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Alle Informationen rund um Software für Professional-Services-Organisationen

Die Landschaft der Professional Services hat sich in den letzten Jahren drastisch verändert, insbesondere während und nach der Pandemie. Dafür gibt es zahlreiche Gründe, aber drei Trends sind die wesentlichen Triebfedern für diesen Wandel:

  • Die Geschwindigkeit hat sich über den gesamten Lebenszyklus hinweg beschleunigt, da Kunden erwarten, dass Meilensteine und Ergebnisse viel schneller erreicht werden.
  • Die explosionsartige Zunahme der Telearbeit zwingt Professional-Services-Organisationen dazu, ihre Art und Weise, Services aus der Ferne bereitzustellen, neu zu erfinden – und zwar so, dass Performance, Effizienz und Kundenerfolg gesteigert und Kosten gespart werden.
  • Professional-Services-Organisationen steht eine nie dagewesene Menge an Rohinformationen zur Verfügung, die sie in zuverlässige und verwertbare Business Intelligence umwandeln müssen.

Um erfolgreich zu sein, zu wachsen und ihre Wettbewerbsvorteile auszubauen, setzen führende Professional-Services-Organisationen technologiegesteuerte Lösungen ein, die Klarheit schaffen und Verwirrung oder gar Chaos vermeiden.

Ganz oben auf der Liste der unverzichtbaren Lösungen steht die Software für Professional Services Automation (PSA). Wir beginnen diesen Überblick über PSA-Software mit einer grundlegenden Definition.

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Definition von Professional Services Automation

PSA ist eine grundlegende Geschäftsprozessinfrastruktur, die einen strukturierten und standardisierten Ansatz für den Workflow von Professional Services festlegt und ermöglicht. Dieser Lebenszyklus umfasst vier Hauptphasen:

Phase 1 – Entwicklung

Zusammenarbeit mit Kunden und Präsentation von Strategien und Vorschlägen zur Erfüllung ihrer Anforderungen und Ziele.

Phase 2 – Planung

Einbindung aktiver Kunden zur Erstellung eines umfassenden Plans, der verschiedene Aspekte wie Budget, Terminplanung, Kommunikation, Risikomanagement usw. abdeckt.

Phase 3 – Umsetzung

Umsetzung des Plans und Management von Änderungen nach Bedarf oder Wunsch.

Phase 4 – Abrechnung

Abrechnung aller erbrachten Professional Services.

Da der Lebenszyklus mit der Entwicklung beginnt und mit der Abrechnung endet, wird er oft als „Quote-to-Cash“-Prozess bezeichnet. Sie erfahren an späterer Stelle mehr über diesen Prozess, wenn wir die Vorteile von PSA-Software thematisieren.

Eine der besten und einfachsten Antworten auf die Frage „Was ist PSA-Software?“ liefert Service Performance Insight, eine globale Forschungs-, Beratungs- und Schulungsorganisation, die Professional-Services-Organisationen dabei hilft, Produktivität und Gewinn beträchtlich zu erhöhen:

„Professional Services Automation bietet Organisationen eine Lösung, mit der sie Arbeit effizient planen, verkaufen, ausführen und abrechnen können. Professional Service Automation bietet Teammitgliedern die Werkzeuge für die Zusammenarbeit und das Sammeln von Wissen, das zur Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt werden kann. Das letztendliche Resultat der Professional Service Automation ist ein produktiveres und profitableres Geschäft sowie eine bessere Vorhersehbarkeit und Kundenzufriedenheit.“

Was leistet eine PSA Software?

Professional-Services-Organisationen haben viele Optionen, wenn es um die Wahl der PSA-Software geht. Der weltweite Markt für PSA-Software wird bis 2025 voraussichtlich einen Wert von 16 Milliarden USD erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 11,7 % zwischen 2020 und 2025 entspricht.

Dieses Wachstum wird durch die weltweite Expansion der Professional-Services-Branche angetrieben, der voraussichtlich von 5,428 Billionen in 2021 auf 7,063 Billionen in 2025 ansteigen wird – eine durchschnittliche jährliche Wachstumsrate von 7,9 %.

