu ermöglichen.
  • Optimiert die Ressourcen, um die Ziele der Kundenzufriedenheit und die ROI-Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen.
  • Erzeugt Echtzeit-Transparenz – vom Angebot bis zur Kasse – um Projektinitiativen zu leiten, finanzielle KPIs zu verfolgen und kontinuierliche Verbesserungen in zahlreichen Arbeitsabläufen der Dienstleistungserbringung voranzutreiben.
  • Steigerung des Top-Line-Dienstleistungsumsatzes und Verbesserung der Margen.
  • Vertrauen in Ihre Leistungen – erzielen Sie erfolgreich Geschäftsergebnisse für Ihre Kunden
  • Transparenz aller Lebenszyklus-Prozesse und Echtzeit-Transparenz, um die Entscheidungsfindung in die Hände von wichtigen Dienstleistern und Unternehmensleitern zu legen, um bessere und unmittelbarere Verbesserungen zur Erhaltung sowie Steigerung der Rentabilität zu erzielen.

Welche Organisationen verwenden Software zur Automatisierung von professionellen Dienstleistungen?

Es gibt drei Arten von Unternehmen, die Automatisierungslösungen für professionelle Dienstleistungen nutzen und davon profitieren:

Konventionelle Dienstleistungsunternehmen (PSO)

PSO benötigen leistungsstarke Servicebereitstellungslösungen, die das Opportunity-Management, das Finanzmanagement und die Workstream-Bereitstellung nahtlos abwickeln. Dies unterstützt die genaue Prognose und Echtzeitüberwachung von Dienstleistungen – für eine genaue Umsatzerkennung und höhere Rentabilität.

Integrierte Dienstleistungserbringer (ESO)

ESO sind in der Regel Teil größerer produktbasierter Unternehmen und bieten Beratungsdienstleistungen für diese Produkte. Sie benötigen einen einzigen integrierten Überblick über die Finanzvorgänge des Unternehmens und eine Momentaufnahme in Echtzeit, die zeigt, wie das Unternehmen im Vergleich zu den Benchmarks abschneidet, so dass die Dienstleiter Verbesserungs- sowie Wachstumsbereiche erkennen und gleichzeitig die Rentabilität im Auge behalten können.

Managed Service Providers (MSP)

MSP bieten in der Regel fortlaufenden Support durch ein abonnementbasiertes Umsatzmodell. Die Verwaltung und Transparenz dieser Kundenservice-basierten Abonnement-„Verträge" aus Zeitrahmen für die Serviceebene, Servicezufriedenheit und Margenperspektive sind für diese Anbieter von entscheidender Bedeutung.

Lesen Sie weiter: 8 Gründe, warum Sie PSA-Software mit Business Intelligence benötigen

Financial visibility across the business – ChangePoint Executive Dashboard
Financial visibility across the business – ChangePoint Executive Dashboard

Welche Experten verwenden PSA-Software?

PSA-Software wird von einer Reihe von Fachleuten verwendet, darunter:

  • Führungskräfte von Dienstleistern
  • Führungskräfte
  • Delivery-Manager
  • Ressourcenmanager
  • Customer Success Manager
  • Service-Berater
  • Finanzverantwortliche

Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie prüfen, welche PSA-Software für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist

Diese sieben Fragen werden Ihre Forschungs- und Bewertungsmaßnahmen unterstützen, wenn Sie sich für PSA-Software entscheiden, die für Ihr Unternehmen geeignet ist:

  1. Ist die PSA-Lösung auf den gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungserbringung in Ihrem Unternehmen abgestimmt?
  2. Bietet die PSA-Lösung „Echtzeit"-Analysen, die die von Ihrem Unternehmen benötigten KPIs, Erkenntnisse und operativen Berichte abdecken?
  3. Lässt sich die PSA-Lösung mit den CRM- und ERP-Systemen Ihres Unternehmens integrieren?
  4. Ist die PSA-Lösung in der Lage, Ihre Anforderungen an die Abrechnungsmethode und die Finanzprognose zu erfüllen?
  5. Umfasst die PSA-Lösung die Methoden Ihres Umsetzungsmanagements?
  6. Bietet die PSA-Lösung die Ressourcenkapazitätsplanung und das Personalmanagement, das Ihr Unternehmen benötigt?
  7. Ermöglicht Ihnen die PSA-Lösung eine effiziente Zusammenarbeit mit Kunden?

Wie geht es weiter?

Die Einführung einer PSA-Lösung ist keine einmalige Angelegenheit. Ihre Führungskräfte und Teams benötigen in jedem Fall eine umfassende Unterstützung: von strategischer Beratung bis hin zu praktischen Anpassungen.

Es ist zwar wichtig, sich genau anzusehen, was potenzielle Anbieter zu bieten haben – zum Beispiel durch eine Demo –, aber Sie sollten auch einen „Blick hinter die Kulissen werfen“ und sich durch die Lektüre von glaubwürdigen Kundenrezensionen und Analystenberichten über deren erfolgreiche Kunden informieren. Der Anbieter Ihrer PSA-Lösung muss ein aktiver Partner sein, der klar versteht und konsequent zeigt, dass Ihr Erfolg auch sein Erfolg ist.

Suchen Sie nach weiteren Informationen über die Automatisierung von Dienstleistungen und Lösungen für die Automatisierung professioneller Dienstleistungen? Kontaktieren Sie uns, um zu besprechen, wie Planview dazu beitragen kann, die Aufträge Ihres Unternehmens vorhersehbarer und rentabler zu gestalten.

Über unsere Autorin
David Blumhorst

Direktor für Produktmanagement

David Blumhorst is Director of Product Management at Planview, where he oversees the Professional Services Automation go to market strategy and the ChangePoint SA product. David is an experienced technology executive that has served in a variety of roles throughout his career. These include running products and working with Marketing on GTM efforts, as well as serving as VP of professional services organizations. Earlier in his career, David managed and consulted for PMO departments at Fortune 1000 companies, served as CIO at mid-size companies, and managed Finance at startups through mid-market firms. David has made a career out of combining his business and technology experience to create high-tech solutions to business problems.