Was ist PSA-Software auf funktionaler Ebene? Die verschiedenen PSA-Lösungen verfügen über unterschiedliche Funktionen und Merkmale. Laut Service Performance Insight leisten alle hoch bewerteten und beliebten Lösungen für Unternehmen im Allgemeinen Folgendes:

  • Erfassen von Projektumsatz und Kosteninformationen in einer zentralen Datenbank
  • Einheitliche Benutzeroberfläche für alle Anwendungen
  • Gemeinsame Darstellung von Kosten und Ergebnissen an einem Ort, damit die Produktivität auf Gebiets-, Kunden-, Projekt- und Ressourcenebene gemessen, analysiert und verbessert werden kann
  • Einbettung von Berichten und Analysen in die Anwendung, um Entscheidungsträger auf Schwachstellen aufmerksam zu machen, bevor sie zu Problemen werden
  • Schaffen eines lückenlosen Prüfpfads, um Erfolgs- und Fehlerpunkte besser zu identifizieren
  • Verbesserter Support für globale Aktivitäten dank mehrsprachiger Anwendungen, die den lokalen Vorschriften, Währungen und Steuerregularien entsprechen
  • Geringere Verwaltungskosten durch weniger manuelle fehleranfällige Tabellenkalkulationen und kostspielige Neueingaben von Daten
  • Zentrale Datenbasis mit ständig in Echtzeit aktualisierten Informationen

Vorteile von PSA-Software für Professional-Services-Organisationen

PSA-Software bietet erhebliche Vorteile in Bezug auf die operative Performance, was zu höheren Umsätzen und Gewinnen für Professional-Services-Organisationen führt. In dieser Diskussion darüber, was eine PSA-Software ausmacht, heben sich drei wesentliche Vorteile heraus: Weniger administrative und mehr verrechenbare Stunden, gesteigerter Umsatz und höhere Kundenzufriedenheit.

Weniger Verwaltungsaufwand und mehr verrechenbare Stunden

Der wichtigste Vorteil – und der wesentliche Zweck – von PSA-Software besteht darin, die Rentabilität zu steigern, die sich aus einer Reduzierung des Verwaltungsaufwands und einer Erhöhung der verrechenbaren Stunden ergibt.

Um dieses primäre Ziel zu erreichen, müssen Delivery-Teams Software für Professional Services Automation verwenden, um alle Zeit- und Ausgabendaten kontinuierlich und genau zu erfassen.

Genauso wichtig ist es für Kunden, kontinuierlich transparente Informationen zu erhalten, damit sie den Zusammenhang zwischen Investition (Zahlungen) und Ergebnissen (Leistungen) klar erkennen können.

Diese Anforderung ist in gewisser Weise sogar noch wichtiger und stellt eine größere Herausforderung dar, insbesondere dann, wenn Embedded-Teams oder -Mitarbeiter in einen Auftrag eingebunden sind. Diese Personen, bei denen es sich um Angestellte oder Auftragnehmer handeln kann, arbeiten für die Professional-Services-Organisation.

Es ist jedoch praktischer, effizienter, kosteneffektiver und kundenorientierter, wenn sie beim Kunden vor Ort eingesetzt werden (oder möglicherweise hin und her verschoben werden).

In diesem Zusammenhang ist der Wert einer herausragenden PSA-Software nicht zu unterschätzen, denn Embedded-Teams und -Mitarbeiter verlieren schnell den Überblick über ihre Stunden. In diesem Fall entgeht der Professional-Services-Organisation Umsatz, was sich negativ auf Margen und Rentabilität auswirkt.

Der Bericht Professional Services Maturity Benchmark von Service Performance Insights ergab, dass sich 85 % der leistungsstärksten Professional-Services-Organisationen auf PSA-Software verlassen und die Vorteile erkannt haben. Dazu zählen unter anderem:

  • Steigerung der abrechenbaren Auslastung der Mitarbeiter um bis zu 14 %
  • Steigerung der durchschnittlichen Kostenrealisierung um 9 %
  • Reduzierung der durchschnittlichen Arbeitstage für die Beschaffung eines Kundenprojekts um 50 %
  • Erhöhung des positiven Einflusses auf das Ergebnis vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen auf 24 %

Umsatzwachstum

Um das Umsatzwachstum zu steigern, ist es für Professional-Services-Organisationen von entscheidender Bedeutung, den Quote-to-Cash-Prozess (der in einem vorherigen Abschnitt kurz vorgestellt wurde) zu optimieren.

Quote-to-Cash ist ein Makroprozess, bei dem es darum geht, legitime Verkaufschancen in profitable Kunden umzuwandeln. Professional-Services-Automation-Software spielt eine entscheidende Rolle dabei, Führungskräfte bei der Analyse von Aufträgen und Finanzergebnissen zu unterstützen, um Ineffizienzen zu reduzieren und Best Practices anzuwenden, die den Umsatz steigern.

An dieser Stelle ist es wichtig darauf hinzuweisen, dass der genaue Umfang und die Details des Quote-to-Cash-Prozesses zwar von Organisation zu Organisation unterschiedlich sein können, aber im Grunde genommen drei Hauptziele verfolgt werden:

  • Die Professional-Services-Organisation erhält die volle Vergütung für alle vereinbarten Arbeiten.
  • Alle Einnahmen wurden verwendet und erfasst.
  • Der gesamte Lebenszyklus kann protokolliert und analysiert werden.

Auch hier ist leicht zu erkennen, wie wichtig PSA-Software ist, um all diese Ziele zu erreichen. Wenn es dabei Lücken oder Fallstricke gibt, wirkt sich dies negativ auf Margen, Umsätze und Profitabilität aus – und die Kunden werden eher frustriert als zufrieden sein.

Kundenzufriedenheit

Apropos Kundenzufriedenheit: Es ist selbstverständlich, dass alle Organisationen unabhängig von Größe oder Branche bestrebt sind, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Für Professional-Services-Organisationen ist es jedoch oft eine besondere Herausforderung, Kundenzufriedenheit zu erreichen. Es gibt mehrere Gründe für diese Komplexität und Schwierigkeit:

  • Das Ziel von Professional-Services-Organisationen besteht darin, Mehrwert zu schaffen, anstatt ein konkretes Produkt zu verkaufen und auf Abonnementpakete umzusteigen.
  • Mehrere funktionsübergreifende Teams wie Vertrieb, Finanzen und Umsetzung sind an den Aufträgen beteiligt. Jeder hat seine eigene Rolle, aber alle müssen kohärent und aufeinander abgestimmt zusammenarbeiten. Wenn das Vertriebsteam beispielsweise ein Versprechen gibt, das das Delivery-Team nicht einhalten kann, ist die Frage nicht, ob der Kunde unzufrieden ist, sondern wann.
  • Aufträge sind in der Regel komplex, vielfältig und können Monate oder Jahre dauern. Wie bereits erwähnt, sind bei einigen Aufträgen Embedded-Teams involviert, was die Zeit- und Kostenabrechnung noch komplizierter macht.
  • Aufträge sind oft erfolgsentscheidend und daher von grundlegender Bedeutung für den strategischen Geschäfts- und Wachstumsplan eines Kunden.

Eine robuste, hoch bewertete Professional-Services-Automation-Software sorgt für vollständige Transparenz während des gesamten Auftragslebenszyklus, sodass Führungskräfte intelligentere und schnellere Entscheidungen treffen können. Dies führt zu einer engeren Kundenbindung und ebnet den Weg für den Kundenerfolg.

Weiterlesen: Integration von PSA-Systemen für Ihre Professional-Services-Organisation

Business Intelligence mit PSA-Software bietet Echtzeiteinblicke in den Zustand des Unternehmens.
Business Intelligence mit PSA-Software bietet Echtzeiteinblicke in den Zustand des Unternehmens.

Was ist der Unterschied zwischen ERP-, CRM- und PSA-Software?

Während wir uns mit der Frage beschäftigen, was PSA-Software ist, ist es hilfreich, die Unterschiede zwischen drei verwandten, aber unterschiedlichen Lösungen im Ökosystem einer Professional-Services-Organisation zu verdeutlichen: Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Planning (CRM) und PSA.

ERP-Software

Unternehmensweite Ressourcenplanung ist die Grundlage von ERP-Software. G2.com definiert ERP-Lösungen als:

„vollständige, integrierte Systeme, die alle Aspekte eines Produktions- oder Vertriebsunternehmens verwalten und Finanzmanagement, Personalwesen, Lieferkette und Fertigung oder Vertrieb auf das Rechnungswesen ausrichten.

ERP-Systeme sorgen für Transparenz über den gesamten Geschäftsprozess hinweg, indem sie alle Aspekte der Produktion oder des Vertriebs, der Finanzdaten und des Backoffice erfassen.

Diese umfangreichen Systeme fungieren als zentraler Knotenpunkt für Workflow und Daten. Eine Vielzahl von Abteilungen kann die von ERP-Systemen erfassten Informationen einsehen, um sicherzustellen, dass die Prozesse korrekt durchgeführt werden.“

Durch die Integration eines ERP-Systems und einer Professional-Services-Automation-Lösung können sie „miteinander kommunizieren“. Auf diese Weise können Abläufe in den Bereichen Abrechnung, Budgetierung und Verkürzung DSO (Days Sales Outstanding) automatisiert werden. All dies ermöglicht zeitlich bezogene Einblicke in die Finanzlage von Aufträgen.

CRM-Software

Professional-Services-Organisationen, die CRM-Software und PSA-Software integrieren, bieten ihren Delivery-Teams im Voraus einen Überblick darüber, wie sich der Ressourcenbedarf auf die aktuelle Arbeit auswirkt. TrustRadius.com definiert CRM-Lösungen wie folgt:

„[Ein System, das] die Kundenkommunikation zwischen Geschäftsbereichen synchronisiert. Vertrieb, Marketing und Kundenservice können auf einen Nenner gebracht werden. Es dient als System zur Erfassung von Kontakten und Aufträgen während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Mit CRM-Tools können Unternehmen Kundeninteraktionen erfassen, automatisieren, analysieren und optimieren. Im Kern besteht ein CRM-System aus einer Datenbank mit Kontaktinformationen und dem Interaktionsverlauf für jeden einzelnen Kontakt.

Das CRM-System innerhalb einer Organisation kann von mehreren Abteilungen verwendet werden. Dazu gehören Vertrieb, Marketing, Kundenerfolg oder -service und möglicherweise auch andere Teams.“

Die transparente Angebotserstellung und Auftragserteilung ist auch für die Prognose von Finanzdaten und das Ressourcenmanagement von entscheidender Bedeutung, was für viele Professional-Services-Organisationen ein besonders schwieriges und kostspieliges Problem darstellt – wie wir im nächsten Abschnitt besprechen werden.

PSA-Software

Wir haben PSA-Software bereits als technologieorientierte Lösung definiert, mit der Organisationen ihre Arbeit effizient planen, verkaufen, ausführen und abrechnen können. Die Koordination, Verwaltung und Optimierung beinhaltet viele Faktoren, aber einer der wichtigsten – aber wie bereits erwähnt auch die größte Herausforderung – ist das Ressourcenmanagement.

Ressourcenmanagement

Warum ist das Ressourcenmanagement für Professional-Services-Organisationen ein so großes Problem? Dies liegt im Wesentlichen daran, dass viele Unternehmen PSA-Software verwenden, die sich nicht in ERP-und CRM-Systeme integrieren lässt – was letztendlich zu Informationssilos führt. Untersuchungen von Forrester zufolge heißt es:

„Die Technologiebranche hat Professional-Services-Organisationen unterversorgt, sodass sie veraltete PSA-Tools nutzen müssen, die in Projekten isoliert und nicht mit den verwendeten ERP- und CRM-Anwendungen kompatibel sind.

Das Fehlen der richtigen Lösungen führt zu Herausforderungen beim Ressourcenmanagement, wie etwa dem Erhalt von organisatorischem Support (72 %), der Arbeit mit fragmentierten Tools (66 %), und der Unfähigkeit, aus Daten zum Ressourcenmanagement verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen (64 %).

Nur 25 % der Entscheidungsträger sind der Meinung, dass ihre Lösung für das Ressourcenmanagement den Anforderungen ihrer Organisation entspricht, und nur 16 % der Entscheidungsträger sind der Meinung, dass ihre Organisation über die Daten verfügt, die für fundierte Personalentscheidungen erforderlich sind.

Es ist schwierig, den Wert fragmentierter Tools nachzuweisen, was es noch schwieriger macht, organisatorischen Support zu erhalten.“

Es ist wichtig zu bedenken, dass nur einige professionelle Organisationen mit Informationssilos zu kämpfen haben. Wie bereits erwähnt, erhalten Unternehmen, die sich für PSA-Software entscheiden, die sich nahtlos in ihre ERP- und CRM-Systeme integrieren lässt, die zuverlässigen Echtzeitinformationen, die sie benötigen, um intelligentere und schnellere Entscheidungen in Bezug auf das Ressourcenmanagement und andere zentrale Aspekte des Auftrags zu treffen.

Lesen Sie weiter: So finden Sie das richtige PSA-Tool für Ihr Unternehmen

Was von einer PSA-Lösung erwartet wird

Laut Service Performance Insight unterteilen PSA-Softwareanbieter ihre Produkte in Anwendungsmodule, die sich auf das Kosten-, Kunden- und Ressourcenmanagement konzentrieren:

  • Chancenmanagement: Das Management von Kundeninformationen, Vertriebsaktivitäten, Angeboten und Verträgen zur Verbesserung der Vertriebseffektivität (einige PSA-Lösungen überlassen das Chancenmanagement einem CRM-Tool und konzentrieren sich stattdessen auf das Ressourcenbedarfsmanagement und die Funktionsprognose basierend auf den in der CRM-Anwendung erfassten Chancen).
  • Auftragsmanagement: Das Management und die Kontrolle der gesamten Projektergebnisse.
  • Ressourcenmanagement: Die Managementprozesse im Zusammenhang mit Ressourcen (Personal, Material, Ausstattung usw.), die während des Bereitstellungsprozesses verwendet werden. Dazu gehören auch die Kapazitäts- und Ressourcenplanung.
  • Projektmanagement: Die Initiierung, Planung, Durchführung, Kontrolle und der Abschluss von Projekten.
  • Projektabrechnung: Das Erfassen projektbezogener Kosten, um die Ist-Kosten und die Rentabilität zu ermitteln.
  • Zeit- und Ausgabenmanagement: Das Erfassen und Nachverfolgen von projektbezogenen Zeit- und Ausgabeninformationen.
  • Fakturierungsmanagement: Die Erstellung und Präsentation von Rechnungen basierend auf Informationen aus dem Zeit- und Ausgabenmodul oder aus vorab zugewiesenen Zeit- oder Projektabschluss-Meilensteinen.
  • Praxis-/Managementberichte: Zu den Kernberichten gehören Projekt-Dashboards, Dashboards für Ressourcenmanagement und -auslastung, Kapazitätsplanung und -prognosen sowie Projektrentabilität.

Die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit

Eine Forrester-Umfrage unter Professional-Services-Organisationen auf der ganzen Welt ergab, dass der größte Vorteil der PSA-Einführung in der höheren Kundenzufriedenheit und -befürwortung besteht. Beide Ziele sind von entscheidender Bedeutung, um neue Kunden zu gewinnen und, was noch wichtiger ist, bestehende Kunden davon zu überzeugen, ihr neue Auftrräge aufzugeben – und im Idealfall als Fürsprecher und Markenbotschafter zu fungieren. Von Service Performance Insight heißt es:

„Die Gewinnung neuer und wiederkehrender Kunden ist das A und O im Servicesektor. Professional-Services-Organisationen sind bestrebt, Wissen, Know-how und Beratung bereitzustellen. Ihre Vertriebs- und Marketingorganisationen müssen die Zielmärkte und Lösungen definieren, indem sie die wichtigsten Herausforderungen der Kunden verstehen.

Die Aufgabe der Vertriebs- und Marketingteams von Services besteht darin, Bewusstsein zu schaffen und Chancen zu identifizieren und zu wahrzunehmen. Services sind immateriell, daher müssen der Vertrieb und das Marketing von Services konkrete Nachweise für das Wissen, die Erfahrung, die Differenzierung und die Qualität des Unternehmens erbringen.“

In diesem Sinne können wir als Antwort auf die eingangs gestellte Frage „Was ist PSA-Software?” abschließend festhalten, dass es sich dabei um verschiedene Technologien, Tools, Funktionen und Integrationen handelt, die alle dasselbe Ziel verfolgen: treue Kunden zu gewinnen!

Das Fazit

Professional-Services-Organisationen müssen ihre Margen konsequent schützen und solide Gewinne erwirtschaften, alle Mitglieder des Delivery-Team in jeder Phase des gesamten Lebenszyklus motivieren und unterstützen und immer anspruchsvollere Kunden beeindrucken und zufriedenstellen. Die richtige PSA-Lösung trägt wesentlich dazu bei, all diese Anforderungen zu erfüllen und macht den entscheidenden Unterschied zwischen Stolpern und Voranschreiten.

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